Da das Kundenerlebnis heute ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt ist, ist es wichtig sicherzustellen, dass Verbraucher eine zufriedenstellende Antwort erhalten, wenn sie sich mit Fragen oder Problemen an Ihr Unternehmen wenden. Ihr Callcenter oder Contact Center muss daher in der Lage sein, eingehende Anrufe an die Person oder Abteilung weiterzuleiten, die für die Bearbeitung der jeweiligen Anfrage am besten qualifiziert ist. Hier kommt die automatische Anrufverteilung oder ACD ins Spiel.
Was ist Automatische Anrufverteilung (ACD)?
Automatic Call Distribution (ACD) ist eine softwarebasierte Telefoniefunktion, die eingehende Anrufe automatisch entgegennimmt und sie basierend auf einer Reihe von Regeln an eine bestimmte Einzelperson oder Unternehmensabteilung weiterleitet. ACD ist typischerweise ein integraler Bestandteil von Kommunikationssystemen, die auf Voice over Internet Protocol (VoIP) basieren, einer Technologie, die Sprachsignale in Datenpakete umwandelt, die über das Internet und andere Datennetze übertragen werden können.
[Bildquelle: TalkDesk]
Ein ACD-System hilft bei der Zuweisung eingehender Anrufe an den Contact-Center-Agenten, der am besten qualifiziert ist, um Kunden bei ihrem spezifischen Problem zu unterstützen. Auf diese Weise trägt die automatische Anrufverteilung dazu bei, unnötige und frustrierende Anrufweiterleitungen und lange Wartezeiten zu vermeiden. ACD kann auch dazu beitragen, Unternehmen in die Lage zu versetzen, ihre Erstlösungsraten für Kundendienst- und Supportprobleme zu erhöhen.
Die automatische Anrufverteilung arbeitet normalerweise in Verbindung mit Interactive Voice Response (IVR), dem automatisierten System, das Kunden auf der Grundlage ihrer Antworten auf Fragen zu den Gründen ihres Anrufs entlang bestimmter Anrufpfade leitet. Wenn also ein Anrufer, der auf IVR reagiert, eine bestimmte Taste drückt, um auf ein bestimmtes Problem hinzuweisen, greift die automatische Anrufverteilungstechnologie ein, um den Anruf an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weiterzuleiten.
Methoden zum Verteilen von Anrufen
Automatic Call Distribution (ACD) ist eine softwarebasierte Telefoniefunktion, die eingehende Anrufe automatisch entgegennimmt und sie basierend auf einer Reihe von Regeln an eine bestimmte Einzelperson oder Unternehmensabteilung weiterleitet. ACD ist typischerweise ein integraler Bestandteil von Kommunikationssystemen, die auf Voice over Internet Protocol (VoIP) basieren, einer Technologie, die Sprachsignale in Datenpakete umwandelt, die über das Internet und andere Datennetze übertragen werden können.
[Bildquelle: Ruf einfach an]
Die automatische Anrufverteilung nutzt vorgegebene Regeln, um Anrufer zu identifizieren und sie dann Warteschlangen zuzuordnen, bevor jeder Anruf an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Abteilung weitergeleitet wird. ACD-Systeme verwenden Algorithmen, um zu bestimmen, wie eingehende Anrufe weitergeleitet werden. Diese Routinen basieren auf einer Reihe von Kriterien, zu den häufigsten zählen die folgenden:
Fertigkeitsbasiertes Routing
Basierend auf den Antworten des Anrufers auf Fragen, die von einem IVR-System gestellt werden, verbinden fähigkeitsbasierte Verteilungsalgorithmen Anrufer mit bestimmten Agenten, basierend auf der Fähigkeit des Agenten, das spezielle Problem oder die Frage des Anrufers zu bearbeiten.
Festes Order-Routing
Auch lineare Verteilung genannt, hier werden Agenten feste Positionen in einer Anrufbeantworterliste zugewiesen. Wenn der erste Agent auf der Liste einen Anruf nicht annehmen kann, wird der Anrufer an den nächsten Agenten auf der Liste weitergeleitet, bis jemand antwortet.
Rotierende, kreisförmige oder Round-Robin-Verteilung
Bei diesem Modell werden Anrufe in einer Endlosschleife verteilt, wobei der nächste Agent auf der Liste einen Anruf erst annehmen kann, nachdem der vorherige Agent einen Fall bearbeitet hat. Sobald der letzte Agent in der Schleife einen Anruf angenommen hat, beginnt der Zyklus von neuem. Dieses System wird oft von Verkaufsteams bevorzugt und gibt allen Agenten im Team die Möglichkeit, Verkäufe zu tätigen.
Leerlaufzeitverteilung
Um bei der gleichmäßigen Verteilung der Arbeitslasten der Fallbearbeitung zu helfen, leitet dieses System Anrufe danach weiter, welcher Agent einen Anruf am längsten nicht entgegengenommen hat.
Gleichzeitige Verteilung
Für Call Center, deren Priorität darin besteht, die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen, sendet die gleichzeitige Verteilung einen eingehenden Anruf an alle Agenten innerhalb einer bestimmten Rufgruppe, wodurch die Chancen des Kunden erhöht werden, dass ein Live-Agent seinen Anruf entgegennimmt.
Zeitbasiertes Routing
Organisationen mit entfernten oder geografisch verteilten Mitarbeitern können von diesem Modell profitieren, das Anrufe gemäß den Zeitzonen von Agenten und Anrufern und der Agentenverfügbarkeit weiterleitet. Dadurch ist es wahrscheinlicher, dass ein Anrufer unabhängig von der Tageszeit, zu der er versucht, das Unternehmen zu kontaktieren, einen Agenten in seiner Zeitzone zur Verfügung hat. Wenn keine Agenten verfügbar sind, besteht auch die Möglichkeit, Anrufe an Voicemail weiterzuleiten.
Intelligentes Routing
ACD-Systeme mit Funktionen der künstlichen Intelligenz (KI) können eine datenbasierte Anrufverteilung oder intelligentes Routing unterstützen. Hier werden die Anrufer zunächst anhand von Kriterien wie Einkaufshistorie und demografische Merkmale bewertet, um festzustellen, welcher Agent ihnen am besten weiterhelfen kann. Dieses Modell wird oft eher zur Gewinngenerierung als zur Zeitersparnis verwendet.
Anzeichen dafür, dass Sie eine automatische Anrufverteilung (ACD) benötigen
Die automatische Anrufverteilung (ACD) kann eine Antwort geben, wenn Ihr Unternehmen mit einem der folgenden sieben Probleme zu kämpfen hat:
1. Kunden beschweren sich darüber, dass sie Sie nicht erreichen können
Dies ist ein klares Zeichen dafür, dass irgendwo in Ihrer Kommunikationspipeline ein Problem vorliegt. Die Situation ist ernst, da Kunden, die Sie nicht erreichen können, nach Alternativen suchen – beispielsweise nach einem anderen Unternehmen, das besseren Zugang zu seinen Support-Mitarbeitern bietet.
Ein ACD-System, das (zum Beispiel) eine feste Bestellung oder eine gleichzeitige Verteilung verwendet, kann eine Lösung bieten und es Ihren Kunden erleichtern, in Kontakt zu bleiben.
2. Die Problemlösung dauert zu lange
Wenn es ungewöhnlich lange dauert, Anfragen oder Kundendienstprobleme zu lösen, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass Ihre Supportmitarbeiter entweder überarbeitet oder für die Bearbeitung bestimmter Probleme unterqualifiziert sind. In beiden Fällen führen lange Lösungszeiten zu Unzufriedenheit der Kunden.
Die automatische Anrufverteilung, die auf einem kompetenzbasierten Algorithmus basiert, kann dazu beitragen, dass Kunden an den Agenten oder die Abteilung weitergeleitet werden, die für ihre Anforderungen am besten qualifiziert sind.
3. Sie möchten Wartezeiten optimieren und große Anrufvolumen bewältigen
Abhängig von der Größe Ihrer Organisation und der Art Ihres Unternehmens müssen Sie möglicherweise routinemäßig große Mengen an Anrufen entgegennehmen. Auch wenn es immer eine sinnvolle Option ist, Anrufer in der Warteschleife zu halten, müssen Sie darauf achten, dass Ihre Kunden nicht zu lange warten, bis sie eine Antwort erhalten. Es ist auch eine gute Idee, alles zu tun, um diese Wartezeit so schmerzlos wie möglich zu gestalten.
Mehr als 60 % der Kunden sind nicht bereit, auch nur eine Minute in der Warteschleife zu warten. Darüber hinaus ruft die Mehrheit der Kunden, die nach zu langer Warteschleife auflegen, nicht zurück.
Die ACD-Software enthält normalerweise eine automatische „Rückruf“-Funktion, die es Kunden überflüssig macht, in der Warteschleife zu warten. Systeme können Optionen zum Festlegen des Datums und der Uhrzeit des Anrufs enthalten, damit Sie ihn in Ihren Zeitplan einarbeiten können, was weiter dazu beiträgt, besetzte Telefonleitungen zu entlasten.
4. Ihre Agenten sind nicht so produktiv, wie sie sollten
Unerfahrene Supportmitarbeiter oder Mitarbeiter, die neu im Unternehmen sind, könnten versucht sein, schwierige Kundenanfragen an andere, erfahrenere Mitarbeiter weiterzuleiten, was ihre Arbeitsbelastung erhöht und ihre Produktivität verringert.
Die automatische Anrufverteilung mit intelligentem Routing oder kompetenzbasiertem Routing kann dagegen vorbeugen und ein Gleichgewicht zwischen dem für die Bearbeitung von Kundenproblemen erforderlichen Fachwissen und der gerechten Verteilung des Anrufvolumens zwischen den Servicemitarbeitern wahren.
5. Sie müssen eine verteilte Belegschaft verwalten
Viele Unternehmen arbeiten heute mit einer Mischung aus Büro- oder Heimarbeitskräften und Remote-Mitarbeitern, von denen einige geografisch verstreut sein können. Dies schafft sowohl eine Verwaltungslast (Optimierung der Arbeitsverteilung auf die verschiedenen Zonen) als auch die Möglichkeit, Verbraucher an einer Vielzahl von Standorten zu bedienen.
ACD-Systeme, die zeitbasiertes Routing verwenden, können hier hilfreich sein, indem sie dazu beitragen, eine Präsenz für Ihr Unternehmen über Zeitzonen und geografische Regionen hinweg aufrechtzuerhalten, die es Kunden ermöglicht, Sie von jedem Ort und zu jeder Tageszeit zu kontaktieren.
6. Sie müssen VIP-Kunden und lästige Anrufer einfacher identifizieren
Belästigende Anrufe sind ein Problem für Unternehmen in allen Sektoren, während einige Unternehmen sich stark auf die Schirmherrschaft bestimmter Schlüsselkunden verlassen, um ihr Geschäftsergebnis aufrechtzuerhalten.
Mit der automatischen Anrufverteilung ist es möglich, Systeme so zu konfigurieren, dass sie VIP-Kunden sofort identifizieren und sie an die entsprechenden Agenten weiterleiten oder sie an die Spitze der Warteschlange für Anrufe schicken. Auf der anderen Seite der Gleichung können Sie das System verwenden, um unerwünschte Telefonnummern auf die schwarze Liste zu setzen und Anrufe von ihnen automatisch zu beenden, wodurch Sie mehr Kapazität für den Umgang mit echten Kunden haben.
7. Sie müssen ACD mit anderen Geschäftskommunikationsfunktionen integrieren
Während die isolierte Verwendung der automatischen Anrufverteilung Ihre Sprachkommunikation rationalisieren und optimieren kann, kann die Integration von ACD mit anderer Unternehmenssoftware und -plattformen weitere Vorteile für das Unternehmen bieten.
Beispielsweise durch die Integration in Ihre Customer Relationship Management (CRM)-Plattform, die Ihnen helfen kann, eine bessere Kontrolle über Anrufweiterleitung, automatische Wahlen, Inbound-Widgets, Workflows und Analysen zu erlangen.
Darüber hinaus profitieren Sie mit der Bring Your Own Carrier-Option (IDT BYOC) von IDT von unübertroffener Anrufqualität, intelligentem Routing und erweiterten Sprachfunktionen mit einem System, das Ihrem Unternehmen eine größere globale Abdeckung bietet.
Wenn Sie Probleme mit der automatischen Anrufverteilung (ACD) haben, kann IDT helfen. Um mehr zu erfahren, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
