Elke interactie tussen een commerciële organisatie en haar consumenten heeft implicaties voor het blijvende succes van het bedrijf. Dit strekt zich uit tot telefoon- en berichtgebaseerde functies zoals klantenservice en technische ondersteuning. De kwaliteit van de service en ondersteuning die een organisatie levert, maakt deel uit van haar merkidentiteit - en als deze activiteiten plaatsvinden via een callcenter, wordt Quality Assurance (QA) call monitoring een essentiële factor om klanten tevreden te houden door het serviceniveau te handhaven en de de reputatie van het merk.
Er zijn momenteel ongeveer 60,850 contactcenters over de hele wereld. Uit een recent rapport van ContactBabel blijkt dat 55% van de klanten meer verwacht van ondersteuningsmedewerkers dan een jaar geleden. En volgens de onderzoeksresultaten van ContactBabel vindt meer dan 90% van de organisaties die aan kwaliteitsbewaking doen, deze praktijk zeer of tamelijk effectief.
Waarom kwaliteitsborging belangrijk is
Zelfs een enkele slechte ervaring met een callcentermedewerker kan genoeg zijn om een klant volledig van een merk af te houden. Sterker nog, in het tijdperk van sociale media kunnen slechte klantervaringen gemakkelijk leiden tot negatieve opmerkingen en slechte recensies die een schadelijke boodschap verspreiden naar hun vrienden, familie en volgers. Op deze manier kan een enkele slechte interactie uw bedrijf het verlies van vele prospects of zelfs bestaande klanten kosten.
Call Center Quality Assurance is een continu monitoring- en verbeteringsproces dat tot doel heeft veelvoorkomende problemen van consumenten te identificeren en standaardmanieren vast te stellen om met hen te communiceren - en dit alles terwijl de klantervaring wordt verbeterd en de efficiëntie en professionaliteit van callcentermedewerkers wordt vergroot.
Door Quality Assurance-maatregelen te implementeren, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun callcenters een uniforme service aan consumenten bieden, die van een constant hoog niveau is via alle communicatiekanalen. Met Quality Assurance-monitoring kunnen organisaties gemeenschappelijke begroetingen, merkidentiteitsuitdrukkingen en oproepstructuren instellen in elke interactie die agenten met de klant hebben. Dit soort consistentie geeft consumenten een duidelijk beeld van het serviceniveau dat ze kunnen verwachten van hun omgang met het merk.
Callcenter QA speelt ook een rol bij het in staat stellen van organisaties om belangrijke zakelijke doelstellingen te behalen. Door de prestaties van agenten te verbeteren en respons- en afhandelingstijden te minimaliseren, kunnen kwaliteitsborgingsmaatregelen een opwaartse beweging in Key Performance Indicators (KPI's) en belangrijke bedrijfsstatistieken zoals Customer Satisfaction (CSAT) en de Net Promoter Score (NPS) versnellen.
Een aantal bedrijfstakken heeft regelgevingskaders die bepalen hoe klant- en bedrijfsinformatie moet worden behandeld, hoe verschillende transacties moeten worden geïmplementeerd en procedures voor het omgaan met bepaalde soorten communicatie en gegevensuitwisseling. Ook hier heeft Call Center Quality Assurance een rol om stakeholders bewust te maken van wat de wet van hen verwacht. De Federal Trade Commission (FTC) heeft bijvoorbeeld verschillende criteria met betrekking tot callcenters, zoals de verplichting voor ten minste één persoon in een opgenomen gesprek om zich ervan bewust te zijn dat het gesprek wordt afgeluisterd - en om toestemming te geven voor die opname.
Kwaliteitsborging van het callcenter in actie brengen
Sommige organisaties hebben een intern team dat de gesprekskwaliteit en naleving van relevante industriestandaarden bewaakt. Anderen vertrouwen op een monitoringsysteem van een derde partij, waarin onafhankelijke Call Center Quality Assurance-specialisten optreden als onpartijdige waarnemers. In alle gevallen heeft het QA-monitoringproces tot doel de best mogelijke klantervaring te bieden, door callcentermedewerkers uit te rusten met de tools, technieken en operationele richtlijnen die ze nodig hebben om een consistente focus op klanttevredenheid te behouden.
Vanwege het enorme aantal telefoontjes en interacties dat moet worden beoordeeld, kan het monitoren van kwaliteitsborging een complexe en ontmoedigende taak zijn. U kunt de volgende aanbevelingen gebruiken om het werk gemakkelijker te maken.
Stel parameters in voor prestaties
QA-monitoring werkt doorgaans in overeenstemming met een reeks kwaliteitsparameters, die op hun beurt aansluiten bij de algemene doelstellingen van het bedrijf. Deze parameters omvatten klant- en gespreksstatistieken zoals afhandelingstijd, gemiddelde responstijd, klanttevredenheidsbeoordelingen en Key Performance Indicators zoals Net Promoter Scores.
Op basis van deze parameters voeren teamleiders of onafhankelijke monitoren een Quality Assurance-assessment uit op een steekproef van klantinteracties. Ze zullen doorgaans de prestaties van callcenteragenten evalueren aan de hand van een overeengekomen benchmark of scorecard. De agenten kunnen zelf aan de slag om relevante benchmarks te ontwikkelen in samenwerking met managers en Quality Assurance-specialisten.
Als deze QA-benchmarks alle belangrijke elementen dekken die bijdragen aan een goede klantervaring, zal agentbeoordeling op basis van de scorecard nuttige feedback opleveren voor het verbeteren en verbeteren van de agentprestaties.
Gebruik gestandaardiseerde formulieren
Tools en formulieren voor kwaliteitsborging helpen bij het nauwkeurig vastleggen van interacties tussen agenten en consumenten, en bieden een manier om gebieden voor potentiële verbetering en belangrijke aanbevelingen te identificeren die de klantervaring kunnen verbeteren. Aangezien QA-monitoring een continu proces moet zijn waarbij alle werknemers betrokken zijn die met consumenten omgaan, moeten kwaliteitsborgingsformulieren en -procedures in de hele organisatie worden gestandaardiseerd.
Gebruik kunstmatige intelligentie (AI) om de prestaties van agenten te verbeteren
AI-aangedreven technologieën zoals begeleiding bij live oproepen en operationele intelligentie geven callcentermanagers en teamleiders de mogelijkheid om real-time aanbevelingen en feedback toe te voegen aan lopende agent-klantinteracties. Het gebruik van kunstmatige intelligentie op deze manier kan de productiviteit en oplossingspercentages van agenten drastisch verbeteren en bijdragen aan een betere klantenservice.
Gebruik automatisering om de operationele efficiëntie te verhogen
Automatiseringstechnologieën zoals chatbots (vooral die aangedreven door kunstmatige intelligentie, machine learning (ML) en natuurlijke taalverwerking (NLP) kunnen helpen bij het verlichten van de werkdruk van drukke callcentermedewerkers. Met name kunnen chatbots worden geprogrammeerd om met de meest voorkomende klant om te gaan vragen over service en technische ondersteuning die een organisatie routinematig moet afhandelen.
Hierdoor hebben menselijke callcentermedewerkers en technisch ondersteunend personeel de vrijheid om in te grijpen tijdens speciale omstandigheden die een meer persoonlijke aanpak vereisen en zich te concentreren op meer hoogwaardige activiteiten die het bedrijf ondersteunen.
Verbeter de spraakkwaliteit
Zelfs het meest geautomatiseerde en efficiënte callcenter met de best opgeleide agenten kan er niet in slagen om een eersteklas klantervaring te bieden als de kwaliteit van de spraakcommunicatie onder de maat is. Onduidelijke uitleg van medewerkers van de technische ondersteuning of onhoorbare gesprekken met de klantenservice kunnen leiden tot verwarde en ontevreden bellers.
Een callcenteroplossing die een superieure spraakkwaliteit biedt, is daarom van cruciaal belang om een consistent positieve klantervaring en een hoge Quality of Service te garanderen.
Train en hertrain uw agenten
Een van de kernactiviteiten van Call Center Quality Assurance monitoring is het benadrukken van gebieden waar de prestaties van agenten kunnen worden verbeterd, hetzij door het identificeren van fouten in gespreks- en interactie-opnamen, hetzij door de schijnwerpers te zetten op voorbeelden van best practices en uitstekende probleemafhandeling. Deze waarnemingen kunnen vervolgens worden opgenomen in agentoriëntatie- en trainingsprogramma's.
Naarmate nieuwe producten, diensten en technologieën op de markt komen en de verwachtingen van de consument veranderen, moeten klantenservice en technische ondersteuning nieuwe strategieën kunnen toepassen om gelijke tred te houden. Dit benadrukt de noodzaak dat agententraining een doorlopende oefening moet zijn, met programma's die zich aanpassen aan de heersende omstandigheden.
Met Bring Your Own Carrier (BYOC) kunnen organisaties rechtstreeks onderhandelen over de facturering en het beheer van hun spraakdiensten met een externe spraakprovider naar keuze.
IDT BYOC biedt een organisatie superieure spraakkwaliteit, schaalbaarheid, carrierbetrouwbaarheid en redundantie voor bedrijfscontinuïteit, dekking en controle. Voor callcenters is IDT gespecialiseerd in: lokale en wereldwijde spraakafgifte, tegen hoge kwaliteit en lage prijs — en met eenvoud in integratie. Welk CPaaS- of UCaaS-platform een organisatie ook gebruikt voor haar callcenteractiviteiten, IDT BYOC biedt een ideale oplossing als onderliggende spraakdrager
Dankzij de operationele flexibiliteit van IDT kunnen organisaties opschalen en groeien met de zekerheid dat ze volledige ondersteuning krijgen van een vertrouwde partner.
Neem contact op met onze stemexpert voor meer informatie over BYOC.
