Waarom retailers een geweldig berichtenplatform nodig hebben
Voor retailers is het altijd een strijd om klanten aan te trekken en te behouden in een zeer competitieve en steeds mondialer wordende markt. Wat deze uitdaging nog ingewikkelder maakt, is dat de hedendaagse consument hogere verwachtingen heeft dan ooit van de merken waarmee hij zaken wil doen.
Volgens een recente klantervaring (CX)trendrapport van Zendesk, ruim 60% van de klanten verwacht nu dat bedrijven aan al hun behoeften voldoen. Als aan deze behoeften niet wordt voldaan, zou 61% van de klanten na slechts één negatieve ervaring naar een concurrent vertrekken.
Ongeveer 81% van de mensen beweert dat het ontvangen van een goede klantenservice ervoor zorgt dat ze eerder geneigd zijn om opnieuw een aankoop bij een merk te doen. En veelbetekenend is dat 90% van de klanten bereid is meer uit te geven als bedrijven gepersonaliseerde klantenservice bieden.
Het bieden van dit niveau van persoonlijke klanttevredenheid en personalisatie vormt echter nog steeds een groot obstakel voor de meeste merken. Onderzoek door Salesforce blijkt dat, terwijl 88% van de kopers zegt dat een geweldige klantervaring net zo belangrijk is als de producten of diensten van een bedrijf, 56% van de consumenten zegt dat de meeste bedrijven hen nog steeds als nummers behandelen.
Voor retailers in de huidige markt is de persoonlijke touch van groot belang. Salesforce beweert dat 73% van de klanten verwacht dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen. Hoe kunnen merken dit garanderen? A klantervaringsonderzoek door Sinch suggereert dat 89% van de consumenten tweerichtingsgesprekken met merken wil via berichtenkanalen en apps.
Eén berichtenplatform dat retailorganisaties in staat stelt dergelijke tweerichtingsgesprekken te voeren, is WhatsApp Business.
Formulier succesvol verzonden ;)
Wat is WhatsApp Business?
WhatsApp Business is een gratis te downloaden app die is ontworpen om kleinere ondernemingen (doorgaans “micro”-bedrijven met één tot zes werknemers) te helpen effectiever met hun klanten te communiceren.
Voor grotere problemen biedt het WhatsApp Business Platform een stap vooruit voor bedrijven die meer ondersteuningsverzoeken moeten beheren dan de zelfstandige WhatsApp Business-app kan verwerken. Het maakt het mogelijk om de WhatsApp API (Application Programming Interface) te integreren in uw bestaande tech-stack voor complexere zakelijke behoeften.
Een Application Programming Interface of API is een reeks protocollen en hulpmiddelen waarmee softwaretoepassingen programmatisch informatie en bronnen kunnen uitwisselen. Op deze manier stelt een API ontwikkelaars in staat specifieke functionaliteit te integreren in hun eigen applicaties, websites of systemen, waardoor bedrijfsautomatisering wordt vergemakkelijkt.
De WhatsApp Business API is ontworpen voor zakelijke organisaties, grote commerciële bedrijven en kleine tot middelgrote bedrijven (MKB) die een groter aantal klantverzoeken moeten verwerken. Met de API kunnen organisaties WhatsApp-zaken integreren met hun Customer Relationship Management (CRM)-systemen, processen en berichten automatiseren via hun bestaande tech-stack, en repetitieve taken toewijzen aan algoritmen en bots.
Voordelen van WhatsApp-berichten voor detailhandelsbedrijven
Naast eenvoudige berichtenuitwisseling biedt WhatsApp Business een aantal voordelen voor retailorganisaties, terwijl het de persoonlijke service en één-op-één gesprekken mogelijk maakt die zo belangrijk zijn voor de hedendaagse consument. Deze voordelen omvatten het volgende:
1. Berichten uitzenden
Met de mogelijkheid om berichten uit te zenden van de WhatsApp Business API kunnen organisaties tegelijkertijd communicatie naar meerdere klanten sturen. Als detailhandelaar kunt u deze mogelijkheid gebruiken om massaal aankondigingen, updates of promotie-aanbiedingen naar uw klanten te sturen.
Een van de beperkingen van de kleinschaligere WhatsApp Business-app is dat uitgezonden berichten beperkt zijn tot 256 contacten tegelijk. Voor retailers met een groter klantenbestand kan dit uw vermogen om effectief met uw doelgroep te communiceren ernstig belemmeren. Bovendien moeten uw klanten bij het gebruik van WhatsApp Business-software het telefoonnummer van uw bedrijf in het adresboek van hun telefoon hebben opgeslagen. om een uitgezonden bericht te ontvangen.
Met de WhatsApp Business API is het voor retailers echter mogelijk om tegelijkertijd broadcast-berichten naar een onbeperkt aantal contacten te sturen. Hierdoor kunt u eenvoudig massapromotiecampagnes lanceren en een groot klantenbestand op de hoogte houden van de nieuwste producten of diensten die u te bieden heeft.
2. Gepersonaliseerde klantinteracties
Nu gepersonaliseerde ervaringen hoog op de agenda van de consument staan, stelt WhatsApp-berichten retailers in staat hun klanten te betrekken in realtime tweerichtingsgesprekken die hen meer efficiëntie en gemak bieden en een duidelijk persoonlijk tintje geven. Door klanten bij dit soort dialoog te betrekken, wordt het voor uw organisatie gemakkelijker om vragen effectief te beantwoorden en problemen op te lossen, bijgewerkte informatie aan uw doelmarkten te verstrekken en feedback te vragen die kan helpen bij het verbeteren van uw aanbod en klantenondersteuning.
WhatsApp Business-functies helpen de reikwijdte van dit bereik uit te breiden. Met tools zoals Quick Replies kunnen detailhandelaren direct antwoord geven op veelgestelde vragen (FAQ's). Organisaties kunnen aangepaste begroetingsberichten maken om nieuwe consumenten te verwelkomen, of om klanten na 14 dagen inactiviteit weer te verwelkomen. U kunt Labels ook gebruiken om uw chats en contacten te ordenen op basis van verschillende criteria, zoals demografische of transactiegeschiedenis.
3. Tijd- en hulpbronnenbesparende automatisering
Met behulp van de WhatsApp Business API kunt u geautomatiseerde antwoorden op veelgestelde vragen en terugkerende problemen configureren, waardoor de last voor uw klantenservicepersoneel wordt verlicht. U kunt ook plannen dat berichten of promoties op optimale tijdstippen worden verzonden, om uw marketinginspanningen te automatiseren. U kunt bijvoorbeeld herinneringen automatiseren voor klanten die hun winkelwagentje hebben verlaten, zodat ze het laatste zetje krijgen dat ze nodig hebben om een aankoop te voltooien.
De WhatsApp Business API integreert ook door kunstmatige intelligentie (AI) aangedreven chatbots in zijn berichtenplatform. U kunt deze gebruiken om routinevragen te beheren, direct antwoord te geven en klanten 24/7 ondersteuning te bieden. AI-chatbots met machine learning-algoritmen kunnen het gedrag van klanten begrijpen, individuele reacties personaliseren en leren van interacties uit het verleden om toekomstige transacties te verbeteren.
4. Veilige transacties
Het WhatsApp-berichtenplatform is opmerkelijk vanwege het gebruik van end-to-end-encryptie voor alle communicatie. Dit beveiligingsmechanisme zorgt ervoor dat alleen de afzender en ontvanger toegang hebben tot berichten, oproepen, afbeeldingen en video's die via het platform worden gedeeld. Het bieden van dit beveiligingsniveau helpt het vertrouwen van klanten op te bouwen, in een tijd waarin de privacy van persoonlijke gegevens enorm belangrijk is voor consumenten.
Retailers die hun beveiligingsgegevens naar een hoger niveau willen tillen, kunnen een groen vinkje aanvragen: een WhatsApp-onderscheidingsbadge dat wordt uitgegeven aan geverifieerde zakelijke accounts die aan bepaalde normen voldoen. Dit keurmerk verzekert klanten dat ze te maken hebben met een geloofwaardige organisatie die ze kunnen vertrouwen.
5. Aanpassingsopties voor betere branding
WhatsApp Business biedt een reeks aanpassings- en rich media-opties waarmee retailers hun merken kunnen onderscheiden en hun unieke verkoopargumenten beter aan consumenten kunnen communiceren. Deze omvatten berichtsjablonen, een catalogusontwerpfunctie en de mogelijkheid om audio- en visuele elementen op te nemen in uw uitzendingen en interacties. U kunt deze tools gebruiken om een communicatieframework te ontwerpen dat de unieke stem en het unieke imago van uw merk weerspiegelt.
6. Mogelijkheid om te schalen
De WhatsApp Business API is ontworpen om grote hoeveelheden berichten te verwerken, waardoor het het ideale platform is voor retailers die willen opschalen. Organisaties die de functionaliteit van het basisberichtenplatform willen uitbreiden, hebben ook de mogelijkheid om samen te werken met een WhatsApp Business Service Provider. Deze meta-goedgekeurde oplossingsaanbieders kunnen extra tools en functies naar voren brengen, zoals geavanceerde automatiseringsmogelijkheden, specialistische analyses en uitgebreide ondersteuningsdiensten.
7. Mondiaal bereik met lokale impact
Het WhatsApp-berichtenplatform herbergt momenteel meer dan 2.5 miljard actieve gebruikers wereldwijd, verspreid over zo'n 180 landen. Dit omvat opkomende markten met een hoge dichtheid, zoals India, Brazilië, Argentinië, Zuid-Afrika, Maleisië, Colombia, Turkije, Spanje, Indonesië, Nigeria en Kenia. Het platform wint ook aan populariteit in Frankrijk, Duitsland, de VS en Italië.
Voor retailers vertegenwoordigt deze gebruikersbasis een enorme potentiële markt – een markt die gebruik maakt van een gemeenschappelijk platform met een eenvoudige en vertrouwde interface. Retailorganisaties kunnen daarom WhatsApp gebruiken om consumenten te betrekken bij interacties die lokaal en persoonlijk aanvoelen, zelfs als deze aan de andere kant van de wereld plaatsvinden.
8. Ondersteuning voor meerdere agenten
WhatsApp Business API bevat een gedeelde teaminbox-functie, waarmee meerdere ondersteuningsteamleden tegelijkertijd klantgesprekken kunnen openen en beheren. Dit kan leiden tot snellere oplossingen, snellere responstijden bij problemen en een betere samenwerking tussen klantenservicemedewerkers. Ondersteuning door meerdere agenten minimaliseert of elimineert ook het risico dat essentiële klantberichten worden gemist of over het hoofd worden gezien.
9. Verbeterde analyses
De WhatsApp Business API biedt retailers toegang tot gedetailleerde statistieken en analyses voor marketingcommunicatie. Deze omvatten bezorg-, lees- en antwoordpercentages voor verzonden berichten.
Als detailhandelaar kunnen de inzichten die u verkrijgt door het analyseren van dergelijke statistieken helpen bij het meten van het succes van uw marketingcampagnes, het verkrijgen van een beter inzicht in het gedrag van klanten en het nemen van weloverwogen beslissingen die uw marketinginspanningen verbeteren.
10. Kosteneffectieve zakelijke communicatie
Het gebruik van het WhatsApp Business-berichtenplatform kan retailers een kosteneffectievere zakelijke communicatieoplossing bieden, vergeleken met traditionele media zoals e-mail, telefoontjes of commerciële sms-berichten. WhatsApp helpt bij het vermijden van internationale gespreks- en berichtkosten en biedt detailhandelbedrijven een betaalbaarder kanaal om in contact te komen met klanten over de hele wereld. Bovendien zijn de hoogwaardige functies van het platform (zoals het verzenden van multimediabestanden en documenten) zonder extra kosten beschikbaar.
11. Integratie met uw bedrijfssystemen
De essentie van API-technologie is het vermogen om verschillende systemen met elkaar te laten communiceren en informatie en bronnen uit te wisselen. De WhatsApp Business API is daarop geen uitzondering. Retailers kunnen de API gebruiken om naadloos te integreren met bestaande zakelijke tools en applicaties, zoals een Customer Relationship Management (CRM)-systeem, helpdesksoftware of marketingautomatiseringstools.
Klanten gebruiken doorgaans gemiddeld negen contactpunten om met bedrijven in contact te komen. Als detailhandelaar kunt u API-integratie gebruiken om een uniforme bedrijfsbeheeromgeving te bieden voor alle kanalen die klanten gebruiken om met uw merk in contact te komen.
Met de IDT Express SMS API kunt u bijvoorbeeld eenvoudig SMS-, MMS- of WhatsApp-berichten plannen die op een specifieke datum en tijd in de toekomst worden verzonden met een eenvoudige API-aanroep. Met de betrouwbare en schaalbare Notifications API van IDT kunt u zeer gepersonaliseerde SMS-meldingen maken die geschikt zijn voor elk gebruiksscenario met ongeëvenaarde flexibiliteit. Op deze manier kunt u uw omzet vergroten en de loyaliteit van klanten bevorderen door gebruik te maken van impactvolle sms-advertenties die zijn gericht op uw klantenbestand.
Als u meer wilt weten over hoe de IDT Express SMS API en IDT Express Bulk SMS kunnen worden geïntegreerd met uw WhatsApp Business-marketinginspanningen en uw detailhandel naar een hoger niveau kunnen tillen, boek een demo.
