Een van de moeilijkste lessen die bedrijven tijdens de pandemie hebben geleerd, is dat contactcenters de levensader zijn van de klantervaring.
Ze ontdekten dit op de harde manier: toen veel bedrijven aan het begin van de pandemie hun deuren moesten sluiten, stegen de vraagvolumes bij sommige callcenters met wel 800 procent.
Twee jaar later vormen contactcenters nog steeds een spil in de klantervaring. Maar volgens een onderzoek is er nog veel ruimte voor verbetering. Op de vraag of “klantondersteuningscontactcentra altijd uitstekende service bieden”:
- Slechts 18% van de klanten zei ja
- 43% zei nee
- 11% zei “absoluut niet
Dat betekent dat meer dan de helft van de klanten (54 procent) ontevreden is over hun contactcenterervaring! Dit kan de bedrijfsresultaten schaden: 80 procent van de consumenten zegt dat ze van merk zijn veranderd vanwege een slechte klantervaring.
Bescherm het klanttraject binnen uw bedrijf door deze zeven operationele statistieken bij te houden in uw callcenter of contactcenter.
Snelheid om te antwoorden
Deze contactcenter-KPI is de gemiddelde tijd die agenten nodig hebben om oproepen te beantwoorden.
Om dit te berekenen deelt u de totale wachttijd voor alle beantwoorde oproepen door het totaal aantal beantwoorde oproepen. Hoewel het mondiale gemiddelde 28 seconden bedraagt, wordt ongeveer 80 procent van de oproepen binnen 20 seconden beantwoord.
Als deze statistiek te hoog is in uw callcenter, moet u mogelijk meer agenten toevoegen.
Omgaan met de tijd
Dit is de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent met een beller communiceert, inclusief:
- Met ze praten
- Zet ze (indien nodig) na het beantwoorden in de wacht
- Werken aan een oplossing voor het probleem nadat het gesprek is beëindigd
Bereken dit door het totale aantal afgehandelde oproepen van de agent te delen door de totale gesprekstijd, de totale wachttijd en de totale tijd die hij besteedde aan het oplossen van de oproep na de oproep.
Als de gemiddelde afhandelingstijd van een agent hoger is dan die van zijn collega's, overweeg dan om hem/haar meer training te geven of toezicht te houden op hun oproepen voor kwaliteitscontrole. U kunt er ook voor zorgen dat oproepen nauwkeurig naar bepaalde agenten worden doorgestuurd op basis van hun kennis en opleidingsniveau.
Probeer deze statistiek echter niet te veel te verlagen. Als bellers zich gehaast voelen voordat hun probleem adequaat is afgehandeld, offert u de klanttevredenheid op vanwege de snelheid.
Overdrachtssnelheid voor bellen
Deze callcenter-KPI houdt bij hoe vaak agenten klantvragen doorsturen naar andere agenten, supervisors of afdelingen. Deel het totale aantal doorverbonden gesprekken door het aantal succesvol opgeloste gesprekken en vermenigvuldig dit met 100.
Als deze statistiek aan de hoge kant is in uw contactcentrum, overweeg dan om agenten te trainen om een grotere verscheidenheid aan klantproblemen af te handelen, of uw systeem te verfijnen om oproepen door te sturen naar de meest geschikte agenten voor elk type vraag.
Tarief verlaten gesprek
Deze benchmark meet hoeveel bellers ophangen voordat een agent hun oproep kan beantwoorden – een maatstaf voor gemiste kansen! Deze formule is eenvoudig: deel het aantal verlaten oproepen door het totale aantal inkomende oproepen.
De mondiale gemiddelden voor afgebroken oproepen zijn:
- 5% tot 8% (voor algemene klantenservicecentra)
- 2% tot 5% (voor technische ondersteuningscentra
Een hoger tarief kan betekenen dat er niet genoeg agenten aanwezig zijn om uw belvolumes af te handelen. Het kan ook wijzen op een defecte IVR (interactive voice response), een geautomatiseerd systeem dat inkomende oproepen automatisch naar agenten doorstuurt.
Om deze statistiek te verlagen, gebruikt u geautomatiseerde aankondigingen om bellers te informeren over:
- Hun geschatte wachttijd
- Welk nummer ze in de belwachtrij staan
Door klanten geautomatiseerde zelfserviceopties aan te bieden, kunt u ook het percentage afgebroken oproepen verlagen.
Omrekeningskoers
Voor een uitgaand contactcenter meet dit cijfer hoeveel oproepen van een agent resulteren in het sluiten van een verkoopdeal.
Voor een inkomend contactcenter kunt u tellen hoeveel oproepen van een agent tot een verkoop hebben geleid, een nieuwe lead hebben gegenereerd of tot een ander positief resultaat hebben geleid (zoals een goede online beoordeling of een verwijzing van een nieuwe klant).
Zo berekent u deze statistiek: deel het totale aantal conversies door het aantal mensen dat contact heeft opgenomen (of is gecontacteerd door) uw callcenter.
Eerste contactoplossing
Hoe belangrijk zijn eerste indrukken? Ze kunnen uw bedrijf echt maken of breken:
- 43 procent van de consumenten zegt dat ze een merk hebben verlaten na slechts één negatieve klantenservice-interactie
Deze KPI is het percentage problemen dat is opgelost tijdens de eerste poging van een klant, zonder dat de klant ophangt, terugbelt of wordt doorverbonden met een manager. Dit wordt gemeten door het aantal opgeloste problemen tijdens één gesprek te delen door het totale aantal opgeloste vragen.
Het mondiale gemiddelde ligt op 70 tot 75 procent.
Klanttevredenheid
Meet dit door klanten een tevredenheidsscore of beoordeling te laten toekennen aan hun voltooide gesprekken. Een andere manier om dit te meten is door elke klant na het gesprek een korte online enquête te sturen. Door het aantal tevreden bellers te delen door het totale aantal ondervraagde bellers, berekent u uw klanttevredenheidspercentage.
Hoe meer gedetailleerde gegevens u voor deze statistiek kunt verzamelen, hoe beter u begrijpt wat er moet worden verbeterd. De tevredenheidsscore van een beller van zes op tien geeft u bijvoorbeeld geen inzicht in waarom het geen 10 was. Was het een lange wachttijd? Een onbeschofte makelaar? Een verwarrende reeks opties die uw geautomatiseerde oproeprouteringssysteem biedt?
Door om specifieke feedback te vragen, kunt u specifieke wijzigingen doorvoeren, zodat uw contactcenter effectiever en efficiënter aan de behoeften van klanten kan voldoen.
Het wereldwijde gemiddelde voor klanttevredenheid is 90 procent.
Kies een betrouwbare spraakprovider voor uw contactcenter
In deze steeds meer omnichannel-wereld is de telefoon nog steeds de baas op het gebied van klantervaring:
- 80% van de consumenten geeft er de voorkeur aan om telefonisch contact op te nemen met de klantenservice, waardoor dit de beste keuze is onder alle servicekanalen
Dit betekent dat telefoonservice de ruggengraat vormt van uw contactcenter en callcenteractiviteiten. Geen van de bovenstaande statistieken doet er toe als uw contactcenter storingen heeft, een slechte stemkwaliteit heeft of last heeft van 'weggevallen oproepen' die uw klanten frustreren.
Kies een spraakprovider die uitstekende gesprekskwaliteit, betrouwbare connectiviteit en constante uptime levert.
Gebruik vervolgens deze zeven meetgegevens om de prestaties van uw contactcenter te monitoren, deze te vergelijken met branchegemiddelden en bij te houden of uw activiteiten in de loop van de tijd verbeteren.
