De consumentenschuld in de VS bedroeg $ 15.6 biljoen in 2021, een stijging van $ 333 miljard ten opzichte van 2020 - de grootste jaarlijkse stijging sinds 2003.
Hoe zullen de schuldeisers het geld terugkrijgen dat aan hen verschuldigd is? Velen zullen contactcenters gebruiken. Hoewel callcenters ooit de belangrijkste manier waren om schulden telefonisch te innen, communiceren de contactcenters van vandaag via telefoon, e-mail, briefpost, sms, online chat en zelfs sociale media.
Niet alle incasso contactcenters zijn echter hetzelfde.
Soorten incasso contactcenters
Hier volgt een overzicht van enkele van de meest voorkomende typen contactcentermodellen voor het innen van schulden.
Sommige contactcenters innen schulden voor particuliere bedrijven, terwijl andere dit doen voor overheidsinstanties; sommigen innen consumentenschulden, terwijl anderen zich richten op commerciële B2B-schulden.
Bij een intern contactcentrum gebruikt de schuldeiser zijn eigen interne personeel en middelen om de verschuldigde gelden terug te vorderen. Als alternatief besteden sommige schuldeisers dit proces uit aan een extern incassobureau (OCA), een derde partij die namens verschillende klanten schulden incasseert en een deel van de geïnde inkomsten behoudt. Bovendien zijn sommige contactcenters gespecialiseerd in het innen van een bepaald type schuld, zoals medische schulden, hypotheekschulden, creditcardschulden, schulden voor studentenleningen of autoleningen.
Ondanks deze variaties in de activiteiten van contactcenters en de soorten schulden die ze incasseren, is één ding steeds gebruikelijker geworden onder alle contactcenters voor incasso's: cloudtechnologie. In 2021 was 25 procent van de contactcenters volledig cloudgebaseerd, tegenover slechts 10 procent in 2020. Laten we eens kijken waarom cloud aan populariteit wint in contactcenters en hoe het hen helpt om met succes schulden te innen.
Hoe cloud contactcenters helpt bij het incasseren van schulden
De acceptatie van de cloud in deze sector groeit om verschillende redenen. Enerzijds kan de cloud helpen bij het oplossen van veelvoorkomende uitdagingen in contactcenters die schulden incasseren. Aan de andere kant kan de cloud ook geheel nieuwe kansen creëren en verschillende opwaartse verbeteringen opleveren. Hier is een blik op wat cloud brengt voor contactcenters die zich bezighouden met incasso.
- behendigheid – cloudgebaseerde tools kunnen overal worden gebruikt; dit betekent dat agenten op afstand kunnen werken vanaf elke locatie; contactcenters hebben ook toegang tot grotere talentpools om agenten in verschillende steden of landen in te huren; cloudtechnologie voor het contactcenter kan altijd en overal worden beheerd, bewaakt en indien nodig bijgewerkt
- kosten – cloudgebaseerde contactcenters dragen niet de investeringskosten vooraf van het installeren, onderhouden en upgraden van hardware op locatie; aangezien cloudfacturering op verbruik is gebaseerd, zitten contactcenters niet vast aan het betalen van de vaste, langetermijnkosten van ongebruikte cloudcapaciteit
- schaalbaarheid – cloud wordt geleverd als een op behoeften gebaseerde abonnementsservice, zodat de capaciteit gemakkelijk kan worden opgeschaald of verlaagd naarmate de werklast van het contactcenter fluctueert; aangezien agenten op afstand kunnen werken, vereisen deze fluctuaties geen constante aanpassingen in de capaciteit van resources, zoals kantoorruimte, bureautelefoons en IT-hardware
- inzet tijd – terwijl contactcenters op locatie hardware-installatie vereisen die weken kan duren, kunnen sommige cloudoplossingen binnen enkele uren operationeel zijn
- integratie – cloudgebaseerde apps en platforms gebruiken API's voor eenvoudige integratie met veel bestaande tools zoals CRM- en ERP-software
- maatwerk – veel API's maken het ook mogelijk om op de cloud gebaseerde tools aan te passen aan de specifieke behoeften van uw contactcenter
- interoperabiliteit - cloudtechnologie is vaak ontworpen om op verschillende soorten apparaten en besturingssystemen te werken
- zichtbaarheid – de meeste cloudoplossingen hebben een dashboard om gegevens van alle contactcenteractiviteiten overal in realtime te monitoren; dit geeft agenten en managers in één oogopslag een beeld van contactcentergegevens die voortdurend worden bijgewerkt; managers kunnen de prestaties van agenten in realtime beoordelen en indien nodig onmiddellijke feedback en hulp bieden; operationele problemen kunnen onmiddellijk worden opgemerkt en opgelost
- analytics – cloudgebaseerde analysesoftware verzamelt en analyseert gegevens in het hele contactcenter om patronen in werkbelasting en prestaties te ontdekken; Predictive Analytics maakt gebruik van AI om het contactcenter te helpen trends te voorspellen en de bedrijfsvoering (zoals het personeelsbestand van agenten) dienovereenkomstig aan te passen
- functionaliteit – sommige contactcenter-apps en -functies kunnen alleen via de cloud worden geïmplementeerd, zoals click-to-call, slimme IVR en live call monitoring
- bereiken – hoewel contactcenters op locatie meerdere kanalen kunnen gebruiken (telefoon, post, e-mail, sms, enz.), maakt de cloud omnichannel mogelijk, waardoor alle kanalen volledig op een naadloze manier worden geïntegreerd om de gebruikerservaring voor contactcentermedewerkers en de debiteuren waarmee ze communiceren te verbeteren met
- continuïteit – in tegenstelling tot on-prem systemen hoeven cloudgebaseerde oplossingen niet offline te worden gehaald voor onderhoud en upgrades; tijdens stroomuitval zijn de gegevens van het contactcenter die in de cloud zijn opgeslagen en waarvan een back-up is gemaakt, nog steeds overal toegankelijk; cloudproviders bewaken de netwerkprestaties 24/7 en garanderen een hoog niveau van uptime-beschikbaarheid in hun SLA's
Verdere voordelen van cloud computing werden geschetst in een onderzoek uit 2021:
- tweederde van de contactcenters op locatie voelt zich beperkt door hun huidige oplossingen
- 70% van de cloud-aangedreven contactcenters zegt dat de cloud hun analysemogelijkheden heeft verbeterd
- meer dan 90% van de contactcenters heeft geïnvesteerd in functies die mogelijk worden gemaakt door de cloud (dwz chatbots, socialemediakanalen, business intelligence-platforms)
- meer dan 60% van de cloud-aangedreven contactcenters zegt dat de cloud de empowerment van werknemers heeft verbeterd in termen van flexibele werkplanning, betere training en meer prestatiefeedback
Best practices voor contactcenters voor incasso
Er is meer nodig dan cloudtechnologie om een ​​succesvol contactcenter voor incasso's te runnen. De volgende best practices kunnen u helpen een effectief, kostenefficiënt contactcenter te runnen met een laag personeelsverloop en hoge incassopercentages.
agenten goed opleiden (en bijscholen): Agenten vormen de kern van uw activiteiten, dus train ze grondig in uw beleid en technieken, evenals in regelgevende wetten. Aangezien klanten, schuldeisers, technologieën en regelgeving voortdurend veranderen, moet u ervoor zorgen dat alle agenten doorlopend worden opgeleid in plaats van alleen voor nieuwe medewerkers.
ga omnichannel: Door met schuldeisers te communiceren via hun voorkeurskanalen, stijgt het aantal incasso's. Zo betalen debiteuren die de voorkeur geven aan digitale communicatie 12 procent meer betalingen wanneer ze via digitale kanalen worden gecontacteerd dan degenen die via traditionele kanalen worden gecontacteerd.
volgzaam zijn: Contactcenters voor incasso moeten zich houden aan een complexe reeks voorschriften, variërend van HIPAA en telefonische intimidatie tot PIPEDA en beveiligde betalingsverwerking. Deze regels kunnen per staat of lokaal rechtsgebied verschillen. Om te voorkomen dat u met boetes en klachten wordt geconfronteerd, informeert u uw agenten tijdig over regelgevende updates en gebruikt u compliance-software die uw systemen en beleid controleert en automatisch bijwerkt wanneer de wet verandert.
Bovendien is de gesprekskwaliteit net zo belangrijk bij het verbeteren van de incasso-ervaring, die anders de klant kan frustreren en de stroom van het gesprek helemaal kan verstoren. Om te voorkomen dat zowel uw agent als klant dergelijk ongemak veroorzaken, is het belangrijk dat uw gespreksbeheerplatform is verbonden met een wereldwijde spraakaanbieder zoals IDT BYOC die betrouwbaar, flexibel en schaalbaar is en een naadloze spraakervaring mogelijk maakt.
Om te begrijpen hoe IDT BYOC uw klantervaring kan verbeteren, kunt u contact opnemen met onze Incasso Voice Experts.
