Met moderne technologie die gepaard gaat met de huidige VoIP-systemen, is het opnemen van gesprekken eenvoudiger dan ooit. Er zijn veel goede redenen om gesprekken op te nemen, bijvoorbeeld voor de opleiding van personeel, maar er is ook een ethische dimensie waarmee rekening moet worden gehouden. Uw klanten en personeel hebben recht op een bepaald niveau van privacy als het gaat om de omgang met hun gegevens en deze rechten moeten worden gerespecteerd. Bedrijven die hier niet op de juiste manier mee omgaan, kunnen in een lastige juridische situatie terechtkomen.
Transparante openbaarmaking van opnameactiviteiten in combinatie met geïnformeerde toestemming zijn beide van cruciaal belang, en het is uiterst belangrijk dat elk bedrijf dat van plan is gesprekken op te nemen, weet wat zijn verantwoordelijkheden en rechten zijn.
Opnemen en leren
Met een flexibel VoIP-pakket kunt u eenvoudig opnamemogelijkheden voor alle klantinteracties integreren. De opnames kunnen verder worden verwerkt en omgezet in transcripties, die niet alleen nuttige verslagen zijn van discussies die hebben plaatsgevonden, maar ook mogelijkheden bieden voor het personeel om te analyseren wat goed of slecht was aan een gesprek.
Mocht er tijdens de interactie met een cliënt een geschil ontstaan, dan kunnen transcripties van de manier waarop de problemen zijn afgehandeld een cruciale rol spelen bij het snel en gemakkelijk oplossen van de zaak, vooral als een klein misverstand de oorzaak van het probleem was. Het personeel de kans geven om praktijksituaties te onderzoeken waarin moeilijke cliënten werden behandeld of problemen werden opgelost, kan als trainingsinstrument veel effectiever zijn dan abstracte scenario's.
Ethiek en de wet
Er moet echter rekening worden gehouden met ethische kwesties bij het opnemen van gesprekken, aangezien het opnemen van gesprekken bij sommige mensen lijkt te duiden op spionage en hen kan alarmeren. Gespreksopname kan ook worden gezien als een opdringerige activiteit. Het is essentieel om cliënten te vertellen dat hun gesprekken kunnen worden opgenomen.
Bij veel grotere organisaties die gesprekken verwerken via vooraf opgenomen opties, wordt routinematig aangekondigd dat gesprekken kunnen worden opgenomen voor de opleiding van het personeel en het bewaken van de kwaliteit. Over het algemeen staan ​​klanten veel meer open voor gespreksopname wanneer bedrijven volledig transparant zijn over de uitvoering van de opname.
Ofcom
Vanuit juridisch perspectief zijn er verschillende factoren waarmee u rekening moet houden. Ofcom, de Britse waakhond voor zakelijke en consumententelecommunicatie, stelt dat bij het opnemen van gesprekken alle redelijke inspanningen moeten worden geleverd om klanten te informeren dat gesprekken op de een of andere manier kunnen worden opgenomen of afgeluisterd.
Volgens Ofcom is het mogelijk om klanten op verschillende manieren te informeren dat gesprekken kunnen worden opgenomen, van schriftelijke verklaringen, opname in algemene voorwaarden, aankondigingen of vooraf opgenomen berichten. Er zijn een aantal specifieke wetten in Groot-Brittannië die bepalen hoe gesprekken moeten worden opgenomen. Deze omvatten de Data Protection Act van 1998 en de Human Rights Acts.
GDPR
Over het algemeen wordt het aanvaardbaar geacht om gesprekken op te nemen met het oog op het evalueren van de dienstverlening, het opleiden van personeel, het voldoen aan nalevingsvoorwaarden, het leveren van bewijs van een zakelijke transactie of het opsporen en voorkomen van fraude. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), die vorig jaar van kracht werd, heeft ook betrekking op het opnemen van telefoongesprekken. Wanneer opname vereist is om aan de naleving te voldoen of om iemands belangen te beschermen, wordt dit over het algemeen als acceptabel beschouwd. Dit kan echter een complex gebied zijn en deskundig advies kan een goed idee zijn.
MiFID
In overeenstemming met de regelgeving die door de FCA is geïntroduceerd en die vanaf maart 2009 van kracht is, moeten bedrijven alle telefoongesprekken opnemen, naast de elektronische communicatie met betrekking tot klantorders voor obligatie-, aandelen- en derivatenmarkten. Deze bestanden moeten minimaal zes maanden worden bewaard.
De regelgeving van de FCA is ingevoerd om de Britse markten op één lijn te brengen met een EU-evaluatie, de Markets in Financial Instruments Directive (MiFID). Dit omvatte de toevoeging van de registratievereiste, die een sleutelelement is in de voortdurende inspanningen van de FCA om marktmisbruik, waaronder manipulatie en handel met voorkennis, aan te pakken.
De juiste VoIP-keuze
Wanneer u een VoIP-pakket voor uw bedrijf selecteert, zijn gespreksopname en vooraf opgenomen berichten faciliteiten die eenvoudig kunnen worden geïntegreerd voor eenvoudig gebruik. Er zijn ook veel andere functies die in een VoIP-systeem kunnen worden geïntegreerd, zoals op maat gemaakte beveiligingsoplossingen, teleconferenties en individuele logins voor medewerkers, zodat ze overal ter wereld toegang hebben tot het systeem, op voorwaarde dat ze toegang hebben tot een internetaansluiting. verbinding.
Als u een bedrijf heeft dat regelmatig communiceert met klanten in het buitenland, vooral in ontwikkelingslanden, dan wilt u profiteren van de groothandelstarieven voor VoIP-afgifte en de kostenbesparingen die deze opleveren. Terwijl VoIP-naar-VoIP-gesprekken bijna niets kosten, kan het bellen naar een nummer in een ontwikkelingsland eindigen op een mobiel netwerk of op een telecomnetwerk dat een premie in rekening brengt voor het aanbieden van deze dienst.
Een leverancier als IDT beschikt over een uitgebreid en gevestigd wereldwijd netwerk van vervoerders, waardoor wij onze klanten de meest concurrerende tarieven kunnen bieden.
