Klantgerichte bedrijven moeten op een zinvolle manier in contact kunnen komen met hun klanten. Tientallen jaren geleden was de enige manier van klantcommunicatie via de telefoon. Dit is de reden waarom al in de jaren zeventig callcenters werden opgericht om vragen, problemen en telefonische verzoeken van klanten efficiënt af te handelen via speciaal opgeleide telefonisten. In de loop der jaren en decennia is het callcenter uitgegroeid tot wat we nu een contactcenter noemen.
Wat is in essentie het echte verschil tussen een callcenter en een contactcenter, afgezien van de simpele semantiek? Het verschil is, zoals we zullen zien, geenszins triviaal. In feite is het onderscheid tussen deze twee fundamenteel en uiterst belangrijk voor de hedendaagse bedrijven.
Wat is een callcenter?
In de meest basale vorm bestaat een callcenter uit een reeks telefoons en een automatische oproepverdeler. Inkomende oproepen van klanten worden met behulp van een bepaald algoritme naar inactieve telefoons gedistribueerd om een zo gelijkmatig mogelijke verdeling te garanderen. Operators beantwoorden de telefoon en bedienen klanten indien nodig.
Operators hebben vaak computers tot hun beschikking met verschillende programma's en software waarmee ze de bellers kunnen bedienen en hun vragen kunnen beantwoorden. Callcenters kunnen behoorlijk groot worden en in sommige gevallen tientallen, honderden of zelfs duizenden operators in dienst hebben.
Technologische evolutie van callcenters
Door de jaren heen zijn callcenters verbeterd in hun technologische ontwikkeling. Extra functies en mechanismen zoals Interactive Voice Response (IVR), computertelefonie-integratie (CTI) en dual-tone multiple-frequency (DTMF) of toetstoonherkenning hebben de werking ervan drastisch verbeterd. Maar zelfs met deze innovaties bleef de communicatie beperkt tot de telefoon zelf. Daarom wordt het nog steeds een callcenter genoemd, omdat de werking ervan is gericht op en rond een telefoongesprek.
Bij de implementatie van callcenters wordt gebruik gemaakt van meer traditionele telefoniesystemen, waarbij gebruik wordt gemaakt van technologieën zoals ISDN en diensten worden geleverd via eigen PBX's en oproepdistributiesystemen. Hoewel ze relatief geavanceerd zijn, zijn ze vaak monolithisch van aard, moeilijk aan te passen of te upgraden, en vrij duur om te implementeren.
Wat is een contactcenter?
Het is belangrijk op te merken dat het contactcenter niet simpelweg een nieuwe stap in de evolutie van het callcenter is. Het is in wezen een heel ander geheel. Het contactcenter is weliswaar gebaseerd op de werking van het callcenter, maar wordt niet beperkt door de telefoon. Contactcenters profiteren van wat bekend staat als netwerkconvergentie, waarbij spraak en data dezelfde onderliggende netwerkinfrastructuur delen, waardoor ze niet alleen naast elkaar op hetzelfde netwerk kunnen bestaan, maar ook diep geïntegreerd kunnen worden in hun activiteiten.
Samen met de netwerkconvergentie zijn callcenters verschoven van een op hardware gebaseerde naar een meer op software gebaseerde implementatie, waardoor dergelijke systemen kunnen profiteren van zaken als virtualisatie en cloudgebaseerde diensten.
[Afbeeldingsbron: jodochat.com]
Contactcenters gebruiken deze netwerkconvergentie naast andere innovaties om zeer innovatieve, flexibele, aanpasbare en aanpasbare systemen en diensten te leveren. "Hoe?" je mag vragen. Welnu, ik denk dat de beste manier om deze voordelen te beschrijven, is door zeven belangrijke verschillen tussen deze twee entiteiten te onderzoeken.
Zeven belangrijke verschillen tussen callcenters en contactcenters
1. Een contactcenter gebruikt meerdere communicatiekanalen
Een modern contactcenter beperkt zich niet langer alleen tot de telefoon, maar stelt agenten in staat om via meerdere kanalen te reageren op vragen en verzoeken. Dit kunnen spraak, video, instant messaging, tekstberichten, e-mail of sociale media zijn. Directe video- of spraakcommunicatie met agenten kan zelfs plaatsvinden via speciaal ontworpen webpagina's door simpelweg een browser te gebruiken in plaats van in te bellen via een telefoon. Als alternatief kan het gebruik van mobiele apps ook dergelijke directe en geïntegreerde interacties mogelijk maken.
Naarmate er meer en meer communicatiekanalen beschikbaar komen, kunnen deze eenvoudig worden geïntegreerd in contactcentersystemen. UContact van IDT levert bijvoorbeeld standaard communicatiemogelijkheden via sms-berichten. En met de toevoeging van Application Programming Interfaces (API's), waar we het straks over zullen hebben, kan een hele reeks sterk op maat gemaakte communicatiekanalen worden ontwikkeld en gebruikt.
Volgens Nextiva verwacht 48% van de klanten binnen 24 uur een reactie op vragen en klachten via social media kanalen. Bovendien zijn het jongere klanten die deze trend stimuleren, en daarom wordt verwacht dat de trend de komende jaren alleen maar zal toenemen.
2. Een contactcentrum maakt gebruik van API's om te integreren met andere services
API's kunnen worden gezien als een software-interface die een communicatiemethodologie tussen computerprogramma's definieert. Met API's kunnen softwareontwikkelaars diepgaande interactie en integratie tussen twee software-entiteiten mogelijk maken. Door informatie over de API openbaar beschikbaar te maken, kunnen andere softwareontwikkelaars interactie tussen hun eigen software en die van derden mogelijk maken.
In de praktijk betekent dit dat een API-enabled contactcenter kan communiceren met verschillende bedrijfsapplicaties, waaronder Customer Resource Management (CRM)-platforms zoals SalesForce of helpdesk-ticketingsoftware zoals Zendesk. In dergelijke gevallen hoeft een inkomende beller geen tijd te besteden aan het uitleggen wie hij is, op welke producten of diensten hij zich abonneert en wat zijn probleem of vraag is. Geïntegreerde CRM- en helpdeskplatforms informeren de agent onmiddellijk op hun computerscherm over de gedetailleerde geschiedenis van de beller, waardoor de tijd tot oplossing per oproep veel korter wordt. Binnenkort meer over deze verbeteringen.
API-integraties kunnen snel en oppervlakkig zijn, maar ook diepgaand en betrokken. Ze kunnen vooraf geconfigureerde functionaliteit gebruiken of kunnen worden ontwikkeld door een intern of ingehuurd softwareontwikkelingsteam. Hun aanpasbaarheid en parametrisering zijn onbeperkt en zijn volledig afhankelijk van de gewenste functionaliteit. Houd er rekening mee dat uContact de integratie van oplossingen of applicaties van derden mogelijk maakt met behulp van API's om de werking ervan te verbeteren.
3. Een contactcenter verbetert de efficiëntie van de agent
Met behulp van deze API's en de native beschikbare functionaliteit kunnen contactcentermedewerkers een zeer rijke hoeveelheid informatie op hun schermen ontvangen, waardoor ze bellers snel kunnen bedienen. Klantgegevens, oproepgeschiedenis en gerelateerde helpdesktickets zijn slechts enkele van de informatie die dynamisch aan agenten kan worden gepresenteerd wanneer een oproep binnenkomt. Dit kan worden gedaan via de beller-ID van de beller of via een identificatienummer dat de gebruiker moet opgeven tijdens het inbellen.
Bovendien kan één agent via zijn contactcentersoftware op meerdere communicatiekanalen reageren. E-mail-, spraak-, video- en sms-berichten kunnen allemaal achtereenvolgens vanuit één enkele interface worden beantwoord, waardoor een agent zijn eigen tijd kan beheren om via deze meerdere kanalen op klanten te reageren.
4. Een contactcenter zorgt voor agentmobiliteit
In tegenstelling tot een traditioneel callcenter, waar operators aan hun telefoon waren gebonden, bieden moderne contactcenters agenten de mogelijkheid hun taken overal uit te voeren waar een betrouwbare internetverbinding aanwezig is. Software voor contactcenteragenten wordt doorgaans geïnstalleerd op een pc of laptop, waarop alle communicatie plaatsvindt. Agenten kunnen ook meerdere exemplaren van hun agentsoftware op hun desktop, laptop en mobiele apparaat hebben geïnstalleerd, zodat ze kunnen reageren vanaf elk apparaat van hun keuze. Dit geeft agenten een vloeiendere en flexibelere manier om hun werk uit te voeren.
Een voorbeeld hiervan is de native ondersteuning van WebRTC door uContact, waardoor agenten overal even flexibel kunnen werken. Dit is ook erg voordelig voor werkgevers, omdat het de kosten van huisvesting voor agenten verlaagt en de omvang van de talentenpool van potentiële agenten vergroot, waardoor ze werknemers van letterlijk overal ter wereld in dienst kunnen nemen!
5. Een contactcenter maakt gebruik van VoIP-technologie
Voice over IP (VoIP) bestaat al bijna twee decennia, maar pas de laatste vijf jaar is het echt alomtegenwoordig geworden. Hoewel VoIP niet exclusief een technologie voor contactcenters is, is het misschien wel een van de meest invloedrijke technologische ontwikkelingen die contactcenters hebben beïnvloed. Het is de belangrijkste reden achter de netwerkconvergentie die contactcenters mogelijk heeft gemaakt. VoIP levert spraakcommunicatie met behulp van het Session Initiation Protocol (SIP), waardoor integratie met alle op SIP gebaseerde telefoniedragers mogelijk is, zoals te zien is in het contactcentrum van uContacts, en de eerder genoemde agentmobiliteit mogelijk wordt gemaakt.
6. Een contactcenter maakt gebruik van AI om klantproblemen sneller op te lossen
Contactcenters hebben de laatste tijd de vooruitgang van kunstmatige intelligentie (AI) kunnen benutten om enkele van de saaiere taken waarmee agenten te maken krijgen, te verlichten. Met behulp van spraakherkenning of agent-bots die reageren op online sms-berichten kan AI worden getraind in het omgaan met eenvoudige en veelvoorkomende problemen die klanten nodig hebben. Ze zijn ook behulpzaam bij het begrijpen van de behoeften van de klant, zodat deze in contact kunnen worden gebracht met de juiste menselijke agent die zijn probleem op de meest bekwame manier zal oplossen. Dit is een gebied dat zich snel uitbreidt en naar verwachting de komende maanden en jaren nieuwe niveaus zal bereiken.
7. Een Contact Center is flexibel en gemakkelijk uitbreidbaar
Een van de grootste beperkingen van callcenters is hun gebrek aan flexibiliteit. Traditionele telefonietechnologie is notoir moeilijk en duur om aan te passen, uit te breiden en te upgraden. Contactcenters hebben een fenomenale mate van flexibiliteit en een bijna vloeiende aanbod. Met cloudgebaseerde architecturen, softwaregebaseerde activering van services, gebruiksvriendelijke en intuïtieve beheerinterfaces, evenals een enorm aantal zeer gedetailleerde functies en services, kunnen ze in hoge mate worden aangepast aan de behoeften van elk bedrijf. Bovendien kunnen ze letterlijk binnen enkele minuten worden geïmplementeerd, geüpgraded of uitgebreid.
Conclusie
Zelfs met deze zeer onderscheidende verschillen tussen callcenters en contactcenters zul je nog steeds merken dat deze termen vaak door elkaar worden gebruikt. Toch zijn contactcenters duidelijk anders, veel flexibeler, functioneler en praktischer in de huidige onvoorspelbare en snelle zakelijke omgeving. Het kennen van deze verschillen, en het begrijpen van hun impact op een bedrijf, is van extreem belang voor elke netwerkingenieur of telecomspecialist die dergelijke diensten inzet.
