Kunstmatige intelligentie (AI) is een van de meest veelbelovende technologieën van de 21e eeuw. Hetzelfde kan worden toegepast op moderne call(contact)centra; Sommigen geloven dat AI de werking van callcenters zal verbeteren, terwijl anderen beweren dat het menselijke banen zal schrappen. De werkelijke situatie is echter veel complexer.
Belangrijkste voordelen
AI-technologie kan een goede waarde bieden voor degenen die deze op hun systemen toepassen. Hetzelfde geldt ook voor callcenters, aangezien AI-technologie meerdere functies mogelijk maakt en automatiseert die voorheen niet beschikbaar waren of lastig uit te voeren waren.
Natural Language Processing
Natuurlijke taalverwerking (NLP) is een tak van kunstmatige intelligentie die machines in staat stelt menselijke taal te begrijpen en interpreteren, zowel geschreven als gesproken. Met NLP kunnen computers taalpatronen detecteren en relaties tussen woorden identificeren om te begrijpen wat mensen werkelijk willen. Virtuele assistenten (VA's) zoals Google Assistant, Cortana, Alexa en Apple Siri zijn meestal op NLP gebaseerde systemen. NLP wordt ook toegepast in geautomatiseerde callcenters.
Machine leren
Met behulp van AI kunnen de computers zichzelf programmeren en autonome beslissingen nemen door de omstandigheden te analyseren en hun acties dienovereenkomstig uit te voeren. Dat is machinaal leren, dat wil zeggen een systeem dat zich kan aanpassen aan de behoeften in de werkelijkheid. ML-systemen moeten echter worden getraind voordat ze in een productieomgeving worden geplaatst.
gegevens Analytics
AI brengt veel vooruitgang op het gebied van data-analyse. Data-analyseoplossingen analyseren het gedrag van duizenden klanten en honderden oproepen en bieden gedetailleerde callcenterinzichten over een groot aantal gebruikers. Visueel gepresenteerde inzichten zijn een van de voordelen.
Mogelijke werkloosheid
Een van de grootste zorgen over het gebruik van AI in callcenters is dat op AI gebaseerde machines nooit moe zullen worden en urenlang kunnen werken zonder ervoor betaald te worden. Dat maakt het gunstig voor de ondernemers en baart zorgen voor veel menselijke werknemers die hun baan zouden kunnen verliezen.
Er zijn duidelijke voordelen voor callcenters die AI gaan gebruiken, en een daarvan is een snellere oplossing van oproepen. IVR (interactive voice response) kan veel fundamentele callcenterproblemen oplossen. Bovendien kan een verbeterde AI zelfs complexe problemen oplossen, wat nog grotere zorgen baart voor de betaalde menselijke werknemers. Uit een onafhankelijk onderzoek is bijvoorbeeld gebleken dat een bedrijf dat zijn respons bij eerste oproepen verbetert, efficiënt miljoenen dollars per jaar kan besparen, zelfs met weinig verbeteringen.
Menselijke empathie
Naast de voordelen die het met zich meebrengt, kan AI de menselijke empathie niet imiteren. Toch kan empathie een van de belangrijkste redenen zijn om menselijke operators in het callcenter te houden. Hoewel AI uitstekende hulpmiddelen biedt en een snellere oplossing biedt voor algemene menselijke vragen, zijn er nog steeds mensen nodig voor de meer geavanceerde, complexe vragen.
Ondersteuning van uw op AI gebaseerde contactcenter
Callcenters zullen de komende jaren nog steeds mensen nodig hebben, maar de technologische kenmerken van het BYOC-model, zoals die van IDT, kunnen veel voordelen bieden voor die menselijke operators. BYOC van IDT geeft uw contactcenter een cloud-native, zeer aanpasbare plug-in die snelheid, flexibiliteit en betrouwbaarheid biedt. Met low-code, no-code en aangepaste code-ontwikkelingstools krijgt u de zekerheid van een uptime-SLA van 99.95% en kunt u snel opschalen naar elke zakelijke vraag. Bovendien wordt de BYOC-integratie van IDT gebundeld met een zeer ervaren advies- en ontwikkelingsteam dat helpt bij het optimaliseren van bedrijfsprocessen, het waarborgen van bedrijfscontinuïteit en het leveren van oplossingen om uw contactcenterwerk te verbeteren.
