Waarom de kwaliteit van uw klantenondersteuning belangrijk is
Klantenondersteuning speelt nu een cruciale rol in het leven van consumenten, omdat mensen over de hele wereld informatie, begeleiding en ondersteuning zoeken om hun weg te vinden door de uitdagingen die de mondiale situatie en de omstandigheden van hun dagelijks leven met zich meebrengen.
Naast de informatie en hulp die zij ontvangen, is de kwaliteit van de ondersteuningservaring zelf van groot belang voor de hedendaagse consument. Volgens onderzoek van Super Office is 86% van de kopers bereid meer te betalen voor een geweldige klantervaring. Uit een onderzoek van smallbizgenius blijkt dat 56% van de klanten trouw blijft aan merken die ze ‘snappen’. Het is dus van cruciaal belang om tevredenheid te bieden en uw consumenten te betrekken op een manier die hen op persoonlijk niveau aanspreekt.
Uit statistieken blijkt echter dat niet al te veel organisaties dit evenwicht in evenwicht houden. Uit een onderzoek uitgevoerd door het Qualtrics XM Institute, ROI of Customer Experience, blijkt dat slechts 34% van de klanten een bedrijf beoordeelt als iemand die een “goede” klantervaring levert. Op dezelfde manier zegt slechts 37% dat ze eerder geneigd zijn een bedrijf aan te bevelen vanwege een goede ervaring. HelpScout constateert zelfs dat slechte klantenservice Amerikaanse bedrijven jaarlijks meer dan 62 miljard dollar verliest.
Als klanten geen voldoening halen uit de ondersteuning die ze van uw organisatie krijgen, zullen ze geneigd zijn op zoek te gaan naar een beter alternatief – wat een verlies aan consumenten en inkomsten betekent. Bovendien kan een slechte klantenservice in het tijdperk van sociale media leiden tot slechte en publieke beoordelingen online, wat resulteert in verder omzetverlies en reputatieschade.
Hoe kun je je hiertegen wapenen? In dit artikel hebben we tien tips verzameld om uw klantondersteuningsgesprekken en klantenservice vriendelijker, sneller en effectiever te maken.
Beeldbron: Het saldo kleine bedrijven
1. Verkort de tijd die klanten moeten wachten voordat ze een ondersteuningsagent bereiken
Volgens HubSpot zegt 73% van de klanten dat tijd een cruciale factor is bij het bepalen van ‘goede’ en slechte klantenservice-ervaringen. McKinsey merkt op dat driekwart van de online klanten binnen vijf minuten hulp verwacht. Op de vraag hoe lang ze bereid waren in de wacht te worden gezet, zei ongeveer een derde van de respondenten van een recent onderzoek dat ze helemaal niet bereid waren te wachten. Bijna 30% zei dat ze één minuut zouden wachten. Slechts 4.1% zei dat ze zo lang zouden wachten als nodig was.
De tijd dat bellers bereid waren om voor onbepaalde tijd in de wacht te staan, terwijl ze naar saaie deuntjes of bedrijfspromoties luisterden, zijn al lang voorbij. Het is daarom aan u om de tijd die bellers moeten wachten voordat ze met een ondersteuningsagent spreken, tot een minimum te beperken. Verschillende methoden van Automatic Call Distribution (ACD) kunnen hierbij helpen. Een gelijktijdig distributiepatroon kan bijvoorbeeld een inkomende oproep naar alle agenten binnen een bepaalde belgroep sturen, waardoor de kans voor de klant wordt vergroot dat hij contact opneemt met een live agent.
2. Vertel klanten hoe lang ze kunnen verwachten te wachten
Zoals in het vorige punt werd geïllustreerd, zijn mensen bereid een korte tijd te wachten voordat ze toegang krijgen tot de ondersteuning die ze nodig hebben, maar ze geven er de voorkeur aan niet in de wacht te worden gezet. HubSpot Research gaat verder en constateert dat 90% van de klanten een “onmiddellijk” antwoord als “belangrijk” of “zeer belangrijk” beoordeelt wanneer ze een vraag over de klantenservice hebben. 60% van de klanten definieert “onmiddellijk” als tien minuten of minder.
Als u klanten moet laten wachten op een antwoord, is het belangrijk om hen precies te vertellen hoe lang ze kunnen verwachten dat ze onbeheerd aan de lijn zullen blijven. U kunt bijvoorbeeld aangeven dat de volgende klantenservicemedewerker over een bepaald aantal minuten beschikbaar zal zijn. Als alternatief kunt u bellers vertellen hoeveel klanten er vóór hen in de wachtrij staan.
3. Begroet klanten met hun naam
Vriendelijke klantenondersteuning die snelle en uitgebreide oplossingen voor problemen biedt, is het doel waarnaar u moet streven. Een belangrijke manier om dit te bereiken is door uw klanten bij hun naam te begroeten, zodat u direct een persoonlijke band kunt creëren. Agenten moeten ook de naam van de klant gebruiken wanneer ze op een natuurlijke manier reageren op interacties tijdens het gesprek.
[Afbeeldingsbron: Pixabay]
Uw callcenteroplossing of Unified Communications-platform moet beschikken over nummerherkenningsfuncties en/of integraties met uw klantendatabase of CRM-systeem (Customer Relationship Management) die details geven over de naam van een klant en de voorkeursaanspreekwijze. Deze systemen kunnen ook oproep- en transactiegeschiedenisgegevens leveren waarmee uw agenten hun problemen beter kunnen aanpakken.
4. Betrek klanten bij een daadwerkelijk gesprek
Als onderdeel van uw best practices voor klantenondersteuning heeft u uw agenten mogelijk een aantal richtlijnen gegeven voor het omgaan met verschillende problemen. Dit ‘script’ mag niet worden opgevat als een rigide dialoog. In plaats daarvan moet uw agent de klant betrekken bij een daadwerkelijk gesprek dat gaat over het specifieke probleem dat hij heeft.
Beginnen met koetjes en kalfjes is in deze context volkomen acceptabel en kan helpen bij het opbouwen van een goede verstandhouding met de klant. Door open vragen te stellen en het gesprek uit te breiden met zaken die verband houden met de vraag van de klant, kunt u ook een vollediger antwoord van de klant krijgen en aanwijzingen geven waarmee uw ondersteuningsteam het probleem vollediger kan oplossen.
5. Wees sympathiek en weerspiegel hun toon
Het ligt in de menselijke natuur om positief te reageren op iemand die op dezelfde toon tegen je praat als de toon die je zelf gebruikt. Op deze manier helpt het weerspiegelen van de toon van de klant de indruk te wekken dat een ondersteuningsagent daadwerkelijk aan zijn kant staat.
De uitzondering hierop is het omgaan met een boze of gefrustreerde klant. In dergelijke gevallen moet de agent zijn best doen om kalmte te bewerkstelligen en de klant ervan te verzekeren dat u zich inzet om op welke manier dan ook te helpen.
6. Oefen geduld en luister actief
Zoals we zojuist hebben opgemerkt, kunnen bellers naar de klantenondersteuning boos, gefrustreerd of gestrest zijn. Agenten moeten daarom bereid zijn om hen tot op zekere hoogte hun gevoelens te laten uiten, terwijl ze aandachtig luisteren om de exacte aard en wortels van het probleem dat hen van streek maakt te identificeren.
Actief luisteren hoeft ook niet stil te zijn. Agenten die zinsneden als ‘Ik begrijp het’ of ‘Ik begrijp het’ in het gesprek invoegen, kunnen de klant geruststellen dat hij of zij er daadwerkelijk doorheen komt.
7. Herhaal het probleem van de klant – en geef stappen voor het oplossen ervan
Om de zaken in de hoofden van uw ondersteuningsagent te verduidelijken – en om de klant gerust te stellen dat de agent zijn probleem begrijpt – moet uw agent het probleem herhalen nadat de klant het heeft beschreven. Op dit punt heeft de klant de mogelijkheid om details toe te voegen die hij mogelijk heeft gemist.
Uw agent zou nu in staat moeten zijn een strategie uit te stippelen om het probleem op te lossen, en elk van deze stappen aan de klant te beschrijven.
8. Geef ondersteuningsagenten een lijst met veelgestelde vragen (FAQ's)
Naast een vriendelijke en hoffelijke ontvangst door de klantenservice verwachten bellers ook een snelle en uitgebreide oplossing voor hun vragen en problemen. Door uw agenten te voorzien van een lijst met veelgestelde vragen met de juiste antwoorden, kunt u dit enigszins garanderen.
9. Zoek indien nodig deskundige hulp
Als een klant belt met een bijzonder complex probleem, kan het nodig zijn dat uw ondersteuningsagent deskundige hulp inroept om het probleem adequaat op te lossen. Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan het raadplegen van een andere afdeling of uw callcentermanager, of het inwinnen van advies van een materiedeskundige.
In alle gevallen waarin een dergelijke escalatie vereist is, is het van cruciaal belang om de redenen voor deze verwijzing aan de klant mee te delen en hen een geschat tijdsbestek te geven voor de definitieve oplossing van hun probleem. Op deze manier een stap verder gaan, kan de balans doen doorslaan tussen het behouden of verliezen van de klant.
10. Bied alternatieve contactmethoden aan voor de follow-up
Zodra een probleem in eerste instantie is opgelost, is het belangrijk om contact op te nemen met de klant. Enerzijds is dit om ervoor te zorgen dat er daadwerkelijk een echte oplossing heeft plaatsgevonden. Follow-up biedt u ook de mogelijkheid om feedback van de klant te krijgen over de manier waarop hij tijdens het gesprek is behandeld en hoe goed uw ondersteuningsagenten hebben gepresteerd.
Omdat de klant er misschien de voorkeur aan geeft dat een agent contact met hem opneemt via e-mail, sms, livechat of op een andere manier, moet u alternatieven bieden voor deze vervolgcommunicatie. Een contactcenteroplossing kan dergelijke alternatieven bieden in één geïntegreerd platform.
[Afbeeldingsbron: Pixabay]
Hoe u uw mogelijkheden voor klantenondersteuning verder kunt vergroten
Zelfs de vriendelijkste en meest efficiënte klantenserviceafdeling ter wereld kan in de steek worden gelaten door een slechte stemkwaliteit of een slecht communicatienetwerk dat wordt geplaagd door zenuwachtige lijnen en vertraging.
Bring Your Own Carrier (BYOC) helpt deze problemen te elimineren door bedrijven in staat te stellen een netwerkprovider mee te nemen of te kiezen om aan te sluiten op een bestaand telefoonsysteem. BYOC van IDT biedt bijvoorbeeld een ongeëvenaarde gesprekskwaliteit, intelligente routering en geavanceerde spraakfuncties.
Neem contact met ons op voor meer informatie over hoe IDT u kan helpen uw klantenondersteuning vriendelijker en efficiënter te maken.
