Contactcenters vormen vaak de ruggengraat van bedrijven. Of uw agenten nu klantenservicegesprekken voeren, klantrelaties versterken of nieuwe prospects bereiken, ze zijn essentieel voor uw groei en succes.
Maar uw agenten zijn niet de enige belangrijke factor als het gaat om het runnen van uw contactcenter. U vertrouwt ook op de technologie en diensten die uw communicatie over de hele wereld verspreiden.
Dat is waar uw spraakprovider een rol speelt. Door de juiste zakelijke VoIP-provider te kiezen, bent u verzekerd van de betrouwbaarheid, het bereik en de flexibiliteit van uw contactcenter. Om dit te kunnen doen, moet u echter eerst weten wat u van uw dienstverleners mag verwachten.
In deze blog onderzoeken we de belangrijkste functies die u van uw provider voor gespreksafgifte mag verwachten. We laten u ook zien hoe deze functies een van onze eigen klanten hebben geholpen bij hun dagelijkse activiteiten.
Waar moeten contactcenters op letten bij een spraakprovider?
Zowel inkomende als uitgaande callcenters moeten op zoek gaan naar een telefoonaanbieder die uw mogelijkheden voor spraakoproepen over de hele wereld, de QoS van uw gesprekken en de betrouwbaarheid van uw infrastructuur ondersteunt en verbetert. Wanneer u uw contactcenter moet opschalen of een nieuwe markt moet betreden, moet u erop kunnen vertrouwen dat uw provider een aanwinst en geen obstakel voor uw groei zal zijn.
En u moet toegang hebben tot al deze functies tegen een prijs die binnen uw budget past. Hoewel dit allemaal overdreven klinkt, zal het kiezen van uw provider op basis van de volgende factoren u helpen de beste VoIP-service op de markt te vinden.
1. Betrouwbaarheid
Wanneer u honderden of duizenden VoIP-gesprekken voert, moet u er zeker van zijn dat uw spraakinfrastructuur altijd op zijn best zal functioneren met maximale uptime. Als u samenwerkt met een gevestigde VoIP-groothandelaar, krijgt u toegang tot een verscheidenheid aan netwerkaanbieders, terwijl u tegelijkertijd diepgaande routering en de best beschikbare infrastructuur krijgt.
Uw spraakprovider moet de meest betrouwbare providers selecteren voor de locaties die u target. Ze moeten zich er ook toe verbinden alleen de beste opties voor hun klanten te gebruiken. De routes die zij aanbieden moeten gebruik maken van een verscheidenheid aan uitstekende netwerken om consistent betrouwbare gespreksafgifte te leveren.
Het allerbelangrijkste is dat u op zoek gaat naar een provider die strenge kwaliteitscontroles afdwingt en de routes regelmatig test om de hoogste QoS en betrouwbaarheid te garanderen. Als u over een betrouwbare spraakinfrastructuur beschikt, kunt u vertrouwen op contactcentergesprekken.
2. Schaalbaarheid
Alle contactcenters hebben seizoensvariaties in belvolumes. Als contactcentermanager is vechten met uw spraakprovider om uw VoIP-diensten op te schalen het laatste waar u tijdens een piek mee te maken wilt krijgen.
Zoek in plaats daarvan een provider met ingebouwde schaalbaarheid. Met een ideale spraakdrager kunt u eenvoudig op- of afschalen, op basis van uw veranderende eisen. Voor uw grootschalige campagnes zorgt uw telefoonmaatschappij bijvoorbeeld voor een hoge CPS (Call Calls Per Second) en een hoge MCIP-limiet (Multiple Calls In Progress) voor uw verkeer, zodat uw callcenter aan uw doelen en verwachtingen kan voldoen. Met een onbeperkt aantal kanalen tot uw beschikking kunt u indien nodig zitplaatsen toevoegen of verwijderen. Een aanbieder van spraakterminatie die gebruikmaakt van een betrouwbare cloudinfrastructuur stelt u ook in staat om op aanvraag te schalen voor minimale verstoringen.
Gemakkelijke schaalbaarheid kan een hoge prijs hebben. Er kunnen enige extra kosten worden verwacht bij het opschalen van uw callcenter, maar pas op voor bedrijven die u proberen vast te leggen aan langetermijncontracten en betalen voor stoelen die u niet nodig heeft. Dankzij de flexibele prijsstelling vooraf kunt u vandaag nog aan uw budget voldoen en dit ook in de toekomst behouden.
3. Bereiken
Tegenwoordig kunnen bedrijven gemakkelijk een klantenbestand over de hele wereld opbouwen en in een handomdraai een lokale aanwezigheid opbouwen. In contact komen met klanten en prospects op deze verschillende locaties kan echter moeilijk en duur lijken.
De beste VoIP-providers bieden callcenters de mogelijkheid om Direct Inward Dialing (DID's) of Direct Dial-In (DDI's)-nummers toe te voegen aan hun contactcenteroplossingen.
Wat zijn DID's?
DID's zijn lokale, mobiele en gratis nummers die niet aan een fysieke locatie zijn gekoppeld. Zonder deze bijlage verschijnen oproepen die afkomstig zijn van uw callcenter aan de ene kant van de wereld als lokale nummers op de beller-ID.
Dankzij dit stukje technologische truc kunnen callcenters VoIP-gesprekken voeren met potentiële klanten in andere landen zonder hen op de hoogte te stellen van het verschil in locaties. Inkomende callcenters kunnen deze nummers ook gebruiken om klanten wereldwijd te bedienen, terwijl hoge kosten per gesprek worden vermeden.
Deze virtuele telefoonnummers bieden tal van voordelen voor bedrijven op internationale markten, waaronder:
- Het elimineren van de noodzaak om fysiek aanwezig te zijn op elke locatie die u target
- Dit geeft u de mogelijkheid om uw callcenterdiensten tegen lagere kosten uit te besteden
- Vergroot de kans op contact met leads
- Het minimaliseren van obstakels voor het bereiken van nieuwe markten
Hoe kunnen spraakproviders het bereik van een callcenter vergroten?
Naast het aanbieden van DID's ondersteunen VoIP-providers uw callcenter doordat u uw bestaande en tijdelijke telefoonnummers over de hele wereld kunt gebruiken. Door te zorgen voor nauwkeurige automatische nummeridentificatie (ANI) en ondersteuning voor nummerherkenning, kunnen ze er ook voor zorgen dat uw klanten altijd het juiste nummer zien als u belt.
Bijkomende DID-mogelijkheden waar u naar kunt zoeken zijn onder meer ondersteuning voor onbeperkt gelijktijdig bellen, flexibele prijzen en opties voor virtuele telefoonnummers op een groot aantal locaties over de hele wereld.
4. Kwaliteit
Er zijn twee manieren om de kwaliteit van de VoIP-service van uw contactcenter te evalueren. Ten eerste heeft u een netwerk nodig dat duidelijke communicatie mogelijk maakt, zonder de problemen die zich voordoen bij telefoongesprekken via internet. U hebt ook een service nodig die de klantenondersteuning biedt die u nodig heeft om te kunnen floreren.
Belkwaliteit
Netwerkproblemen vertalen zich in een slechte stemkwaliteit. Omdat callcenters vrijwel uitsluitend via de telefoon werken, leiden slechte verbindingen al snel tot een lage klanttevredenheid en minder conversies.
Let bij het beoordelen van providers op veelvoorkomende problemen die van invloed zijn op de gesprekskwaliteit, zoals:
- Vervormde stemmen
- Echoënd geluid
- Robotachtig klinkende stemmen
- Achterblijvend geluid waardoor beide stemmen elkaar overlappen
- Gedropt oproepen
- Verbroken, schokkerige verbinding
Meestal worden deze problemen veroorzaakt door een overbelast netwerk of een netwerk dat niet de juiste prioriteit heeft gekregen. Zolang je een hoge bandbreedte hebt, is je spraakprovider de schuldige van deze problemen.
Ondersteuning van kwaliteit
Vermijd de bovenstaande problemen door potentiële leveranciers te vragen naar eventuele problemen die zij tegenkomen en hoe zij deze aanpakken. Ook kunt u hun huidige klanten vragen naar hun ervaringen. De beste providers bieden 24/7 kwaliteitsbeheer en monitoren en lossen problemen voortdurend proactief op om het geluid, de duur en het voltooiingspercentage van uw gesprek te optimaliseren.
Deze 24/7 ondersteuning moet zich ook uitstrekken tot al uw vragen of zorgen. Zoek naar bedrijven die de tijd en moeite willen investeren om u te helpen slagen, ongeacht de omvang van uw bedrijf of behoeften.
Hoe vind ik de juiste stemaanbieder?
Hoogwaardige VoIP-providers bieden een netwerk dat naadloze gespreksafgifte garandeert, uw contactcenter tijdens de groeifasen ondersteunt en met u samenwerkt om aan uw spraakbehoeften te voldoen. Als u uw provider selecteert op basis van hun vermogen om uw winstgevendheid en efficiëntie te vergroten, zult u de VoIP-dienst vinden waar uw callcenter het meeste profijt van heeft.
Over voordelen gesproken, hier is er een om u op weg te helpen.
Hoe ziet een ideale VoIP-serviceprovider eruit?
Hieronder hebben we een korte casestudy opgenomen die laat zien hoe IDT Express een van onze callcenterklanten heeft geholpen hun problemen op te lossen en meer succes te boeken met onze AZ Voice Termination-oplossing.
Casestudy: SaaS A
SaaS A is een van de grootste softwareleveranciers voor cloud contactcenterdiensten. Het is een onderneming die meerdere miljoenen dollars waard is, wereldwijd enkele duizenden werknemers in dienst heeft en het hoofdkantoor aan de oostkust heeft. De sectoren die zij bedienen zijn onder meer het bankwezen en de financiële sector, autodealers, incassobedrijven en nog veel meer.
Zij benaderden IDT Express omdat vooral hun incassoklanten een aanzienlijke hoeveelheid spraakverkeer naar Tier 1- en Tier 2-landen in Europa stuurden. SaaS A had moeite met het vinden van een betrouwbare aanbieder van gespreksafgifte die aan deze behoeften kon voldoen.
IDT Express begreep vanaf het begin de vereisten van SaaS A, stelde een betrouwbaar plan voor gespreksafgifte samen, leverde bij elke stap maatwerkoplossingen en leverde uitzonderlijke resultaten. Enkele van de aangeboden diensten op maat zijn onder meer:
Lokale beëindiging in het land
Het incassobedrijf had in elk land lokale agenten die lokale DID-nummers gebruikten om te bellen en gebeld te worden, maar had behoefte aan nationale gespreksafgiftediensten met originele ANI-ondersteuning.
Oplossing
IDT Express verzorgde deze terbeschikkingstelling in het land en ging land voor land uit om lokale partners en netwerkoperators handmatig te selecteren uit zijn uitgebreide lijst van wereldwijde netwerkproviders. Met deze oplossing boden we veilige, nauwkeurige ANI-levering en hoogwaardige spraakafgifte voor elk gesprek.
Lage automatische oproepverdeling (ACD) voor deze oproepen
De meeste mensen hebben de neiging om op te hangen als een incassobureau belt, waardoor een groot aantal kortdurende oproepen ontstaat. Dit verkeer zorgde voor kopzorgen voor de hoofdingenieurs van SaaS A, die door de ene na de andere aanbieder werden afgewezen.
Oplossing
Via de op maat gemaakte routering voor spraakafgifte creëerde IDT Express een netwerk van vervoerders die aan deze specifieke behoefte voldeden. Het vereiste een nauwgezette planning, overleg en coördinatie met stempartners.
Meerdere oproepen van dezelfde ANI
Een ander veel voorkomend callcenterprobleem houdt in dat duizenden oproepen worden gedaan met dezelfde oorspronkelijke ANI. Dit verkeer veroorzaakt bij de meeste telecomcentra vaak fraudepreventietriggers, waardoor deze verbindingen worden verstoord.
Oplossing
In dit geval vereiste een naadloze afsluiting speciale handholding op elk knooppunt in de routering. Gebruikmakend van haar relaties met telecommunicatiebedrijven over de hele wereld, heeft IDT deze aanpassing gebouwd en uitgevoerd om het bereik van SaaS A te herstellen.
Schaalbaarheid
Voor dit verkeer had SaaS A hogere CPS- en MCIP-limieten nodig, waardoor het aantal oproepen en kanalen dat ze konden gebruiken om klanten te bereiken, toenam. Ze hadden deze diensten ook nodig om een ​​flexibele en schaalbare capaciteit te behouden.
Oplossing
IDT Express zorgde ervoor dat SaaS A onbeperkte kanaalcapaciteit en een royale CPS had zonder extra kosten. Het bedrijf kon zijn campagnes van de beginfase, met slechts een paar honderd oproepen per dag, naar een vergevorderd stadium met een paar duizend gelijktijdige oproepen verplaatsen, en dat alles in een paar korte maanden.
U begrijpt inmiddels dat de telefonieprovider die u kiest uw callcenteractiviteiten kan verbeteren of uw inspanningen om uw prospects en klanten te bereiken, kan belemmeren. Daarom is een samenwerking met een gevestigde voiceprovider essentieel voor de goede werking van uw contactcenter.
Voor meer informatie over IDT Express en hoe onze wholesale spraakafgiftediensten uw contactcenter ten goede kunnen komen, dient u het onderstaande formulier in.
Het is belangrijk op te merken dat IDT geen callcenter-/marketingverkeer/verkeer van korte duur of groothandelsverkeer naar de VS en Canada accepteert. We accepteren alleen rechtstreeks verkeer naar de VS en Canada. Wij bij IDT ondersteunen lokale regelgevende instanties, overheidsinstanties en industriële coalitiegroepen krachtig in hun inspanningen om illegale robocalls uit te roeien.
