Waarom WhatsApp een geweldige manier is voor klantenondersteuning
Als de wereld derde meest populaire sociale mediaplatform (na Facebook en YouTube) beschikt WhatsApp over een gebruikersbestand van zo'n twee miljard mensen, verspreid over 180 landen. Dit vertegenwoordigt een enorm potentieel aantal consumenten voor elke organisatie die het WhatsApp-berichtenplatform wil gebruiken als middel voor merkpromotie, klantbetrokkenheid en/of dienstverlening.
Voor commerciële organisaties biedt WhatsApp serieuze voordelen als het gaat om klantbereik. Volgens het Global State of Digital 2022-rapport van Hootsuite: 80% van volwassenen zeggen dat messaging een gemakkelijke manier is om met bedrijven te communiceren. Bovendien sturen 175 miljoen mensen elke dag een bericht naar een bedrijf via WhatsApp. Het is veelbetekenend dat mensen WhatsApp leuker vinden en meer vertrouwen dan andere populaire berichten-apps. WhatsApp is zelfs het favoriete sociale platform onder internetgebruikers van 16 tot 64 jaar.
Consumenten in de digitale economie verwachten gemakkelijke toegang tot informatie en levering van de producten en diensten die zij nodig hebben, en een snelle reactie op eventuele vragen of problemen die zij hebben. Ze verwachten ook dat merken een extra stap doen om deze dingen te bieden, met hoffelijke, snelle en persoonlijke aandacht.
Berichtenapps zoals WhatsApp zorgen voor snelle antwoorden, dankzij functies zoals automatische berichtenuitwisseling. Met WhatsApp Business kunnen organisaties direct informatie communiceren over hun product- en serviceaanbod en klanten op de hoogte houden van de status van hun bestellingen of de oplossing van hun problemen. Met end-to-end encryptie van alle transmissies verzekert WhatsApp consumenten ook van veilige communicatie, in een tijdperk waarin klanten bijzonder gevoelig zijn voor zaken als gegevensprivacy.
Formulier succesvol verzonden ;)
Voordelen van het gebruik van WhatsApp voor klantenservice
Voor ondernemingen brengt het gebruik van WhatsApp als middel voor klantenservice verschillende voordelen met zich mee. Ze bevatten:
Een snel en responsief communicatiemedium
WhatsApp helpt bedrijven directe, gepersonaliseerde tweerichtingsgesprekken met klanten te voeren, via een vertrouwd platform dat ze gewoonlijk gebruiken. Uitwisselingen kunnen in realtime plaatsvinden of worden uitgesteld wanneer het de klant uitkomt. WhatsApp houdt de gespreksgeschiedenis bij, zodat klanten verder kunnen gaan waar ze gebleven waren, en serviceagenten direct naar een bestaande gespreksstroom kunnen verwijzen om precies te weten wat er wel of niet is opgelost voor hun klant.
Lagere kosten
Het WhatsApp-platform vereist weinig fysieke infrastructuur, vergeleken met klantenservicekanalen zoals callcenters. De directheid en populaire aantrekkingskracht van WhatsApp-berichten zorgen ook voor hogere open rates dan e-mail (doorgaans rond de 98%, tegenover 24% voor e-mail). Dit betekent dat actie op WhatsApp-berichten veel sneller kan plaatsvinden, waardoor mogelijk dure problemen kunnen worden vermeden die de onderneming zowel aan ontevredenheid van de klant als aan directe uitgaven zouden kunnen kosten.
Ondersteuning voor meerdere agenten
Klantenondersteuningsgevallen kunnen profiteren van de inbreng en expertise van meerdere agenten. Met WhatsApp Business Premium kunt u bijvoorbeeld maximaal tien apparaten aan één account koppelen. Hiermee kunt u ook gesprekken aan specifieke agenten toewijzen en hun activiteiten volgen. Deze agenten hoeven geen sjablonen te volgen bij het oplossen van vragen, waardoor ze meer ruimte krijgen voor onafhankelijke ideeën, innovatieve oplossingen en meer gepersonaliseerde gesprekken met de klant.
Verbeterde interne communicatie
Naast een outreach-tool kunt u WhatsApp gebruiken om uw eigen medewerkers in contact te laten komen met elkaar. Met WhatsApp Business kunt u onderscheidende groepen creëren (bijvoorbeeld toegewezen aan elke bedrijfseenheid) en een betere samenwerking tussen uw medewerkers bevorderen.
Faalveilige opties
Met WhatsApp Business kunt u uw klanten bereiken via sms als fail-safe. Dus als het toestel van een klant bijvoorbeeld geen WhatsApp-berichten accepteert, kun je erop rekenen dat een sms-platform als IDT ervoor zorgt dat berichten altijd worden afgeleverd.
Business Analytics
WhatsApp Business biedt krachtige analysetools en statistieken om de campagneprestaties te verbeteren en je te helpen je klanten beter te begrijpen en er beter mee te communiceren. U kunt deze gebruiken om de reacties van klanten, de oplossingspercentages van problemen, de bijgehouden leveringen, de klanttevredenheid (CSat) en uw Return On Investment (ROI) in de gaten te houden.
De beste manieren om WhatsApp te gebruiken voor klantenservice
Er zijn een aantal manieren waarop je WhatsApp-berichten kunt gebruiken om uitstekende klantenservice te bieden. Ze omvatten het volgende:
Creëer een toegankelijk bedrijfsprofiel
Stel een beschrijvend bedrijfsprofiel op dat klanten vertelt wie u bent, wat u doet en hoe u zich voor hen beschikbaar stelt. Dit moeten gegevens bevatten zoals uw bedrijfsnaam, locatie, website en openingstijden. U kunt het WhatsApp-platform ook gebruiken om de producten en diensten die u aanbiedt onder de aandacht te brengen, statusupdates te delen en veelgestelde vragen te beantwoorden.
Laat klanten weten hoe ze u kunnen vinden op WhatsApp
Zorg ervoor dat uw WhatsApp-nummer prominent aanwezig is en direct beschikbaar is op uw website, socialemediakanalen en e-mailhandtekeningen, zodat uw klanten u gemakkelijk kunnen bereiken. U kunt bijvoorbeeld uw WhatsApp-nummer opnemen in het gedeelte Contact met ons opnemen op uw site, of een chatknop toevoegen zodat klanten direct een communicatie kunnen starten.
U kunt zelfs uw WhatsApp-contactgegevens op offline media opgeven. Door bijvoorbeeld een QR-code op verpakkingen en promotiemateriaal te plaatsen, kunnen klanten toegang krijgen tot uw WhatsApp-platform door te scannen met hun smartphone.
Gebruik statusupdates
Je kunt WhatsApp-statusupdates gebruiken om klanten te informeren over de exacte staat van hun bestelling, de verwachte aankomsttijd of andere belangrijke informatie, zoals afspraakboekingen. U kunt profiteren van het hogere openingspercentage van WhatsApp-berichten om elke nieuwe bestelling te bevestigen, in plaats van hiervoor afhankelijk te zijn van e-mail.
Je kunt WhatsApp-berichten ook gebruiken om klanten realtime informatie te bieden om hun betrokkenheid bij jouw merk te vergroten, zoals kortingen op een bepaald product of een bepaalde dienst, of de beschikbaarheid van artikelen die voorheen niet op voorraad waren.
Houd klanten op de hoogte met meldingen
API staat voor Application Programming Interface, een reeks protocollen en hulpmiddelen waarmee softwaretoepassingen programmatisch tekstberichten kunnen verzenden en ontvangen. Met de WhatsApp Business API kunt u meldingen en herinneringen naar klanten sturen en hun ervaring met uw merk verbeteren.
U kunt bijvoorbeeld WhatsApp-meldingen instellen om factuurfacturen of betalingsverzoeken te verzenden. Andere meldingen zijn bijvoorbeeld afspraakherinneringen, de aankondiging van evenementen (zoals webinars of het vrijgeven van instructievideo's) en rapportage over de bezorgstatus van een bestelling.
Centraliseer essentiële informatie
WhatsApp stelt consumenten in staat zelf op zoek te gaan naar informatie en bronnen. Het is dus een goed idee om de gegevens en bronnen die uw klanten nodig hebben te centraliseren, zodat ze gemakkelijk toegankelijk zijn.
Op een bepaald niveau kunt u dit doen door een bron met veelgestelde vragen (FAQ), een kennisbank of toegang tot tutorials of handleidingen aan te bieden.
Als uw organisatie zich bezighoudt met klantboekingen, kunt u deze informatie ook centraliseren. KLM Royal Dutch Airlines verzendt bijvoorbeeld alle boekingsgegevens naar het WhatsApp-nummer van haar klant, en verzendt ook elektronische of e-instapkaarten en andere middelen om de reiservaring voor passagiers gemakkelijker en aangenamer te maken.
Breng uw producten en diensten onder de aandacht
Je kunt WhatsApp Business gebruiken om een catalogus van je product- en dienstenportfolio te maken. Het platform biedt een aantal rijke media-opties (audio, afbeeldingen, video, enz.) om deze catalogus aantrekkelijker te maken voor consumenten.
Houd er rekening mee dat het maken van een catalogus belangrijke gevolgen kan hebben voor de klantenservice. De aanwezigheid van een productcatalogus kan context bieden voor vragen van klanten over specifieke aanbiedingen. Het delen van uw productcatalogus of links naar specifieke producten is ook een goede manier om klanten te helpen die op zoek zijn naar productaanbevelingen.
Maak effectief gebruik van automatisering
WhatsApp-sjablonen of zeer gestructureerde berichten zijn een soort bericht dat bedrijven kunnen gebruiken om meldingen, klanttevredenheidsonderzoeken en andere frequente communicatie te verzenden. Deze aanpak kan uw ondersteuningsagenten veel tijd en moeite besparen.
Met het WhatsApp Business Platform kun je chatbots maken en inzetten die verschillende klantproblemen aanpakken. Met behulp van conversatietechnologie en uw bestaande database met oplossingen kunnen deze uw afhankelijkheid van agenten verminderen. Deze aanpak kan uw klantenondersteuningsteam meer tijd geven om te werken aan verzoeken die een menselijker tintje vereisen.
Schaal uw communicatie
Met WhatsApp Business kun je de ontvangers van je berichten groeperen om gerichtere communicatie te bieden aan specifieke soorten consumenten, bijvoorbeeld vergelijkbare demografische groepen of interessegroepen.
Nodig klantfeedback uit
Omdat WhatsApp in wezen een conversatieplatform is, is het een ideaal hulpmiddel om feedback van uw klanten te krijgen en hun humeur te peilen. U kunt een direct verzoek indienen voor commentaar, prestatiebeoordelingen en beoordelingen, of een feedbackoptie opnemen als onderdeel van uw chatbots.
Met de resultaten van deze feedback kunt u uw voortgang en het succes van uw klantenservice beter monitoren.
Breid de functionaliteit van uw WhatsApp-platform uit
Om een beter inzicht te krijgen in uw klanten – en hen in staat te stellen contact met u op te nemen via een van de kanalen die zij gebruiken om met merken te communiceren – moet u WhatsApp integreren met uw Customer Relationship Management (CRM)-systeem en andere berichten- en klantondersteuningskanalen.
Met de IDT Express SMS API kunt u bijvoorbeeld naadloos klanttrajecten opbouwen door interactieve gesprekken te bevorderen, allemaal binnen het raamwerk van uw app. De IDT Express SMS API heeft een gebruiksvriendelijk wizardgestuurd codegeneratieproces dat snel en moeiteloos te gebruiken is. In slechts enkele minuten kunt u uw omzet verhogen en de loyaliteit van uw klanten vergroten door gebruik te maken van krachtige sms-advertenties die zijn gericht op uw klantenbestand. Verzend snel sms-polls en enquêtes en vraag om feedback van klanten met tweerichtingsberichten, en creëer zeer gepersonaliseerde sms-meldingen die tegemoetkomen aan elk gebruiksscenario met ongeëvenaarde flexibiliteit.
Boek een demo voor meer informatie over hoe de IDT Express SMS API uw klantenservice-inspanningen kan verbeteren.
