Business class passagiers opgelet: de klantreis waagt zich nu in de cloud.
Nadat bedrijven veel delen van hun activiteiten naar cloud computing hebben verplaatst, zetten ze een koers uit om de klantervaring (CX) ook naar de cloud te brengen.
Het heet Customer Experience as a Service (CXaaS), een relatief nieuwe term waar je steeds vaker van zult horen naarmate bedrijven de cloud inzetten om een meer flexibele en holistische benadering van CX te creëren.
Wat is CXaaS?
CXaaS is meer dan alleen het verplaatsen van CX-functies naar de cloud. Het is een end-to-end, cloud-native benadering voor het optimaliseren van CX gedurende het gehele klanttraject. Deze datacentrische strategie integreert CX in alle workflows van het bedrijf.
“Klantervaring is alles in het klanttraject dat begint bij digitale betrokkenheid tot en met klantenservice. Dus als je echt CXaaS zou gaan aanbieden, zou je in theorie al die dingen met elkaar moeten verbinden en de gegevens moeten correleren”, zegt Zeus Kerravala, oprichter en hoofdanalist bij ZK Research in Acton, Massachusetts.
Belangrijkste CXaaS-componenten
Volgens Kerravala zijn de belangrijkste technologische componenten van CXaaS:
- CCaaS (cloudgebaseerd contactcenter as a service)
- CRM (software voor klantrelatiebeheer)
- digitale CX-monitoring
Andere technologische kenmerken die een rol kunnen spelen in CXaaS zijn onder meer:
- Analytics – Analyseert gegevens om inzicht te geven in het gedrag en de voorkeuren van klanten
- Automatisering – Belangrijke taken in het klanttraject worden geautomatiseerd om sneller op vragen van klanten te kunnen reageren
- AI – Chatbots, IVR (interactieve stemreactie) en virtuele assistenten zijn geprogrammeerd om nauwkeurig en tijdig op klanten te reageren
- Selfserviceportalen - Voor meer gemak voeren klanten zelf transacties uit in plaats van te vertrouwen op menselijke agenten
- Omnichannel – Services zijn beschikbaar via verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail, sms, digitale chat en sociale media
- Personalisatie – AI en analyses helpen een CX te bieden die is aangepast aan de unieke voorkeuren en gedragingen van elke koper
- Edge computing – Analyseert en verwerkt gegevens dichter bij de klant voor een snellere digitale klantenservice
- Monitoring van externe kanalen – Volgt en beheert de merkreputatie en feedback van klanten die in online recensies en socialemediakanalen wordt gepost
Hoewel enkele leveranciers sommige van deze mogelijkheden aanbieden via alles-in-één CXaaS-oplossingen, zegt Kerravala dat dit niet de enige CXaaS-optie is.
"Je hoeft geen alles-in-één-oplossing aan te bieden", zegt hij. “Maar je zou zeker willen proberen de gegevens en inzichten van verschillende tools te begrijpen, zodat je een heel goed inzicht krijgt in de klantervaring. Ik denk dat het hele idee achter cloud-native is dat het gemakkelijker wordt om technologieën van (afzonderlijke leveranciers) samen te integreren.”
[Afbeeldingsbron: Conceptdraw.com]
Kerravala voegt eraan toe dat niet elk CXaaS-element gebaseerd hoeft te zijn op SaaS of public cloud om effectief te zijn.
“Als ik dingen kan leveren op één soort cloud die wordt aangeboden als een private cloud, en deze is gebouwd op clouddatatechnologieën, betekent dit niet noodzakelijkerwijs dat deze niet kan communiceren met een SaaS-service. Ik denk dat (CXaaS-tools) cloud-native moeten zijn, maar ze hoeven niet in de publieke cloud te staan.”
Waarom nu CXaaS?
Tijdens de pandemie heeft de IT-afdeling van bedrijven gezocht naar manieren om de flexibiliteit te vergroten, de schaalbaarheid te verbeteren en hybride werk mogelijk te maken. Dit heeft de acceptatie van de cloud onder bedrijven gestimuleerd:
- Bijna 70% van de organisaties host nu meer dan de helft van hun werklast in de cloud
- De algehele acceptatie van enterprise-clouds groeide tussen 25 en 2021 met 2022%
De pandemie heeft ook een groot deel van het klanttraject verschoven van persoonlijk naar virtueel, en dat heeft een enorme impact op de verwachtingen van klanten:
- loyaliteit: meer dan 60% van de klanten zegt dat ze na slechts één slechte ervaring zouden overstappen naar een ander merk (een stijging van 22% ten opzichte van het jaar ervoor)
- naadloze CX: 93% is bereid meer uit te geven bij een bedrijf dat ervoor zorgt dat ze zich tijdens het CX-traject niet herhalen
- omnichannel: 73% wil hun CX-reis in het ene kanaal kunnen beginnen en deze in een ander kanaal kunnen voortzetten zonder opnieuw te beginnen
- gepersonaliseerde klantervaring: 68% verwacht personalisatie in elke volgende interactie die ze hebben met een bedrijf
Voor sommige bedrijven is CXaaS een geïntegreerd, cloud-native model voor het optimaliseren van hybride werk, het vergroten van de IT-flexibiliteit en het verbeteren van het klanttraject.
CCaaS en CXaaS
Wat is het verschil tussen CXaaS en CCaaS?
CCaaS is een volledig beheerde service van cloudgebaseerde contactcentertoepassingen zoals:
- softphone-applicaties voor internetgesprekken
- geautomatiseerde oproepdistributie en -opname
- analytics
- realtime oproepbewaking
- Op AI gebaseerde IVR of virtuele begeleiders
Tijdens de eerste twee jaar van de pandemie maakte meer dan 60 procent van de wereldwijde organisaties gebruik van cloudgebaseerde contactcentertechnologieën. Velen deden dit om:
- hun agenten thuis laten werken (gegevens en applicaties zijn overal toegankelijk via de cloud)
- schaal het aantal agenten snel omhoog of omlaag als dat nodig is
- voeg eenvoudig nieuwe contactcenterfuncties toe via cloudgebaseerde API's
CXaaS reikt verder dan het contactcenter om de CX in verschillende bedrijfsonderdelen te optimaliseren. Het omvat ook tools en toepassingen buiten het contactcenter, zoals winkeltechnologieën en monitoring van sociale media.
Als u al op weg bent naar CCaaS, waarom zou u dan nog moeite doen met CXaaS? Naast het verbeteren van de klantervaring kan CXaaS volgens Kerravala ook de werknemerservaring (EX) verbeteren en contactcentertalent helpen behouden.
“Mensen zullen willen werken voor een bedrijf waar ze succesvol kunnen zijn en dat heeft grotendeels te maken met de tools die je ze geeft”, zegt hij. “Als je een contactcentermedewerker in een positie plaatst waarin hij oude tools gebruikt en klaar is om te mislukken, zal hij niet lang blijven.”
UCaaS en CXaaS
Unified Communications as a Service (UCaaS) integreert bedrijfsapplicaties zoals spraak, sms, chat, aanwezigheid en audio-/videoconferenties op een cloud-native platform.
Kerravala zegt dat als contactagenten CCaaS gebruiken, UCaaS hen kan helpen beter te communiceren en samen te werken met line-of-business-eenheden.
“Als ik een klantsuccesagent (agent) ben die met een klant praat en ik wil iemand anders kunnen inschakelen en naar een driewegvergadering of zoiets kunnen gaan, dan is dat UCaaS. Dus ik denk dat UCaaS en CCaaS daar onlosmakelijk mee verbonden zijn.”
Bedrijven die UCaaS voor interne communicatie en CCaaS voor contactcenters gebruiken, kunnen nog steeds een CXaaS-model gebruiken voor een holistische, volledig geïntegreerde CX-strategie.
CPaaS en CXaaS
Met Communication Platform as a Service (CPaaS) kunnen organisaties functies toevoegen, integreren en aanpassen via cloudgebaseerde API's, vooraf gebouwde apps en low-code-opties, zonder substantiële wijzigingen aan hun IT-infrastructuur te vereisen.
"CCaaS en UCaaS zijn eigenlijk slechts voorbeelden van producten die je bovenop CPaaS kunt bouwen", zegt Kerravala. “Met CPaaS kun je de standaardinterface nemen en deze verder ontwikkelen en enigszins aanpassen om volledig unieke ervaringen te creëren. Dus voor mij is CPaaS de basis van CX as a service. UCaaS en CCaaS zijn gewoon voorbeelden van wat we kunnen bouwen (met CPaaS).”
CXaaS is niet slechts één technologie of platform. Het is een strategie die cloud-native technologie gebruikt om een real-time, 360-graden beeld van de klant te genereren. Gecombineerd met getalenteerde menselijke contactcenteragenten streeft CXaaS ernaar een verbeterde klantervaring te bieden die efficiënt, handig, gepersonaliseerd en naadloos is.
Op alle communicatieplatforms en -strategieën is er één kanaal dat de boventoon voert en dat is Voice. Of u nu een UCaaS-, CCaaS-, CPaaS- of een overkoepelende CXaaS-platformaanbieder of onderneming bent die een van deze platforms gebruikt: als u een klant aan de telefoon heeft, is dit uw kans om te schitteren of te vervagen. Uw servicekwaliteit via Voice is het meest waarneembaar.
Om ervoor te zorgen dat uw spraakkwaliteit 100% goed is, kunt u overwegen om over te stappen op IDT.
IDT is al tientallen jaren de ruggengraat van communicatieplatforms en biedt superieure Tier 1-spraakkwaliteit, en wordt vertrouwd door alle grote telecombedrijven zoals Verizon, AT&T en T-Mobile. Gesteund door zijn robuuste, cloudgebaseerde en volledig redundante netwerk, heeft IDT een sterke wereldwijde dekking van meer dan 600 interconnecties met MNO's en MVNO's die jaarlijks 20+ miljard minuten aan de spraakkant beëindigen en toegang tot meer dan 100 landen voor DID's.
