De beste zakelijke VoIP-services omvatten routinematig geautomatiseerde telefonistes en virtuele receptionisten voor het routeren van oproepen. IVR-technologieën (Interactive Voice Response) worden steeds vaker gebruikt om de gesproken/aanraakreacties van klanten te identificeren om oproepen door te sturen. Het maken van een effectieve telefoonboom varieert in complexiteit, afhankelijk van het aantal lijnen/opties.
Telefoonbomen kunnen meestal worden beheerd via de beheerconsole. Deze console wordt beveiligd met een reeks wachtwoorden, zodat opnames/routingplannen alleen door de beheerder/eigenaar kunnen worden gewijzigd. Opnames kunnen worden gemaakt met een telefoon of worden geüpload vanuit andere opnamesoftware, en de manier waarop ze worden gebruikt, kan worden beheerd via de console.
checklist
Voordat u begint met het maken van een telefoonboom, is het de moeite waard om een checklist te maken van waar u rekening mee moet houden. Het volgende zou moeten zijn
Inclusief:
- Aantal telefoonlijnen (extensies)
- Taalvoorkeuren
- Spraak- en toetstoonopties
- Houd muziekopties en volume vast
- Geo-locaties van kantoren/vestigingen
- Wachttijdmeldingen
- Direct naar bekende toestel- of persoonsopties
- Opties voor direct bellen
- Push to mobile-opties
- Mogelijkheden voor telefonische betaling, indien van toepassing
- Manieren om ingevoerde informatie te bewaren
- Optie om secties over te slaan
- Handicap opties: TDD of volume aanpassingen
- Opties na sluitingstijd
- Beller-ID-opties
- Afslagroutes
- Vervolgacties: e-mail/sms-verificatie
Hoe gaan uw klanten het systeem gebruiken?
Bij het opzetten van een systeem is het cruciaal om te weten hoe uw klanten het zullen gebruiken. U kunt een deel van deze kennis opdoen uit uw eerdere ervaringen/oproepmonitoring-oefeningen en er is ook veel generiek onderzoek naar hoe mensen het liefst omgaan met IVR/geautomatiseerde menu's. Sommige services bieden een visuele editor om u te helpen uw telefoonboom (of gespreksstroom) in kaart te brengen, maar als uw provider dit niet heeft, kunt u eenvoudig software zoals PowerPoint of Visio gebruiken om grafieken te maken.
U wilt uw opstelling testen met een breed scala aan scenario's om ervoor te zorgen dat u zoveel mogelijk bases dekt. Wat als een beller bijvoorbeeld vindt dat een van de voorgeprogrammeerde opties niet geschikt is? Komen ze standaard door bij een telefoniste of worden bepaalde opties herhaald als er geen knoppen worden ingedrukt/woorden worden gesproken? En wat als iemand buiten de standaarduren belt? Worden ze doorverbonden met voicemail?
Uw spraakopnamen maken
U kunt de audio-opnamen zelf maken of gebruik maken van 'robotachtige' antwoordapparaten. Beslissen tussen een robotstem en een menselijke stem hangt echt af van een persoonlijke voorkeur - beide hebben hun voor- en nadelen. Hoewel elke organisatie zijn eigen unieke stijl heeft, zijn de volgende algemene tips als het gaat om het maken van uw opnamen:
- Gebruik overal dezelfde stem, schakel bijvoorbeeld niet tussen geautomatiseerd en menselijk.
- Maak inleidende berichten nuttig, maar beknopt.
- Houd het tempo constant.
- Gebruik verschillende "in de wacht"-berichten.
- Vermijd jargon en houd de woordkeuze eenvoudig.
- Beperk waar mogelijk informatie over wettelijke naleving/disclaimer.
- Als je een robotstem gebruikt, beperk dan het gebruik van woorden/uitdrukkingen die neerbuigend over kunnen komen, bijvoorbeeld 'een fijne dag verder'.
- Vermijd buitensporige pauzes of vertragingen.
Toptips voor een geweldige IVR-service
De volgende tips kunnen nuttig zijn bij het instellen van uw IVR:
- Maak je optielijst zo kort mogelijk; minder dan vijf is het beste. Lange lijsten kunnen frustratie veroorzaken en bellers kunnen in de verleiding komen om het hele systeem te omzeilen.
- Probeer de opties op twee of drie niveaus diep te houden.
- Gebruik audiobewerkingssoftware om spraakopnamen van de hoogst mogelijke kwaliteit te maken en wachtmuziek en geluidsloops te maken.
- Zorg ervoor dat uw geluidsopnamen niet te luid of te zacht zijn door te testen vanaf verschillende apparaten.
- Plan verschillende versies voor verschillende kantooruren.
- Als u gebruikmaakt van voice-response-technologie, biedt u ook een optie voor respons via toetstonen (bijv. "Zeg na de toon uw rekeningnummer of voer het in op uw toetsenbord".)
Onderhoud
Het onderhouden en verbeteren van uw systeem zou vrij eenvoudig moeten zijn. U wilt eventuele verlaters uit het systeem verwijderen als onderdeel van het exitproces en nieuwe werknemers en opties moeten indien nodig worden toegevoegd. U kunt rekening houden met feedback van werknemers en klanten en oproeplogboeken/klachten bekijken om verbeterpunten te identificeren.
Een VoIP-groothandelsprovider kiezen
Bij het definiëren van uw serviceniveaus en structuur wilt u de best mogelijke systeemfunctionaliteit van een gerenommeerde groothandelsmaatschappij. Met hevige concurrentie zouden de prijsverschillen niet al te dramatisch moeten zijn, dus u zult zich willen concentreren op factoren zoals gesprekskwaliteit, klantenservice en onderhoud.
IDT Express biedt Wholesale DID's aan in meer dan 45 landen, allemaal met marktleidende tarieven. Voor meer informatie en om te zien hoe onze diensten aan uw behoeften kunnen voldoen, kunt u vandaag nog een kijkje nemen op onze website, https://idtexpress1.wpengine.com/.
