Studies suggereren dat AI de toekomst van op zijn minst enkele witteboordenbanen zou kunnen elimineren. Als we de resultaten mogen geloven, voelen callcenters de gevolgen al. Dit artikel onderzoekt kort de invloed die AI heeft op banen in callcenters en of er ooit een substituut is voor de menselijke aanraking.
Zal AI de banen in callcenters bedreigen?
In de context van routinematige vragen kan AI klanten via selfservice voorzien van de juiste informatie op het exacte moment dat ze deze nodig hebben. Dit zal in de praktijk de noodzaak elimineren om voor routinevragen met een menselijke operator te spreken. Net zoals andere technologie callcenters positief heeft beïnvloed (bijvoorbeeld de lage gesprekskosten en de CRM-interoperabiliteit die wordt geboden door samenwerking met een VoIP-groothandelsmaatschappij), is het toenemende gebruik van AI binnen de callcenteromgeving onvermijdelijk.
AI heeft echter ook het potentieel om klantenservicemedewerkers meer relevante informatie te geven, waardoor complexe problemen kunnen worden opgelost die een zelfbedieningssysteem niet kan. Dit is een voorbeeld van hoe AI en menselijke operators in harmonie kunnen samenwerken bij het leveren van verbeterde klantenservice.
AI kan ook de impact evalueren die een telefoontje heeft op een potentiële klant. Het kan het volgende doorgeven aan managers en supervisors:
- Is het probleem opgelost?
- Is de klantloyaliteit na het telefoontje toegenomen?
- Komt de klant terug?
- Wat had er beter gekund?
Door de evaluatie van deze statistieken kunnen AI-oplossingen vervolgens het gedrag van klanten voorspellen en aanbevelingen doen. AI kan dus de algehele dienstverlening verbeteren, maar neemt de behoefte aan menselijke interactie bij het leveren van de best mogelijke consumentenervaring verre van weg.
Waarde door een virtueuze cirkel sturen
Correct geïmplementeerd, geeft AI het personeel meer tijd om zich op de dienstverlening te concentreren. Operators kunnen zich concentreren op geïndividualiseerde reacties, terwijl AI de eenvoudige of routinematige taken op zich neemt die steeds onrendabeler zijn om uit te voeren. Dit is in wezen een virtueuze cirkel waarin de arbeidssatisfactie (en dus de retentiegraad) onder callcenteroperators aanzienlijk verbetert naarmate het repetitieve element van de dagelijkse gespreksafhandeling afneemt.
Een gelukkiger team resulteert in kwalitatieve verbeteringen in de gespreksafhandeling, wat leidt tot betere consumentenbetrokkenheid, retentie en up-sellingmogelijkheden. Medewerkers kunnen zich concentreren op het leren en op het verbeteren van hun eigen waarde bij het leveren van een steeds betere klantenservice.
Het is duidelijk dat AI, net als andere technologische ontwikkelingen, aanzienlijke waarde kan toevoegen aan een callcenteromgeving. De technologie kan een positieve invloed hebben op de kosten voor het afhandelen van oproepen, de responstijden, het percentage verloren oproepen en andere cruciale meetgegevens. Wat net zo duidelijk is, is dat het op geen enkele manier een vervanging zal zijn voor menselijke tussenkomst wanneer een gepersonaliseerde reactie vereist is.
Waarde door integratie
Omdat AI in de kern een softwaretoepassing is, zal er waarschijnlijk extra waarde ontstaan door de integratie met andere toepassingen, waaronder VoIP, waardoor steeds meer uniforme interfaces en nauwer beheer mogelijk worden. VoIP biedt al lang interoperabiliteit met andere bedrijfssoftwareoplossingen, waaronder ERP- en CRM-suites.
Voor verder advies over de potentiële voordelen van VoIP in een callcentercontext kunt u contact opnemen met het expertteam van IDT.
