Was ist IVR und 6 Vorteile der Verwendung in Ihrem Callcenter
Der US-amerikanische Interactive Voice Response (IVR)-Markt wird derzeit auf 1.17 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 geschätzt. Einem aktuellen Bericht von ResearchAndMarkets.com zufolge wird er bis 1.65 2027 Milliarden US-Dollar erreichen und mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 7.12 % wachsen. . Ein weiterer Bericht von 360 Research weist darauf hin, dass der globale Markt für interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) im Prognosezeitraum zwischen 2022 und 2029 voraussichtlich erheblich wachsen und ein Niveau von mehreren Millionen Dollar erreichen wird.
IVR ist eindeutig ein Wachstumsfaktor, der an Popularität gewinnt. Aber was ist IVR genau – und wie profitieren Organisationen, die es verwenden, von Interactive Voice Response? Dies sind die Probleme, die wir in diesem Artikel betrachten werden.
Was ist IVR (Interactive Voice Response)?
IVR steht für Interactive Voice Response, ein automatisiertes Telefoniesystem, das in der Lage ist, Informationen über Anrufer zu sammeln, mit ihnen zu interagieren und ihre Anrufe dann auf der Grundlage dieser Interaktion weiterzuleiten. Typischerweise interagieren Anrufer mit einem IVR-System, indem sie geeignete Kombinationen über ein Tastenfeld eingeben („Für Hilfe zu Ihrem Konto drücken Sie die 1“) oder indem sie ihre Absichten einem System mitteilen, das Spracherkennung und/oder Natural Language Processing (NLP) verwendet. . Das IVR-System kann dem Anrufer Antworten in Form einer simulierten Sprachausgabe, eines Rückrufs, Fax, E-Mail oder anderer Kontaktmethoden bereitstellen.
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Hinsichtlich der zugrunde liegenden Technologie kann ein Interactive Voice Response-System aus Telefonhardware, Anwendungssoftware, einer Datenbank und relevanter Unterstützungsinfrastruktur bestehen. Unternehmen können diese Geräte intern installieren und verwalten oder ihre IVR-Anforderungen an einen Technologie- und Serviceanbieter auslagern.
Mithilfe eines IVR-Systems können Organisationen vorab aufgezeichnete Begrüßungen oder Menüoptionen erstellen, auf die Anrufer über die Tastatur ihres Telefons zugreifen können. Mit Zugriff auf relevante Daten zu jedem Anrufer und mit Computer Telephony Integration (CTI) können IVR-Systeme einen Anruf dann an die Person oder Abteilung innerhalb der Organisation weiterleiten, die für das Anliegen des Anrufers am relevantesten ist. Auf diese Weise können Organisationen IVR verwenden, um eingehende und ausgehende Anrufe zu automatisieren und Anrufe ohne das Eingreifen eines menschlichen Telefonisten weiterzuleiten.
Für Unternehmen, die IVR in ihre Callcenter integrieren, bietet die Technologie eine Reihe weiterer Vorteile, darunter die folgenden:
1. Interaktive Sprachantwort reduziert die Wartezeit für ängstliche Verbraucher
Laut einer Studie von McKinsey erwarten 75 % der Online-Kunden bei der Kontaktaufnahme mit Marken Hilfe innerhalb von fünf Minuten. Untersuchungen von HubSpot deuten darauf hin, dass neunzig Prozent der Kunden eine „sofortige“ Antwort als „wichtig“ oder „sehr wichtig“ bewerten, wenn sie eine Frage zum Kundenservice haben – wobei 60 % der Kunden „sofort“ als zehn Minuten oder weniger definieren.
Die Lektion, die Sie daraus lernen können, ist, dass ängstliche Verbraucher zwar bereit sind, eine kurze Weile zu warten, bis sich ein Agent um sie kümmert, aber sie werden nicht auf unbestimmte Zeit warten. Organisationen müssen sich daher bemühen, die Wartezeiten für die Anrufantwort so kurz wie möglich zu gestalten.
Ein gut konfiguriertes Interactive Voice Response-System kann die durchschnittliche Wartezeit für jeden Kunden erheblich reduzieren. Mit einem intuitiven IVR-Menü können Anrufer direkt an die Abteilung oder den Agenten weitergeleitet werden, der ihre Anforderungen am besten erfüllt. Im Idealfall bedeutet dies, dass Anrufe beim ersten Klingeln entgegengenommen werden, wodurch die Wartezeit für den Kunden verkürzt und das Anrufvolumen für das Unternehmen verringert wird.
2. IVR bietet rund um die Uhr Zugriff auf Ihre Support-Dienste
Die Verbraucher von heute erwarten außerdem, dass sie die Marken, mit denen sie handeln, jederzeit und von überall aus kontaktieren können. Während Kunden bei komplexen Problemen eher die Interaktion mit einem Live-Agenten suchen, schätzen sie auch Möglichkeiten, Probleme selbst zu lösen, wenn die Technologie verfügbar ist.
Mit einem IVR-System können Sie sicher sein, dass Sie zu jeder Tageszeit mindestens ein grundlegendes Maß an Kundenservice bieten – entweder durch direkten Kontakt mit Support-Mitarbeitern während der normalen Geschäftszeiten in verschiedenen Zeitzonen oder über ein leicht verständliches Menü von Selbstbedienungsmöglichkeiten.
3. IVR erhöht die Agentenproduktivität
Auf einer grundlegenden Ebene befreit Interactive Voice Response menschliche Callcenter-Agenten von der lästigen Aufgabe, eingehende Anrufe manuell entgegenzunehmen und weiterzuleiten. Dies ermöglicht es menschlichen Agenten, sich auf höherwertige und spezialisiertere Aktivitäten zu konzentrieren, die Anrufer direkt bei komplexeren Problemen unterstützen oder dabei helfen, die Ziele des Unternehmens zu erreichen. Die IVR-Technologie kann auch anstelle von Menschen dienen, indem sie häufig gestellte Fragen beantwortet oder häufig angeforderte Informationen bereitstellt, die kein hohes Maß an kritischem Denken erfordern.
Der kombinierte Effekt dieser Vorteile besteht darin, dass die Anrufweiterleitung mithilfe von Interactive Voice Response es Contact Center-Agenten ermöglicht, die dringendsten Anrufe zu priorisieren und Anrufe an den Agenten oder die Abteilung zu filtern, deren Fähigkeiten für die Bearbeitung von Kundenproblemen am besten geeignet sind. Dies führt zu einer höheren Gesamteffizienz und besseren Lösungsraten beim ersten Anruf.
4. IVR bietet Self-Service und mehrsprachige Optionen
Wir haben bereits festgestellt, dass viele Verbraucher heute die Möglichkeit schätzen, Probleme selbst zu lösen oder Antworten auf brennende Fragen zu erhalten. Ein interaktives Sprachantwortsystem bietet Ihnen die Möglichkeit, Problemlösungsroutinen zu konfigurieren, die dies ermöglichen, ohne dass der Anrufer auf das Gespräch mit einem menschlichen Agenten warten muss. IVR-Systeme, die auf Natural Language Processing (NLP) und Spracherkennungs-Engines basieren, ermöglichen es Anrufern auch, ihre Probleme oder Fragen in eigenen Worten zu erklären.
Für Organisationen, die mit internationalen Kunden oder lokal ansässigen Verbrauchern zu tun haben, die eine Reihe verschiedener Sprachen sprechen, gibt es Interactive Voice Response-Systeme, die mehrsprachige Optionen und Einstellungen bieten.
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5. IVR bietet Ihrem Unternehmen finanzielle und arbeitssparende Vorteile
Da Interactive Voice Response den Bedarf an menschlichen Telefonzentralen praktisch überflüssig macht, können Unternehmen, die IVR nutzen, die Arbeitskosten für die Beschäftigung solcher Mitarbeiter einsparen. Gleichzeitig trägt IVR durch die effiziente und präzise Weiterleitung eingehender Anrufe direkt an die Person oder Geschäftseinheit, die für die Bearbeitung am besten qualifiziert ist, dazu bei, den Zeit- und Arbeitsaufwand der Supportmitarbeiter zu optimieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. Untersuchungen von Super Office deuten darauf hin, dass 86 % der Käufer bereit sind, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu zahlen – die Bereitstellung dieses Serviceniveaus zahlt sich also auch finanziell aus.
Darüber hinaus sind Interactive Voice Response-Systeme für die Bewältigung großer Anrufvolumen ausgelegt und können mit Ihrer Organisation skalieren, wenn sich die Marktbedingungen und die Nachfrage ändern. Das bedeutet, dass Sie kontinuierlich auf Kundenbedürfnisse eingehen und für Kundenzufriedenheit sorgen können, wodurch Sie dazu beitragen, die Kundenloyalität und -bindungsrate zu verbessern – was sich letztendlich in höheren Gewinnen niederschlägt.
6. Ein IVR-System stärkt das Profil Ihres Unternehmens
Ein professionell gestaltetes und gut konfiguriertes IVR-System kann Anrufern den Eindruck vermitteln, dass sie es mit einer effizienten und hochkarätigen Organisation zu tun haben, die ihre Zeit schätzt und ihre Probleme und Anliegen ernst nimmt. Dies gilt unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens – so können auch kleinere Unternehmen IVR nutzen, um einen Eindruck von Professionalität und Höflichkeit zu vermitteln, der sie auf eine Stufe mit größeren Wettbewerbern stellt.
Für größere Unternehmen können Interactive Voice Response-Systeme dabei helfen, einen konsistenten Ansatz für den Kundenservice im gesamten Unternehmen aufrechtzuerhalten und die Tools bereitzustellen, die für die Bewältigung von Anrufvolumen auf Unternehmensebene erforderlich sind.
Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens bleibt die Anrufqualität ein entscheidender Bestandteil des Kundenservice-Mix. Mit einer Bring Your Own Carrier (BYOC)-Vereinbarung können Sie einen Netzbetreiber Ihrer Wahl mitbringen und diesen zu Ihrem bestehenden Telefonsystem hinzufügen. Beispielsweise ist BYOC von IDT mit allen wichtigen Kommunikationsplattformen kompatibel und bietet eine größere globale Abdeckung bei gleichzeitig hervorragender Sprachqualität und höchster Servicequalität (QoS).
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie IDT Sie bei Ihren Interactive Voice Response-Bemühungen unterstützen kann, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
