Wat is IVR en 6 voordelen van het gebruik ervan in uw callcenter
De Amerikaanse Interactive Voice Response (IVR)-markt wordt momenteel geschat op $1.17 miljard in 2022, en volgens een recent rapport van ResearchAndMarkets.com zal deze in 1.65 $2027 miljard bereiken, met een samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 7.12%. . Een ander rapport van 360 Research geeft aan dat de wereldwijde markt voor Interactive Voice Response (IVR) Systems naar verwachting in de prognoseperiode tussen 2022 en 2029 aanzienlijk zal stijgen en een niveau van meerdere miljoenen dollars zal bereiken.
Het is duidelijk dat IVR een groeimiddel is dat aan populariteit wint. Maar wat is IVR precies – en welke voordelen heeft Interactive Voice Response voor organisaties die het gebruiken? Dit zijn de problemen die we in dit artikel zullen bespreken.
Wat is IVR (interactieve stemrespons)?
IVR staat voor Interactive Voice Response, een geautomatiseerd telefoniesysteem dat informatie over bellers kan verzamelen, met hen kan communiceren en vervolgens hun oproepen kan routeren op basis van deze interactie. Normaal gesproken communiceren bellers met een IVR-systeem door de juiste combinaties in te voeren met behulp van een toetsenbordkiezer (“Voor hulp met uw account, druk op 1”), of door hun bedoelingen uit te spreken tegen een systeem dat gebruik maakt van spraakherkenning en/of Natural Language Processing (NLP). . Het IVR-systeem kan de beller antwoorden geven in de vorm van gesimuleerde stemuitvoer, terugbellen, faxen, e-mail of andere contactmethoden.
[Afbeeldingsbron: AirCall.io]
Wat de onderliggende technologie betreft, kan een Interactive Voice Response-systeem bestaan uit telefoniehardware, applicatiesoftware, een database en relevante ondersteunende infrastructuur. Organisaties kunnen deze apparatuur intern installeren en beheren, of hun IVR-behoeften uitbesteden aan een technologie- en serviceprovider.
Met behulp van een IVR-systeem kunnen organisaties vooraf opgenomen begroetingen of menu-opties creëren waartoe bellers toegang hebben via het toetsenbord van hun telefoon. Met toegang tot relevante gegevens over elke beller en met Computer Telephony Integration (CTI) kunnen IVR-systemen vervolgens een oproep doorgeven aan de persoon of afdeling binnen de organisatie die het meest relevant is voor het probleem van de beller. Op deze manier kunnen organisaties IVR gebruiken om inkomende en uitgaande gesprekken te automatiseren en gesprekken door te sturen zonder tussenkomst van een menselijke telefoniste.
Voor organisaties die IVR in hun callcenters integreren, biedt de technologie een aantal andere voordelen, waaronder de volgende:
1. Interactive Voice Response verkort de wachttijd voor angstige consumenten
Volgens onderzoek van McKinsey verwacht 75% van de online klanten bij contact met merken binnen vijf minuten hulp. Uit HubSpot Research blijkt dat negentig procent van de klanten een “onmiddellijk” antwoord als “belangrijk” of “zeer belangrijk” beoordeelt wanneer ze een klantenservicevraag hebben – waarbij 60% van de klanten “onmiddellijk” definieert als tien minuten of minder.
De les die we hieruit kunnen leren is dat, hoewel bezorgde consumenten misschien bereid zijn om een korte tijd te wachten voordat een agent hen te hulp komt, ze niet voor onbepaalde tijd zullen wachten. Organisaties moeten er daarom naar streven om de wachttijden voor oproepreactie zo kort mogelijk te maken.
Een goed geconfigureerd Interactive Voice Response-systeem kan de gemiddelde wachttijd voor elke klant aanzienlijk verkorten. Met een intuïtief IVR-menu kunnen bellers rechtstreeks worden doorgestuurd naar de afdeling of agent die het beste aan hun behoeften kan voldoen. Idealiter betekent dit dat u oproepen moet beantwoorden bij de eerste belsignaal, waardoor de wachttijd voor de klant wordt verkort en het belvolume voor de organisatie wordt verlaagd.
2. IVR biedt 24/7 toegang tot uw ondersteuningsdiensten
De hedendaagse consument verwacht ook dat hij altijd en overal contact kan opnemen met de merken waarmee hij zaken doet. Hoewel klanten bij complexe problemen eerder de interactie met een live-agent zoeken, waarderen ze ook de mogelijkheden om problemen zelf op te lossen, als de technologie beschikbaar is.
Met een IVR-systeem kunt u er zeker van zijn dat u op elk moment van de dag ten minste een basisniveau van klantenservice biedt, hetzij door direct contact met ondersteuningsagenten tijdens normale kantooruren in verschillende tijdzones, of via een eenvoudig te begrijpen menu met zelfbedieningsmogelijkheden.
3. IVR verhoogt de productiviteit van agenten
Op een basisniveau bevrijdt Interactive Voice Response menselijke callcenteragenten van de lastige taak om inkomende oproepen handmatig af te handelen en door te sturen. Hierdoor kunnen menselijke agenten zich concentreren op waardevollere en meer gespecialiseerde activiteiten die bellers rechtstreeks helpen met complexere problemen, of helpen bij het behalen van de doelstellingen van het bedrijf. IVR-technologie kan ook in de plaats van mensen dienen door veelgestelde vragen te beantwoorden of door veelgevraagde informatie te verstrekken waarvoor geen hoog niveau van kritisch nadenken vereist is.
Het gecombineerde effect van deze voordelen is dat oproeproutering met behulp van Interactive Voice Response contactcenteragenten in staat stelt prioriteit te geven aan de meest urgente oproepen en oproepen te filteren naar de agent of afdeling wiens vaardigheden het meest geschikt zijn voor het omgaan met klantproblemen. Dit leidt tot een grotere algehele efficiëntie en betere oplossingspercentages bij eerste oproepen.
4. IVR biedt zelfbedienings- en meertalige opties
We hebben al opgemerkt dat veel hedendaagse consumenten graag de mogelijkheid hebben om zelf problemen op te lossen of de antwoorden op brandende vragen te krijgen. Een Interactive Voice Response-systeem geeft u de mogelijkheid om probleemoplossende routines te configureren die dit mogelijk maken, zonder dat de beller hoeft te wachten om met een menselijke agent te spreken. Met IVR-systemen die worden aangedreven door Natural Language Processing (NLP) en spraakherkenningsengines kunnen bellers hun problemen of vragen in hun eigen woorden uitleggen.
Voor organisaties die te maken hebben met internationale klanten of lokaal gevestigde consumenten die verschillende talen spreken, zijn er Interactive Voice Response-systemen die meertalige opties en instellingen bieden.
[Afbeeldingsbron: AirCall.io]
5. IVR biedt financiële en arbeidsbesparende voordelen voor uw bedrijf
Omdat Interactive Voice Response de noodzaak voor menselijke telefooncentrales effectief elimineert, kunnen organisaties die IVR gebruiken besparen op de arbeidskosten voor het in dienst nemen van dergelijke werknemers. Tegelijkertijd helpt IVR, door inkomende oproepen efficiënt en nauwkeurig rechtstreeks door te sturen naar de persoon of bedrijfseenheid die het meest geschikt is om ze af te handelen, de tijd en inspanning van ondersteuningsagenten te optimaliseren, terwijl de klanttevredenheid wordt vergroot. Uit onderzoek van Super Office blijkt dat 86% van de kopers bereid is meer te betalen voor een geweldige klantervaring. Het bieden van dit serviceniveau levert dus ook financiële voordelen op.
Daarnaast zijn Interactive Voice Response-systemen ontworpen om grote gespreksvolumes te verwerken en kunnen ze met uw organisatie meeschalen als de marktomstandigheden en de vraag veranderen. Dit betekent dat u voortdurend kunt inspelen op de behoeften van klanten en klanttevredenheid kunt bieden, waardoor u de klantloyaliteit en het retentiepercentage kunt helpen verbeteren, wat zich uiteindelijk vertaalt in grotere winsten.
6. Een IVR-systeem versterkt het profiel van uw organisatie
Een professioneel ontworpen en goed geconfigureerd IVR-systeem kan bellers de indruk geven dat ze te maken hebben met een efficiënte en spraakmakende organisatie die hun tijd waardeert en hun problemen en zorgen serieus neemt. Dit geldt ongeacht de grootte van uw bedrijf. Zelfs kleinere ondernemingen kunnen IVR dus gebruiken om een indruk van professionaliteit en hoffelijkheid te wekken die hen op hetzelfde niveau plaatst als grotere concurrenten.
Voor grotere bedrijven kunnen Interactive Voice Response-systemen helpen de consistentie van de klantenservice binnen de hele organisatie te behouden en de tools bieden die nodig zijn voor het afhandelen van gespreksvolumes op ondernemingsniveau.
Hoe groot uw bedrijf ook is, gesprekskwaliteit blijft een cruciaal onderdeel van de klantenservicemix. Met een Bring Your Own Carrier (BYOC)-regeling kunt u een netwerkprovider naar keuze meenemen en toevoegen aan uw bestaande telefoonsysteem. BYOC van IDT is bijvoorbeeld compatibel met alle grote communicatieplatforms en biedt een grotere wereldwijde dekking, terwijl het superieure stemkwaliteit en de hoogste Quality of Service (QoS) biedt.
Als u meer wilt weten over hoe IDT u kan helpen bij uw Interactive Voice Response-inspanningen, neem dan contact met ons op.
