Een telefooncontract is een overeenkomst voor de lange termijn: mensen wisselen niet vaak van provider en het is geen beslissing die iemand lichtvaardig neemt. Een combinatie van loyaliteit en bezorgdheid bij consumenten maakt het voor VoIP-providers moeilijk om nieuwe klanten binnen te halen.
Als telefoniedienst moet je voorzichtig zijn met hoe je klanten aanmoedigt om over te stappen van hun huidige provider. Er starten elke dag nieuwe bedrijven, maar om uw klantenbestand effectief te laten groeien, moet u zich op meer richten dan alleen startups. En daarom moet je via deze overnames op zoek gaan naar anorganische groei.
De angst om een bestaand telefoonnummer te verliezen is een belangrijke factor die mensen ervan weerhoudt om van telefonieaanbieder te veranderen. Gelukkig is dankzij de VoIP-technologie de fysieke locatie niet langer een factor bij de toewijzing van telefoonnummers en is het recht van klanten om hun nummer mee te nemen wanneer ze van aanbieder wisselen, in de wet vastgelegd.
Om deze angst te bestrijden bij het aantrekken van nieuwe klanten, moet u een script bouwen voor uw verkoopteam en klantenservice, zodat zij potentiële klanten door het nummeroverdrachtproces kunnen begeleiden.
U moet ook over procedures beschikken om ervoor te zorgen dat het nummeroverdrachtproces zo soepel mogelijk verloopt. Vertragingen bij de overdracht van een nummer geven de klant meer tijd om de overstap naar uw diensten te heroverwegen – en geven de concurrent de kans om terug te vechten en met een tegenbod te komen.
Met dit in gedachten hebben we een uitgebreide gids samengesteld om u te helpen klanten aan te trekken en te beheren door de kennis van uw team over het nummeroverdrachtproces te verbeteren.
Factcheck over het proces van nummeroverdracht
Uw klanten worden waarschijnlijk voortdurend betrapt wanneer uw personeel bezig is met het porteren van telefoonnummers. Helaas hebben gestandaardiseerde procedures en interactiescripts de neiging feedback te onderdrukken.
Wanneer u uw personeel traint om de instructies nauwkeurig op te volgen, en u probeert een groot deel van de workflows van uw bedrijf door uw computersysteem te laten afdwingen, ontmoedigt u afwijkende meningen. Ervoor zorgen dat uw personeel de instructies eenvoudig opvolgt, is een efficiënte managementtechniek. Door het personeel te ontmoedigen zich uit te spreken, wordt onrust voorkomen en wordt de zakelijke hiërarchie van autoriteit behouden. Het institutionaliseert echter ook procedurele fouten.
Eerstelijnspersoneel wordt waarschijnlijk elke dag met dezelfde problemen geconfronteerd. Ze weten wat er mis gaat als een nieuwe klant het nummeroverdrachtproces start, omdat het de vorige keer, de keer ervoor en elke andere keer op precies dezelfde manier misging.
Probeer een procesverbeteringsproject op te zetten en stel een projectteam samen met vertegenwoordigers van alle personeelsniveaus die betrokken zijn bij het nummerporteringproces. Je zult merken dat er veranderingen nodig zijn in zowel de klantrelatie als de bedrijfsvoering.
De kosten van uitval
Registreer geen verkoop voordat het hele onboardingproces voor een nieuwe klant is voltooid. Je hebt nog geen nieuwe klant gewonnen op het moment dat hij of zij een contract tekent. Uw verkoopproces is voltooid wanneer de bedenktijd is verstreken en nieuwe klanten succesvol en regelmatig gebruik maken van uw diensten.
Het verkooppersoneel staat te popelen om een overwinning te boeken en door te gaan naar de volgende lead, maar u moet ervoor zorgen dat u uw verkoop- en marketingbudget niet verspilt door uitval als gevolg van spijt van de koper.
De concurrenten van wie je klanten wint, zullen de strijd aangaan, dus je moet slim boksen en het enige wapen dat je in deze strijd hebt, is klantrelaties.
Begin met het bekijken van uw annuleringspercentage. Elke klant die afhaakt tussen het ondertekenen van een contract en het daadwerkelijk gaan gebruiken van de dienst, betekent verloren inkomsten. Die annulering betekent ook verspilde moeite en leidt tot kosten die bij de volgende verkoop moeten worden terugverdiend. Opgezegde contracten verhogen uw overheadkosten en maken uw bedrijf niet meer concurrerend.
Verbeter de klantrelaties
Marketinginspanningen zijn tijdrovend: de kans is groot dat je de markt hebt onderzocht, je dienstenpakket hebt getest met focusgroepen, nauw hebt samengewerkt met een reclamebureau en een geweldig verkoopteam hebt samengesteld.
Het kan zijn dat u veel nieuwe klanten aanmeldt, maar deze verliest voordat u enige omzet genereert. Dit duidt op een defect in de klantrelatie. Het proces van nummerbehoud is een vast onderdeel van uw bedrijfsvoering: uw medewerkers voelen zich er prettig bij en beschouwen het als een eenvoudig onderdeel van het werk. Voor uw nieuwe klanten is het echter een compleet mysterie.
Zorg er daarom voor dat al uw klantgerichte medewerkers elke nieuwe klant met een frisse houding benaderen. Dit is niet zomaar een dag waarop we de moties moeten doornemen. Het nummeroverdrachtproces is een zorgwekkende en potentieel bedreigende verandering in de geest van de klant.
Overstappen naar een andere telefoonaanbieder is een sprong in het duister. U moet vertrouwen wekken bij verkoopleads, zodat ze blij zijn dat ze de veiligheid van hun huidige telefoniecontract kunnen verlaten en erop kunnen vertrouwen dat ze een betere ervaring bij uw bedrijf zullen ervaren.
Informatie verschaffen
Naast dat u de houding van uw verkoop- en contactpersoneel moet verbeteren, moet u hen ook alle noodzakelijke informatie geven om vragen van klanten op gezaghebbende wijze te kunnen beantwoorden. Als het verkooppersoneel antwoorden moet verzinnen, is de kans groot dat ze de verkeerde informatie geven. Het risico bestaat dat u de potentiële klant afschrikt of dat uw bedrijf failliet gaat door onrealistische verwachtingen op te bouwen.
Het nummeroverdrachtproces is zowel uw grootste verkoopvoordeel als uw grootste knelpunt. De wettelijke verplichting om nummeroverdracht toe te staan, schakelt het grootste wapen uit dat elke telefonieaanbieder heeft als het gaat om het behouden van bestaande klanten. Een concurrent gaat zijn klanten niet vertellen hoe zij hun nummers naar uw bedrijf kunnen verhuizen; u zult die informatie moeten verstrekken.
Juridisch gezien mag een telefoniedienst niet liegen tegen klanten als ze vragen of ze een nummer willen overdragen, maar het kan wel de waarheid oprekken. Zorg ervoor dat al uw eerstelijnspersoneel over alle feiten beschikt, zodat zij desinformatie kunnen bestrijden die de huidige aanbieders van onderzoekende leads hebben geprobeerd over te brengen.
Dankzij internet heb je de mogelijkheid om goed geïnformeerde leads te creëren. Zorg ervoor dat u de informatie over het nummerbehoudproces op uw website vermeldt. Klanten zullen zich eerder aan uw service binden door zich online aan te melden als alle belangrijke informatie over het nummeroverdrachtproces voor hen beschikbaar is.
Bovendien kunnen klanten die menselijk contact liever vermijden, gemakkelijker door uw verkooppersoneel worden geholpen als zij al de juiste informatie over het nummeroverdrachtproces van uw website hebben.
Geef feedback
Lange doorlooptijden bij het opzetten van een nieuw account geven klanten de mogelijkheid om in paniek te raken en zich terug te trekken. Laat ze niet in het ongewisse blijven; dat moedigt hen aan om negatieve veronderstellingen te maken. Uw concurrenten weten dit en kunnen proberen de nummeroverdracht zo lang uit te stellen als wettelijk mogelijk is, zodat het lijkt alsof de vertraging uw schuld is.
Helaas ligt het nummeroverdrachtproces buiten uw controle. De taak wordt uitgevoerd door uw vervoerder en de vrijgevende vervoerder, en u kunt niet tussenbeide komen of bespoedigen. U kunt het proces echter aan de klant uitleggen en ervoor zorgen dat u de vertraging niet in de hand heeft.
Negatieve communicatie is een ineffectieve manier om een relatie met een nieuwe klant te beginnen. Gebruik positieve, informatieve berichten om uw klant op de hoogte te houden, die zelfs automatisch kunnen worden gegenereerd. Wat je wilt vermijden is zwijgen.
Houd er rekening mee dat u uw klanten niet wilt lastigvallen met onnodige spam. Maar u moet uw klant ook dagelijks op de hoogte houden. Creëer een statusupdate-indeling met een consistente lay-out. De klanten zullen de komst van de dagelijkse update gaan verwachten en er zeker van zijn dat ze niet vergeten zijn of door de mazen van het net zijn gevallen.
Een niet-oordelende, gedateerde regel in de verklaring, zoals 'Wachten op reactie van het vrijgeven van de vervoerder...' vertelt de klant waar de schuld ligt voor eventuele vertragingen.
Verbeteringen van bedrijfsprocessen
Naarmate de tijd verstrijkt, kunt u van uw bedrijf verwachten dat het klanten van uw concurrenten overneemt. U moet weten welke van hen het nummeroverdrachtsproces vertragen en welke minder koppig zijn.
Wanneer u informatie verzamelt over elke nummeroverdracht, zult u merken dat elke vrijgevende vervoerder elke keer dezelfde vertragingstactiek gebruikt, omdat elk zijn eigen workflows heeft, inclusief controles. Het wordt dan mogelijk om het nummeroverdrachtproces van uw concurrenten te decoderen, en u kunt die informatie gebruiken om uw eigen procedures te verbeteren om uw klanten door het nummeroverdrachtproces te leiden.
Herdefiniëren van informatievereisten
Zodra u zich bewust bent van de obstakels die het vrijgeven van providers met zich meebrengen in het proces van nummeroverdracht, moet u nieuwe stappen voor het verzamelen van gegevens introduceren om deze vertragingen tot een minimum te beperken. Rivalen zullen mazen in de wet vinden in het lokale serviceverzoek dat u via uw vervoerder naar hun vervoerders stuurt. Al deze informatie komt uit de autorisatiebrief die uw nieuwe klant verstrekt.
Versnel het gegevensverzamelingsproces door duidelijke instructies voor de klant te creëren bij het invullen van de autorisatiebrief. Maak een formulier dat de klant op de website kan invullen en waarmee u de LOA kunt genereren.
De meeste VoIP-providers vragen de klant om een recente factuur te overleggen voor factcheck-doeleinden. Concurrenten weten dit echter en gebruiken vaak een ander accountadres dan het factuuradres, waardoor er direct een informatiemismatch op uw LSR ontstaat, wat hen een reden geeft om het verzoek af te wijzen. Begeleid uw nieuwe klanten bij het opvragen van een Klantenservicerapport bij de huidige aanbieder en gebruik dat als gegevensbron in de LOA.
Koppel de database met trucs van uw provider aan het LOA-aanmaakproces. Zodra uw klantenservicemedewerkers de huidige provider invoeren, moeten uw gegevensinvoerschermen voor het aanmaken van LOA's de valkuilen van de rivaal kunnen benadrukken, zodat specifieke gegevensvelden dubbel kunnen worden gecontroleerd.
Als u de valkuilen kunt ontwijken die uw rivalen zullen gebruiken om de overdracht te vertragen, kunt u het nummeroverdrachtproces versnellen en de gevaarlijke doorlooptijd beperken die ruimte biedt voor spijt van de koper.
Neem contact op met uw vervoerder
Het nummeroverdrachtsproces is een procedure van vervoerder tot vervoerder, maar dat betekent niet dat u niet proactief kunt zijn om de gehele workflow te verbeteren. Het begeleiden van uw klant bij het nummerbehoudproces houdt meer in dan alleen het begeleiden van de klant.
Organiseer een bijeenkomst met uw provider en stel methoden voor die u kunt inzetten om de informatiestromen te verbeteren en de fouten te voorkomen die kunnen optreden bij de gegevenstransmissie.
Het aanmaken van het Lokale Serviceverzoek is feitelijk de verantwoordelijkheid van uw vervoerder. Kijk echter of er een manier is waarop u dat formulier intern kunt invullen en automatisch kunt genereren vanuit het LOA-formulier. Als dat niet acceptabel is, bedenk dan een manier om de relevante gegevens digitaal naar de vervoerder te verzenden, zodat LSR's automatisch worden gegenereerd. Hiermee worden eventuele spelfouten geëlimineerd die kunnen optreden bij het omzetten van gegevens van het ene formulier naar het andere.
Creëer een gesloten systeem
Bij het moeiteloos onboarden van nieuwe klanten draait alles om het verzamelen van de juiste informatie en het vermijden van menselijke fouten in de datastroom van klant naar LSR.
Door uw personeel uit te rusten met de feiten van het overdrachtsproces is improvisatie niet meer nodig en bouwt u vertrouwen op bij de nieuwe klant. Als u het nummeroverdrachtproces kunt versnellen, verkleint u de kans dat uw nieuwe klant zich terugtrekt. Door uw nieuwe klant op de hoogte te houden van elke stap in het nummeroverdrachtproces, vermindert u paniek en twijfel.
Al deze workflows kunnen met meer succes worden uitgevoerd als gegevens automatisch van de ene stap in het proces naar de volgende worden overgedragen. Creëer een gesloten IT-systeem om fouten te bestrijden en uw klanten succesvol door het nummeroverdrachtsproces te leiden.
Welke methoden heeft u gebruikt om uw klanten door het nummeroverdrachtproces te helpen? Laat het ons hieronder weten in de reacties:
