Inkomende en uitgaande callcenters en contactcenters bieden zakelijke organisaties een scala aan opties voor het beheren van hun essentiële communicatie. Er wordt verwacht dat de markt voor cloudgebaseerde contactcenterplatforms zal groeien van 6.8 miljard dollar in 2017 naar 20.9 miljard dollar in 2022, bij een samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 25.2% tijdens de prognoseperiode.
Vaak hoor je de termen ‘callcenter’ en ‘contactcenter’ door elkaar gebruikt worden. Er zijn echter belangrijke verschillen tussen deze zakelijke communicatiemodellen – en het onderscheid tussen de twee is fundamenteel en uiterst belangrijk voor de hedendaagse bedrijven.
Wat is een Contact Center-platform?
Een contactcenterplatform is een cloudgebaseerd communicatieplatform dat een uniform raamwerk biedt voor omnichannel-communicatie tussen een bedrijf en zijn externe contacten (waaronder mogelijk klanten, supply chain-partners en andere belangrijke belanghebbenden). Deze communicatie kan de vorm aannemen van inkomende en uitgaande gesprekken of berichten, en interacties met zelfbedieningskanalen voor klantenservice, technische ondersteuning, enz.
Een contactcenterplatform heeft doorgaans een aantal softwaremodules die naadloos kunnen worden geïntegreerd met bestaande applicaties, via een uniforme interface die het delen van gegevens en eenvoudige coördinatie van de verschillende functies mogelijk maakt. Bovendien maken Application Programming Interfaces (API's) integratie mogelijk met een reeks bedrijfsplatforms en cloudgebaseerde applicaties, zoals Customer Relationship Management (CRM)-systemen. IDT Open Contact Center (IDT OCC) maakt bijvoorbeeld de integratie mogelijk van elke oplossing of applicatie van derden met behulp van API's om de werking ervan te verbeteren.
Het totaal hiervan is dat een contactcenterplatform bedrijven in staat stelt naadloze, omnichannel-communicatie-ervaringen te creëren waar zowel consumenten als serviceagenten profijt van hebben.
Het verschil tussen een callcenterplatform en een contactcenterplatform
Sinds hun eerste verschijning in de jaren zestig vervullen callcenters een eenvoudige kernfunctie: het verstrekken van een bank aan telefoons en een automatische oproepverdeler (ACD) waarmee bedrijven hun inkomende en uitgaande telefoongesprekken kunnen beheren. Callcenteragenten behandelen traditioneel klantvragen en voeren klantenservicetaken uit, naast andere taken (afhankelijk van het bedrijf), zoals incasso, facturering of telemarketing.
Aanvankelijk was deze functie afhankelijk van vaste/analoge telefoonsystemen. Meer recentelijk is callcentertelefonie echter steeds afhankelijker geworden van Voice over Internet Protocol of VoIP, een technologie die spraaksignalen omzet in digitale informatie die via internet en datanetwerken kan worden verzonden. Deze ontwikkeling heeft ook een fenomeen mogelijk gemaakt dat bekend staat als netwerkconvergentie, wat de cruciale factor vormt die contactcenterplatforms levensvatbaar maakt.
Bij netwerkconvergentie delen spraak en data dezelfde onderliggende netwerkinfrastructuur, waardoor een diepe integratie van hun activiteiten en de mogelijkheid om verschillende vormen van digitale communicatie te gebruiken mogelijk wordt. Terwijl de activiteiten van een callcenter doorgaans beperkt zijn tot spraaktelefonie, hebben agenten die een contactcenterplatform gebruiken toegang tot spraak, video, instant messaging, sms-berichten, e-mail en sociale media.
[Afbeeldingsbron: TechTarget]
Naast het gebruik van meer communicatiekanalen dan een callcenter, geeft een contactcenterplatform organisaties toegang tot een schat aan klantgegevens, die ze kunnen gebruiken om de klantprofilering en de verfijning van koperspersona's te verbeteren en om gepersonaliseerde ondersteuning te bieden voor een betere klantervaring. . Data-analyse van contactcenters gaat verder dan spraakanalyse en gaat over het extraheren van inzichten uit sociale media en andere klant- en marktinputs.
Een contactcenterplatform kan uitgebreide opties voor zelfbediening (CSS) voor klanten bieden, zoals kennisbanken, chatbots, veelgestelde vragen (FAQ) en gespecialiseerde forums – wat een stap verder gaat dan de Interactive Voice Response (IVR)-faciliteit die typisch is voor een contactcenter. callcenterplatform.
Om om te gaan met de diversiteit aan communicatiekanalen die tot hun beschikking staan, hebben contactcenteragenten vaardigheden nodig naast die van traditionele callcenteragenten. Deze omvatten begrijpend lezen, schriftelijke communicatie, multitasking en etiquette op sociale media.
Ten slotte kan een contactcenterplatform door het gebruik van Application Programming Interfaces (API's) communiceren met verschillende bedrijfsapplicaties, waaronder Customer Relationship Management (CRM)-platforms, Enterprise Resource Planning (ERP)-systemen en helpdesk-ticketingsoftware zoals Zendesk.
Op welke functies moet u letten in een Contact Center Platform?
Vanwege de gedeeltelijke overlap in hun functies zijn sommige functies die u in een contactcenterplatform mag verwachten, dezelfde als in callcentersoftware. Concreet zijn dit:
Interactieve Voice Response of IVR: Normaal gesproken verzamelt een Interactive Voice Response-systeem informatie over de vraag van een inkomende beller en stuurt de beller vervolgens door naar de juiste hulpbron voor het afhandelen van het probleem, of indien nodig naar een menselijke ondersteuningsagent.
Automatische oproepverdeler (ACD): Zodra de IVR heeft vastgesteld met wie een beller moet spreken, verbindt een ACD de beller automatisch door met die agent of afdeling.
Spraakanalysesoftware: Hiermee kan een sentimentanalyse worden uitgevoerd om de emotionele toestand van een beller te meten (boos, blij, tevreden, enz.).
Naast deze spraakgerelateerde hulpmiddelen moet een contactcenterplatform ook een reeks functies bieden die speciaal zijn bedoeld voor andere vormen van communicatie en voor informatiebeheer. Deze omvatten:
Beheer van e-mailreacties: Het platform moet een systeem bieden voor het organiseren, volgen en archiveren van grote hoeveelheden e-mails.
Intelligente omnichannel-routering: Met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) kan deze functie de bedoelingen van een klant identificeren en deze doorsturen naar een live agent, ongeacht het communicatiekanaal.
Rapportagetools: Analyse- en rapportagetools moeten informatie uit alle kanalen verzamelen om contactcentermanagers in staat te stellen Key Performance Indicators (KPI's) te creëren en te monitoren, zoals de oplossing van het eerste contact en andere kwaliteitsborgingsgegevens (QA). Met door AI aangedreven analyses kunnen deze tools een holistisch beeld bieden van het klanttraject.
[Afbeeldingsbron: IDT]
Wat zijn de belangrijkste voordelen van uitgaande contactcentersoftware?
Er zijn verschillende voordelen waarvan een bedrijf kan genieten door een uitgaand contactcenterplatform in te zetten.
Ten eerste kunnen bedrijven, omdat een uitgaand contactcenterplatform agenten via meerdere kanalen op vragen en verzoeken kan laten reageren, een zeer op maat gemaakt communicatie-ecosysteem ontwikkelen en gebruiken. Deze kracht wordt verder vergroot door de vrijheid om te integreren met andere diensten die door API's worden aangeboden.
Met digitale toegang tot klantinformatie biedt een uitgaand contactcenterplatform agenten een schat aan gegevens waaruit ze kunnen kiezen, waaronder klantgegevens, belgeschiedenis en gerelateerde helpdesktickets. Het platform biedt ook een uniforme interface waarmee agenten op meerdere communicatiekanalen kunnen reageren, allemaal in hun eigen tempo.
Sinds hun eerste verschijning in de jaren zestig vervullen callcenters een eenvoudige kernfunctie: het verstrekken van een bank aan telefoons en een automatische oproepverdeler (ACD) waarmee bedrijven hun inkomende en uitgaande telefoongesprekken kunnen beheren. Callcenteragenten behandelen traditioneel klantvragen en voeren klantenservicetaken uit, naast andere taken (afhankelijk van het bedrijf), zoals incasso, facturering of telemarketing.
Omdat cloudgebaseerde contactcenterplatforms toegankelijk zijn vanaf elk apparaat met een internetverbinding, kunnen agenten vanaf elke locatie en op elk moment van de dag werken. Dankzij de native ondersteuning van WebRTC door IDT OCC kunnen agenten bijvoorbeeld overal met dezelfde flexibiliteit werken. Dankzij de cloudinfrastructuur kan het bedrijf zijn contactcenteractiviteiten eenvoudig opschalen als reactie op de vraag en veranderende marktomstandigheden.
Ten slotte kan een uitgaand contactcenterplatform met AI en automatisering organisaties in staat stellen klantproblemen sneller op te lossen. Chatbots kunnen bijvoorbeeld spraakherkenning en geautomatiseerde scripts gebruiken om snel te reageren op online sms-berichten. Contactcenter CSS-tools stellen organisaties in staat de oplossingstijden voor het omgaan met klantproblemen te verkorten en tegelijkertijd de werklast van agenten en de operationele kosten te verminderen.
[Afbeeldingsbron: itec]
Top 10 uitgaande contactcenterwebapplicaties
Er zijn momenteel veel uitgaande contactcenterplatforms op de markt. De top tien opties omvatten het volgende:
- 8×8 Contactcentrum
- Avaya OneCloud CCaaS
- Contactcentrum met toetsenblok
- Five9 Intelligent Cloud Contact Center
- Genesys Cloud CX
- IDT Open Contact Center (IDT OCC)
- Leuk in Contact CXone
- RingCentraal Contact Center
- Twilio Flex
- Zendesk-ondersteuningssuiteTalkdesk
Met zoveel opties om uit te kiezen, kan het lastig zijn om de uitgaande contactcentersoftware te vinden die het beste bij uw bedrijf past. Nu u weet op welke voordelen en functies u moet letten, en op de hoogte bent van de toonaangevende producten die beschikbaar zijn, kunt u een weloverwogen beslissing nemen.
Een andere overweging waarmee u rekening moet houden, is de prijs. IDT heeft een uitgaande prijscalculator ontwikkeld die is ontworpen om Communications Platform as a Service (CPaaS) VoIP-gebruikers te helpen navigeren door de complexe prijzen die worden aangeboden door CPaaS-diensten. Wanneer u de IDT uitgaande prijscalculator gebruikt, moet u er rekening mee houden dat u kortingen kunt krijgen voor intensief gebruik of langetermijncontracten wanneer u met de CPaaS-bedrijven praat. Houd er ook rekening mee dat verschillende functies, zoals opnemen, vergaderen, enz., op de ene CPaaS gratis kunnen zijn en op de andere kosten kunnen kosten.
Als u meer wilt weten over hoe IDT kan helpen bij uw selectie en implementatie van het juiste uitgaande contactcenterplatform voor uw bedrijf, neem dan contact met ons op.
