Hoewel in eerste instantie nuttig, lijkt IVR (interactive voice response) in sommige toepassingen het einde van zijn levensduur te naderen. AI en de vooruitgang in de technologie voor natuurlijke taalverwerking (NLP) tillen de klantenservice naar een geheel nieuw niveau. Met verbeterde efficiëntie en tevredenre consumenten kunnen chatbots niet alleen uw VoIP-aanwezigheid verbeteren, maar uw bedrijf ook efficiënter en winstgevender maken.
Van IVR-frustraties naar chatbotcommunicatie
IVR-systemen helpen de wachttijd te verkorten door vooraf opgenomen berichten aan de beller af te leveren en deze op basis van hun antwoorden door te sturen naar verdere IVR-menu's of naar de gewenste ontvanger of afdeling. Deze vooraf ingestelde opties sluiten echter niet altijd aan bij de behoeften van de consument. De frustrerende beperking van IVR is het communiceren van wat je als consument nodig hebt, waarbij de technologie wordt beperkt door een beperkte reeks specifieke inputs en outputs. Chatbots maken daarentegen steeds meer gebruik van algoritmen en de verwerking van natuurlijke taal om zich efficiënter aan te passen aan de context en individuele input.
Dergelijke diensten als Language Understanding Intelligent Services kunnen de frustraties en beperkingen die inherent zijn aan IVR verlichten. Volgens een rapport van Ubisend uit 2017 beschouwde 21% van de ondervraagde consumenten chatbots als een gemakkelijker middel om contact op te nemen met bedrijven.
Dankzij geavanceerde taalverwerkingsmogelijkheden worden chatbots voortdurend verbeterd, waarbij ze organische menselijke spraak gebruiken, deze verwerken en op de juiste manier reageren. Dit betekent ook dat er minder semantische fouten door de chatbot zullen optreden en dat er minder herhaling nodig is van de gebruiker, omdat er meer dialecten, intonaties en spraakstijlen worden geïntegreerd en herkend. Als verzoeken complexer zijn, kunnen deze vragen worden doorgegeven aan een live agent via e-mail, livechat, telefoon, sociale media, enzovoort.
VoIP en integratie van AI
Chatbots kunnen al worden geïmplementeerd via apps, de telefoon, websites en berichtenapplicaties. Met de groeiende populariteit van VoIP-diensten lijkt het redelijk om te voorspellen dat chatbots steeds meer geïntegreerd kunnen worden in cloud-telefoonsystemen. VoIP-systemen met AI-integratie kunnen de kosten verlagen, de personeelsflexibiliteit vergroten en de consumentenervaring verbeteren. Het is dus niet verwonderlijk dat bedrijven graag de nieuwe technologie willen adopteren.
Door ervoor te zorgen dat uw bedrijf beschikt over een hoogwaardige internationale VoIP-wholesaleprovider, zoals IDT, bent u verzekerd van kosteneffectieve communicatie, terwijl u door te investeren in chatbottechnologie ook een voorsprong krijgt bij het verbeteren van de klantenservice.
De behoefte aan effectieve interactie
Consumenten willen doorgaans een consistente dienstverlening van hoge kwaliteit op alle platforms en toegang tot de nieuwste middelen voor interactie met merken. Capital One stelt consumenten nu bijvoorbeeld in staat contact op te nemen via Amazon Alexa om updates over hun rekeningen te krijgen, terwijl de Bank of America een chatbot inschakelt via Facebook Messenger.
Nu chatbots routinematige vragen kunnen afhandelen en effectiever kunnen reageren op nieuwe, gevarieerde verzoeken, zijn medewerkers verlost van alledaagse, routinematige interacties. Dit leidt tot een efficiëntere afhandeling van vragen en het doorsturen van klanten naar relevante afdelingen, waardoor het proces wordt gestroomlijnd op een manier die IVR momenteel niet effectief kan doen.
De veelzijdige voordelen van chatbots
De informatie die door chatbots wordt verzameld, varieert van veelgestelde vragen en het totale aantal gebruikers tot details over de betrokkenheidspercentages. Deze analysegegevens zijn van onschatbare waarde voor zowel de vooruitgang van de chatbotsoftware zelf als voor het bedrijf, en voeden een cyclus van voortdurende verfijning.
Chatbots kunnen ook pushmeldingen gebruiken om updates te geven en aanwijzingen te geven die consumentenbetrokkenheid stimuleren. Met CRM-informatie kunnen ze ook rechtstreeks in contact komen met consumenten op basis van eerdere activiteiten. Dit vergroot niet alleen de betrokkenheid, maar draagt ook bij aan een persoonlijkere aanpak.
Chatbots worden levensechter naarmate de software evolueert. Het is mogelijk om een meer gemoedelijke benadering te hebben dan ooit tevoren, met mensen als Alexa, Cortana en Siri. Het gebruik van deze technologie in het dagelijks leven betekent ook dat gebruikers doorgaans meer vertrouwd en comfortabel zijn met AI-interactie in de omgang met bedrijven.
Chatbots: de toekomst van consumenteninteractie
Investeren in klantenservice is van cruciaal belang, en volgens Gartner is dit de belangrijkste factor voor zakelijk succes. IVR nadert het einde van de weg, omdat consumenten nu al ontevreden en gefrustreerd zijn en er geen tekenen van verbetering zijn, terwijl AI en chatbots zelfs in een vroeg stadium veelbelovend zijn. Er is nog veel ruimte voor verbetering, maar het spreekt voor zich dat de klantenservice-ervaring zal blijven verbeteren naarmate de technologie volwassener wordt.
De toekomst voor chatbots is spannend, en het vermogen van de technologie om te leren betekent dat het potentieel ervan vrijwel onbeperkt is. Chatbots kunnen meer leren over de consument, dit integreren in reacties en relevantere vragen stellen, terwijl ze nauwkeurigere, behulpzamere antwoorden geven. Het eindresultaat is een tevreden consumentenbasis, snellere reactie- en oplossingstijden, een winstgevender bedrijf en productievere klantenserviceafdelingen die vrij zijn om dringende taken of meer uitdagende vragen uit te voeren.
