Из-за пандемии COVID-19 многие предприятия столкнулись с проблемой взыскания долгов и вынуждены были договариваться о невыплаченных взносах с клиентами, у которых были финансовые проблемы. Но сейчас все возвращается к норме или, может быть, к другой норме, и предприятиям требуется увеличение денежного потока, чтобы оставаться жизнеспособным, поэтому сбор долгов снова набирает обороты.
Клиенты могут испытывать трудности с выплатой своих долгов в сегодняшних сложных экономических условиях, и большинству людей не нравится процесс звонка клиенту, чтобы попросить деньги, которые они должны. Звонки по инкассо часто являются последним пунктом в списке дел в кредитных отделах, которые перегружены работой и недоукомплектованы персоналом. Это непростая работа, и к ней добавляется стресс из-за неудачи или смущения.
Вот почему агентства по взысканию долгов должны совершенствовать методы сбора платежей, используя эффективное решение колл-центра, которое повысит производительность агентов по обслуживанию и сохранит финансовую стабильность. Хорошая стратегия сбора платежей не только увеличивает доходы, но и обеспечивает долгосрочную стабильность и рост.
Эти шесть методов помогут вам максимально эффективно использовать возможности вашего колл-центра и увеличить сбор долгов.
1. Повысьте свою производительность с помощью автоматизированных систем набора номера (ADS)
В традиционном сценарии взыскания задолженности коллекторский агент должен вручную набирать номера. Это включает в себя борьбу с плохой связью, сигналами «занято», отсутствием ответов и автоответчиками, а также ведение физических заметок. В результате агент имеет всего 15 минут продуктивного времени в час и может взаимодействовать с 40-50 контактами в день, а автоматизированный дозвон сокращает время простоя агента.
Агенты могут повысить скорость соединения как минимум на 200 %, используя передовые автоматизированные системы вызовов. Это означает, что каждый агент по сбору платежей может обрабатывать почти в два раза больше вызовов в час. Время ожидания, пропущенные вызовы и время простоя агента можно сократить с помощью программного обеспечения для интеллектуального набора номера и алгоритмов автоматического набора номера. Звонки могут автоматически направляться агентам в зависимости от продолжительности звонка, доступности и опыта.
2. Найдите лучшие способы общения и автоматизации
Первым шагом в эффективном взыскании задолженности является общение. Во всех коммуникациях с клиентами важна персонализация. Выберите лучший канал для каждого человека — это могут быть SMS, электронная почта или телефонные звонки.
Прежде чем взять трубку, соберите как можно больше информации, чтобы понять все о задолженности, по поводу которой вы звоните. Наличие фактов на вашей стороне позволяет вам контролировать ситуацию. Вы не хотите, чтобы пустой взгляд сорвал разговор. Многие клиенты знают, что у вас нет точной или полной информации, поэтому, прежде чем обращаться к вам, убедитесь, что у вас есть следующие данные:
- Условия продажи
- Купленные товары/услуги
- Причитающаяся сумма
- Срок
- Другие неоплаченные счета
- Человек, которому вы звоните.
Также рекомендуется просмотреть историю платежей клиента в вашей компании и любые другие платежи по умолчанию, которые они могут иметь, чтобы определить, является ли это разовым инцидентом или закономерностью.
Предусмотрите некоторую гибкость. Клиент, у которого возникли проблемы с погашением долга, может иметь возможность оплатить его со временем. Обращайте внимание на то, что они говорят, и вносите предложения, пока не будет найдено решение. Позже вы сможете разработать план, который принесет пользу вам обоим.
Чтобы сэкономить время, максимально автоматизируйте работу после определения лучших каналов связи. Напоминания о платежах можно автоматизировать, чтобы сэкономить время и позволить сотрудникам сосредоточиться на других обязанностях. Кроме того, автоматизация цикла платежных коммуникаций повышает вероятность своевременных платежей, что помогает предотвратить попадание клиентов в долги.
3. Документируйте все
Облачное решение для колл-центра может помочь записать детали. Кроме того, с клиентами можно мгновенно связаться через облачную панель управления, и сборщики долгов тоже должны это делать.
Ведение тщательных записей во время обсуждения неоплаченного счета с клиентом поможет вам избежать будущих разногласий по долгам. Если ваша компания использует программное обеспечение для отслеживания, заполните поля как можно больше и продолжайте добавлять новую информацию в свой файл, когда вы ее получите.
Объясните план платежей должнику лично. Во-первых, очень важно обобщить, когда и как должник будет платить. После этого задокументируйте это по электронной почте, факсу или письмом.
В случае подачи жалобы или спора информация будет использована в следующих целях:
- Вы можете использовать записи коллекторов и записи разговоров для подтверждения своего дела.
- Легче следить.
- Его можно использовать для распространения информации среди агентов вашего колл-центра и остальной части вашей компании, поскольку звонки от кредиторов обрабатываются тем, кто отвечает на телефонные звонки. Таким образом, человек, который начал процесс, может не отвечать на телефонные звонки в это время.
4. Системы сбора данных и долгов должны быть централизованы
Операция по взысканию задолженности, ориентированная на клиента, требует данных. Чем больше у вас информации о каждом клиенте, тем больше вы можете автоматизировать и персонализировать. Вы можете сделать это, централизовав информацию о клиентах.
Создание централизованной системы — один из наиболее эффективных способов сократить расходы на взыскание задолженности. Весь персонал коллекции может получить доступ к одной и той же базе данных с помощью централизованной системы. Он активирует дозвонщики и коллекторы для работы или оценки учетных записей в случае возникновения проблемы. При правильной настройке и обслуживании система делает всю получаемую информацию легкодоступной и доступной для поиска менеджером по работе с клиентами. Компании могут сократить затраты и время учета, используя простую в использовании централизованную систему, содержащую все необходимые данные.
Включены рабочий процесс, принятие решений, обслуживание клиентов, передача данных и другие аспекты единого сбора долгов. Это позволяет разработать более сложный и персонализированный процесс взыскания задолженности. Этот метод взыскания долга не только экономит ваши деньги, но и увеличивает размер возмещения, позволяя вам установить личный контакт с самыми трудными кредиторами. Это может помочь вам превратить должников в клиентов, а также увеличить сбор и погашение долгов.
Централизованная система взыскания долгов также может помочь отслеживать платежи клиентов с помощью аналитики. Он может предупредить вас о хронических или постепенных задержках, чтобы «опередить» аккаунты с потенциальными проблемами. Другими словами, это может помочь вашему бизнесу избежать безнадежных долгов.
5. Используйте операции, ориентированные на клиента
Ориентированные на клиента операции делают платежи простыми, быстрыми и безопасными. Поэтому коллекторским агентствам следует рассмотреть возможность принятия или использования вариантов оплаты через приложения наряду с онлайн-платежами. Автоматические телефонные звонки и онлайн-платежи могут помочь обеспечить легкое взыскание задолженности, и большинство должников обычно готовы разработать план платежей, когда они доступны.
Онлайн-решения в настоящее время являются наиболее удобным и безопасным способом получения платежей. С помощью таких инструментов, как PayPal и Square, вы можете выставлять счета и принимать платежи без сторонней компании, обслуживающей кредитные карты продавца. Растущее число заранее запрограммированных расчетных порталов позволяет должникам делать предложения или планировать платежи без участия человека. Автоматизация процесса взыскания задолженности имеет решающее значение для сокращения расходов и улучшения результатов. Это также упростит и ускорит платежи, расчеты и напоминания в текстовом или электронном виде, тем самым улучшив качество обслуживания клиентов.
Идти в ногу с новейшими технологиями, ориентированными на клиента, жизненно важно, поскольку каналы связи постоянно меняются.
6. Выберите подходящего оператора связи для платформы вашего колл-центра.
Вам нужен надежный и высококачественный облачный сетевой оператор в качестве компании по взысканию долгов. Это поможет эффективно управлять клиентами и долгами за счет интеграции информации о клиентах из различных источников в подробные и точные записи по каждому клиенту. Он также должен иметь возможности записи разговоров и интеллектуального набора номера. Кроме того, лучшее соотношение количества ответов к запросам (ASR) увеличит сборы платежей.
В большинстве случаев для выполнения работы потребуется облачное решение, поскольку оно может просеивать и объединять несколько потоков данных. Он также имеет улучшенные возможности исходящих и входящих вызовов. IDT BYOC предоставляет организации превосходное качество передачи голоса, масштабируемость, надежность оператора и резервирование для обеспечения непрерывности бизнеса, охвата и контроля.
Организация с подпиской на облачную или размещенную голосовую платформу может быть не в восторге от вариантов, качества, поддержки или тарифов на завершение, которые может предложить поставщик платформы. С помощью BYOC организация может напрямую договариваться о выставлении счетов и управлении своими голосовыми услугами с внешним оператором голосовой связи по своему выбору.
BYOC обеспечивает все необходимое для эффективной платформы колл-центра, а операционная гибкость IDT позволяет организациям масштабироваться и расти с уверенностью в том, что они получат полную поддержку от доверенного партнера.
Хотите повысить эффективность и объем собираемого долга в этом году и в будущем? Взгляните на облачную платформу BYOC. Связаться с нами!
