Topline-verkopen zijn een prioriteit voor elk bedrijf.
Maar hoeveel geld laten bedrijven op tafel liggen, simpelweg door niet te innen wat ze al verschuldigd zijn?
Eind 2021 bedroeg de waarde van uitstaande incasso's van Amerikaanse consumentenschulden in totaal $188 miljard – en dan zijn de B2B-incasso's nog niet eens meegerekend. Volgens een voorspelling van TransUnion zal het aantal consumentenschulden dat geïnd wordt, naar verwachting stijgen.
Bedrijven kunnen het zich niet veroorloven om dit soort schulden verliezen te laten worden. Hier zijn vijf manieren waarop incassobedrijven de productiviteit kunnen verhogen om met succes en efficiënt meer schulden te innen.
Goed aannemen en opleiden
Maar hoeveel geld laten bedrijven op tafel liggen, simpelweg door niet te innen wat ze al verschuldigd zijn?
Incasso kan een stressvolle en veeleisende klus zijn. Probeer detailgerichte mensen aan te nemen die goed kunnen luisteren. Train incassomedewerkers om veerkrachtig te zijn tegen afwijzing, vaardig te zijn in onderhandelen en kalm te blijven onder druk. De training moet ook de nadruk leggen op:
- Elk gesprek voorbereiden door alle benodigde gegevens bij de hand te hebben (facturen, betalingsgeschiedenis, enz.)
- Zich een weg banen door een oproepscript
- Het maken van diepgaande aantekeningen
- Inspelen op verschillende soorten klanten in verschillende situaties
Leer incassomedewerkers ook tijdens gesprekken de juiste toon te gebruiken. Uit onderzoek blijkt dat contactcenteragenten meer succes hebben bij incasso's door de nadruk te leggen op oplossingen en een empathische toon aan te slaan in plaats van een intimiderende, bedreigende toon.
Voor naleving moet u agenten op de juiste manier trainen of certificeren in de Fair Incasso Practices Act en de Telephone Consumer Protection Act. Ga bij hen zitten tijdens hun eerste telefoongesprekken om er zeker van te zijn dat ze deze regels naleven.
Om contactcenteragenten gemotiveerd te houden, kunt u prikkels (financieel en anderszins) gebruiken om waardering voor hun werk te tonen en hun vooruitgang te erkennen, zowel individueel als als team.
Categoriseer en prioriteer
Benader niet elk incassodossier op dezelfde manier. Categoriseer cases strategisch op basis van variabelen zoals:
- Bereidheid om te betalen
- Mogelijkheid om te betalen
- Achterstallig bedrag
- Duur van de betalingsachterstand
- Mogelijkheid om volledig te betalen
- Mogelijkheid tot gedeeltelijke betaling
Zodra zaken op deze manier zijn gesegmenteerd, kunt u er prioriteit aan geven op basis van overwegingen zoals:
- Schulden zullen waarschijnlijk snel worden afgelost
- Hoeveel tijd een agent aan elk bestand moet besteden
- De drempel voor het indienen van elke schuld in een gerechtelijke procedure
Deze strategieën zullen uw herstelpercentage verbeteren en voorkomen dat agenten te veel tijd verspillen aan zaken die waarschijnlijk niet snel zullen worden opgelost door interventies van het contactcentrum.
Stel doelen met behulp van statistieken
U kunt de productiviteit niet verbeteren als u niet weet hoe efficiënt uw incassosysteem überhaupt is.
Hier volgen enkele mogelijke statistieken die u dagelijks, wekelijks, maandelijks en driemaandelijks kunt bijhouden:
- Totaal aantal contacten van uw incassobureaus
- Hoeveel van die contacten resulteren in een volledige of gedeeltelijke betaling
- Hoeveel zaken worden uiteindelijk doorverwezen naar een gerechtelijke procedure?
- Geïnde dollarbedragen
- Aantal contactpogingen per geval voordat de schuld wordt betaald
Deze gegevenspunten bieden u benchmarks waarmee u de voortgang kunt meten en productiviteitsdoelen kunt stellen waar uw incassoteam naartoe kan werken.
Gebruik de juiste kanalen
Neemt uw incassoteam contact op met debiteuren via de meest geschikte kanalen?
Uit één onderzoek blijkt dat hoewel het merendeel (65%) van de incassopogingen via telefoon, voicemail en brief wordt gedaan:
- Klanten met een hoger saldo reageren eerder via digitale kanalen zoals mobiel bankieren en online bankieren
- Klanten met een lager risico en betere kredietscores geven er nog steeds de voorkeur aan om gecontacteerd te worden via meer traditionele kanalen zoals telefoon, voicemail en brieven
- In alle gevallen is de kans groter dat debiteuren reageren en volledig betalen wanneer ze via het kanaal van hun voorkeur worden gecontacteerd
Door de tijd te nemen om de kanaalgebruikspatronen en voorkeuren van debiteuren te analyseren, kunnen de incassopercentages dramatisch worden verbeterd.
Gebruik technologie
Veel van de productiviteitsstrategieën waar we het hier over hebben gehad, kunnen door middel van technologie worden ingezet of verbeterd. Ongeveer 70% van de incassoprofessionals verwacht dat de uitgaven aan op technologie gebaseerde oplossingen de komende jaren zullen stijgen.
Uit recente gegevens blijkt dat dit al gebeurt. Onder middelgrote incassobureaus (met meer dan 100,000 rekeningen maar minder dan een miljoen):
- 97% maakt gebruik van online betalingsportals
- 61% gebruikt voorspellende scores om accounts te prioriteren
- 34% maakt gebruik van spraakanalyse
- 21% maakt gebruik van sms-berichten
Enkele van de technologieën die de productiviteit bij inzamelbedrijven kunnen verhogen zijn onder meer:
- Automatische kiezer – verwijder bezetsignalen en antwoordapparaten om de kans te vergroten dat debiteuren telefonisch worden bereikt
- Softwareplatform voor collecties – bundelt functies zoals facturen, betalingen, contactnotities, sms-berichten en brieven in één geïntegreerde oplossing
- Analytics – genereert gegevens om de huidige prestaties bij te houden en verbeterdoelen te stellen
- Voorspellende analyse – gebruikt gegevens (dat wil zeggen kredietscore, inkomen, betalingsgeschiedenis) om zaken te voorspellen zoals welke debiteuren het meest waarschijnlijk zullen betalen, hoe snel en via welk kanaal
- Prescriptieve analyses – stelt specifieke veranderingen voor (dwz personeelsbezetting, beste tijden om te bellen) om het beste resultaat te bereiken op basis van gegevenspatronen uit het verleden
- Spraakanalyse – registreert alle oproepen en transcribeert ze in een doorzoekbare database; kan worden gebruikt om agenten op te leiden en hen te waarschuwen voor mogelijke overtredingen van de regelgeving als ze tijdens gesprekken bepaalde woorden of zinsneden gebruiken
- Selfserviceportals – laat debiteuren contact opnemen met incassobureaus en betalingen doen via sms, e-mail of online bankieren op het moment van hun keuze
- AI – virtuele assistenten, algoritmen en chatbots analyseren en reageren op de communicatie en het gedrag van debiteuren zonder dat daarvoor een live contactagent nodig is
- Automatisering – softwareprogramma's voeren taken uit, zodat agenten deze niet handmatig hoeven uit te voeren
Volgens onderzoekers worden deze technologieën overgenomen door de incasso-industrie nu deze overschakelt op hybride werk, waardoor agenten zowel thuis als op kantoor kunnen werken. Dit betekent dat de sector steeds meer behoefte heeft aan technologieën die cloudgebaseerd, flexibel, schaalbaar, geïntegreerd, compatibel met verschillende besturingssystemen en robuust genoeg zijn om goed te presteren in elk type netwerkomgeving.
Om meer ideeën te ontdekken over hoe u uw incassopercentages kunt verbeteren, kunt u vandaag nog contact opnemen met een IDT Voice Solutions Expert. Onze experts assisteren al tientallen jaren financiële dienstverleners bij het bouwen van telecomoplossingen die de winstgevendheid onmiddellijk helpen verhogen. Met vrijwel geen kapitaalinvesteringen en een service die compatibel is met alle grote incassosoftware, kan IDT uw bedrijfsresultaten versterken.
IDT is een van 's werelds grootste telecomaanbieders en wordt vertrouwd door onder meer Verizon, AT&T, Orange, Vodafone en nog eens 1000 anderen. Al dertig jaar lang is IDT Corporation een pionier op het gebied van technologieën en diensten die mensen en bedrijven over de hele wereld in staat stellen gemakkelijker en betaalbaarder te communiceren en te delen. Tegenwoordig maken we gebruik van onze expertise om consumenten en bedrijven te voorzien van innovatieve communicatie- en betalingsdiensten via onze vlaggenschipmerken: IDT, BOSS Revolution, net3phone, National Retail Solutions en IDT Global.
