Waarom incasso zo'n probleem is
Nu de bewegingsbeperkingen en de gemakkelijke toegang tot essentiële diensten beperkt zijn, hebben zowel consumenten als crediteuren in de nasleep van COVID-19 met problemen te maken gehad. Volgens het Institute of International Finance heeft de pandemie sinds 2020 ruim 19.5 biljoen dollar aan de mondiale schuldenlast toegevoegd. Veel bedrijven hebben geworsteld met het innen van schulden en moesten onderhandelen over openstaande bedragen met klanten die met financiële problemen te maken hadden.
Organisaties die openstaande schulden willen innen, moeten ook onderhandelen over een virtueel mijnenveld van regelgeving en nalevingskwesties. Exploitanten in sectoren als de gezondheidszorg moeten bijvoorbeeld voldoen aan de strenge regels van de Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) die de omgang met beschermde gezondheidsinformatie (PHI) regelen. Organisaties die zich bezighouden met online- en creditcardbetalingen moeten zich houden aan de vereisten van de Payment Card Industry Data Security Standards (PCIDSS) voor het monitoren, opnemen, verzenden en opslaan van oproepen die persoonlijke financiële gegevens bevatten.
Als uw callcenter of contactcenter compliancewetten overtreedt, kunnen de gevolgen desastreus zijn. Een voorbeeld: sinds 2012 heeft het Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) exploitanten die zich niet aan de regels houden, met boetes van $1.7 miljard bedreigd. Ook sinds die tijd meldt het CFPB dat incasso het op een na meest geklaagde probleem in de financiële sector is. Debiteuren klagen routinematig over organisaties die proberen ongeldige schulden te innen, een gebrek aan informatie over de geldigheid van schulden en intimidatie aan de telefoon.
[Afbeeldingsbron: PDCstroom]
Ondanks deze obstakels verhogen organisaties die een goede incassostrategie implementeren niet alleen de omzet, maar zorgen ze ook voor stabiliteit en groei op de lange termijn. Ze kunnen dit bereiken door gebruik te maken van een efficiënte callcenteroplossing die de productiviteit van serviceagenten verhoogt, de financiële stabiliteit handhaaft – en de volgende essentiële tools omvat.
Een Ominchannel-selectie van communicatieopties
Hoewel spraakoproepen nog steeds de voorkeursmethode voor contact zijn voor klanten, spelen sms, zelfbediening, web-/livechat, e-mail, sociale media en berichtenapps allemaal een rol in klantinteracties met organisaties en merken. Dit geldt ook voor de incasso en de opvolging na het eerste contact met de debiteur.
Met een contactcenteroplossing die omnichannel-communicatiemogelijkheden biedt, kunt u eenvoudig inspelen op de individuele behoeften van elke klant en met hen communiceren via de methode die zij verkiezen. Omnichannel-communicatie kan u ook helpen een duidelijk overzicht te krijgen van alle telefonische en digitale kanalen, waardoor u naadloos met uw klanten kunt communiceren en uw incassoaanpak kunt afstemmen op hun persoonlijke omstandigheden.
Infrastructuur om meerdere betalingsopties mogelijk te maken
Net zoals de hedendaagse klant een reeks communicatiekanalen kan gebruiken, kan hij ook de voorkeur geven aan een reeks verschillende betaalmethoden. Het genereren van inkomsten voor uw incasso-callcenter heeft er dus baat bij als u meerdere betalingsmogelijkheden kunt bieden.
Een robuuste contactcenter- of callcenteroplossing moet een naadloze integratie bieden met betalingsverwerkingssystemen die verschillende methoden voor geldoverdracht mogelijk maken. Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan webportals, geautomatiseerde mobiele betalingsoplossingen en virtuele agenten voor geautomatiseerde betalingen.
Software voor digitale incasso met klantsegmentatie
Uw callcenterplatform voor incasso moet ook hulpmiddelen bieden voor klantsegmentatie – een belangrijk proces om ervoor te zorgen dat u uw debiteurenpopulatie kunt benaderen en ermee kunt communiceren op de manieren die het meest waarschijnlijk zullen resulteren in betaling door de verschillende soorten klanten.
Met een robuust pakket digitale incassosoftware kunt u voor elke incassocampagne intelligente routeringscriteria opstellen, waarbij rekening wordt gehouden met factoren zoals achterstallig bedrag, het aantal gemiste betalingen en informatie uit uw CRM-systeem (Customer Relationship Management). Met deze informatie kunt u rekeningen segmenteren op basis van groepen debiteuren die op elkaar lijken.
Customer Relationship Management (CRM) en computertelefonie-integratie (CTI)
Incassobureaus met toegang tot de meest actuele informatie over elke klant zijn beter gepositioneerd om over betalingsvoorwaarden te onderhandelen en uiteindelijk inkomsten te genereren. Een callcenteroplossing met computertelefonie-integratie en integratie met uw CRM-systeem (Customer Relationship Management) kan hierbij helpen en voorkomen dat uw agenten ongeldige incassopogingen ondernemen, zoals het innen van een reeds betaald bedrag.
Automatisering voor inkomstenherstel
Geautomatiseerde processen en hulpmiddelen kunnen uw incasso-inspanningen op een aantal manieren verbeteren. Voor terugkerende betalingen kan een geautomatiseerd proces voor inkomstenherstel uw organisatie bijvoorbeeld vroegtijdig waarschuwen over mogelijke incassoproblemen, waardoor u actie kunt ondernemen om deze problemen te verhelpen. Hierdoor kunnen de inkomsten die verloren gaan door mislukte transacties en dubieuze debiteuren worden geminimaliseerd, en kan het klantverloop dat met betalingen gepaard gaat, afnemen.
Het promoten van online betalingen via klantportals en zelfbedieningsmogelijkheden introduceert automatisering in het incassoproces, vanuit het perspectief van de debiteur. Dergelijke betalingen ontlasten uw organisatie van de administratieve rompslomp en bieden klanten het gemak om via een beveiligde verbinding vanuit het comfort van hun eigen huis te betalen.
Geautomatiseerde herinneringssystemen kunnen duizenden op maat gemaakte en gepersonaliseerde berichten naar klanten sturen, via de communicatiekanalen van hun voorkeur. Bovendien kunnen de timing en frequentie van contact met debiteuren automatisch worden gepland om naleving te garanderen.
Aan de telefoon ontlasten Automated Dialing Systems (ADS) agenten de last van het handmatig bellen van klantnummers – een activiteit die de efficiëntie van agenten kan terugbrengen tot slechts 15 minuten productieve tijd per uur. Geavanceerde geautomatiseerde oproepsystemen kunnen de verbindingspercentages met minstens 200% verbeteren, waardoor elke incassoagent bijna twee keer zoveel oproepen per uur kan afhandelen. Bovendien kunnen voorspellende kiessoftware en automatische kiesalgoritmen de wachttijden, afgebroken oproepen en de inactieve tijd van agenten verminderen.
Een gecentraliseerd datasysteem met analyses
Met uitgebreide gegevens over elke klant is uw incassoteam beter gepositioneerd om het incassoproces te automatiseren en personaliseren. Door klantinformatie in één opslagplaats te centraliseren, hebben alle incassomedewerkers toegang tot dezelfde database – en kan uw organisatie de incassokosten verlagen. Een dergelijk gecentraliseerd systeem kan dialers en verzamelaars activeren om te werken of accounts te evalueren in geval van problemen.
Een gecentraliseerd datasysteem kan workflow, besluitvorming, klantenservice, datacommunicatie en andere aspecten van uniforme incasso omvatten. Door deze database te koppelen aan geavanceerde analyses kunt u effectieve incassostrategieën ontwikkelen met klantsegmentatie en personalisatie, terwijl u agenten tijdens elke interactie waarschuwt voor nalevingsregels en mogelijke overtredingen.
Hulpmiddelen voor nauwgezette documentatie van transacties
In de sterk gereguleerde sector van incasso is nauwkeurige documentatie essentieel voor het bijhouden van elke zaak, en kan dit van groot belang zijn bij het beslechten van geschillen. Uw callcenteroplossing voor incasso moet daarom hulpmiddelen bieden waarmee u nauwgezette aantekeningen kunt maken terwijl u de openstaande factuur met een klant bespreekt, en waarmee u toekomstige meningsverschillen over schulden kunt voorkomen. Als uw organisatie trackingsoftware gebruikt, moet het systeem u in staat stellen nieuwe informatie aan uw dossier toe te voegen zodra deze beschikbaar komt.
Een cloudgebaseerde callcenteroplossing kan helpen bij het vastleggen van alle noodzakelijke details. Het platform kan ook worden gebruikt om informatie te verspreiden onder uw callcenteragenten en de rest van uw organisatie. Hierdoor kunnen oproepen worden afgehandeld door degene die de telefoon opneemt, wat belangrijk is vanuit het oogpunt van de klantervaring, omdat de persoon die het incassoproces is gestart mogelijk niet op een bepaald moment de telefoon opneemt.
[Afbeeldingsbron: FICO]
U heeft de juiste vervoerder nodig voor uw incassocallcenter
Samen met de hierboven beschreven essentiële tools heeft u ook de juiste netwerkaanbieder nodig voor uw incasso-callcenteractiviteiten. Als u al een cloud- of gehost spraakplatform heeft, bent u mogelijk niet helemaal tevreden met de opties, kwaliteit, ondersteuning of beëindigingstarieven die de platformaanbieder te bieden heeft.
In dit geval is Bring Your Own Carrier (BYOC) een betere optie. Met BYOC kan uw organisatie rechtstreeks onderhandelen over de facturering en het beheer van spraakdiensten met een externe spraakprovider naar keuze.
IDT BYOC is een cloudgebaseerde oplossing die organisaties superieure spraakkwaliteit, schaalbaarheid, carrierbetrouwbaarheid en redundantie biedt voor bedrijfscontinuïteit, dekking en controle.
Neem contact met ons op voor meer informatie over hoe IDT kan helpen bij het leveren van de essentiële hulpmiddelen voor uw incassocallcenters.
