Die Verbraucherpreise sind nicht das einzige, was mit der Inflation steigt. Auch die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice steigen.
Während der Pandemie wurden viele persönliche Dienste digitalisiert. Die Verbraucher haben sich daran gewöhnt, auf fast alles online zuzugreifen, wann, wo und wie sie wollen. Dieses neue Maß an Komfort ließ ihre Erwartungen an den Kundenservice in die Höhe schnellen.
In einer globalen Studie gaben 72 Prozent der Verbraucher an, dass sie wahrscheinlich nach nur einer schlechten Kundenservice-Erfahrung aufhören würden, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Soviel zu zweiten Chancen! In diesem digitalen Zeitalter ist Customer Experience (CX) alles.
„Kundenerlebnis und Customer Journey – das sind die Möglichkeiten, mit denen Sie Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben“, sagt Jon Arnold, Direktor bei J Arnold & Associates, einem unabhängigen Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen mit Sitz in Toronto.
Arnold prognostiziert, dass die Nachfrage der Verbraucher nach besserer CX weiter steigen wird, wenn Unternehmen ihre digitalen Angebote weiter ausbauen.
„Der digitale Verbraucher ist viel versierter als der analoge Verbraucher, daher sind seine Erwartungen jetzt viel höher. Sie wollen reichhaltigere Erfahrungen, sie wollen personalisierte Erfahrungen, sie wollen mobil, sie wollen soziale Kanäle“, sagt er.
Um diese außergewöhnlichen Erfahrungen über neue CX-Kanäle bereitzustellen, übernehmen Contact Center die Cloud-basierte Technologie von Contact-Center-as-a-Service (CCaaS).
Neue CX-Kanäle
Obwohl das Telefon unter den CX-Kanälen immer noch an erster Stelle steht (51 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie es vorziehen, mit Contact Centern per Telefon zu interagieren), deutet eine weltweite Umfrage darauf hin, dass neue Kanäle an Boden gewinnen, insbesondere bei jüngeren Menschen:
- während 11 % der Verbraucher im Alter von 18 bis 29 es vorziehen, Kontaktzentren gegenüber sozialen Medien zu kontaktieren
- … nur 1 % der Verbraucher über 50 das Engagement in sozialen Medien bevorzugen
In derselben globalen Umfrage verwenden jüngere Menschen auch eher virtuelle Agenten oder Chatbots, eine noch neuere Art von CX-Kanal, der künstliche Intelligenz (KI) im Contact Center nutzt:
- obwohl 44 % der Verbraucher im Alter von 18 bis 29 Jahren virtuelle Agenten und Chatbots verwenden …
- … nur 19 % der Verbraucher über 65 verwenden sie
In ähnlicher Weise sind junge Verbraucher eher bereit als Senioren, einen Videoanruf auszuprobieren, ein weiterer neuer CX-Kanal, der im Bereich Contact Center entsteht:
- 70 % der Verbraucher im Alter von 18 bis 29 Jahren interessieren sich für einen Videoanruf mit einem Contact Center …
- … aber nur 33 % der über 65-Jährigen sind bereit, Videoanrufe auszuprobieren
Es ist klar, dass die Verbraucher neue CX-Kanäle wie SMS, soziale Medien, Chatbots und Videoanrufe annehmen. Jetzt möchten sie, dass Contact Center ihre eigenen Kanalangebote für Kundenservice und Support erweitern. Ein Forschungsteam fand heraus, dass Contact Center mit acht oder mehr Kanälen deutlich bessere CX-Bewertungen aufweisen als solche mit nur vier Kanälen.
Omnichannel vs. Multichannel CX
Das einfache Hinzufügen weiterer CX-Kanäle ist ein Multichannel-Ansatz. Arnold sagt jedoch, dass die Verbraucher von heute ein Omnichannel-Erlebnis wünschen.
„Das Omnichannel-Konzept ist mehr als nur die Unterstützung verschiedener Kommunikationsarten wie Sprache, Text, Video und Mobilgeräte. Es geht auch darum, Informationen aus mehreren Kanälen innerhalb der Organisation einzuziehen, damit nicht alles isoliert wird“, sagt er.
In einem Omnichannel-Modell sind die Kommunikationskanäle, Technologielösungen und Daten des Contact Centers vollständig integriert, um Agenten einen ganzheitlichen Überblick über jeden Kunden zu geben. Jeder Agent kann problemlos auf Echtzeitdaten aus dem gesamten Unternehmen zugreifen (d. h. im Geschäft, online, CRM, Rechnungsstellung, Zahlungen, Versand usw.), um jedem Kunden bei jeder Interaktion mit dem Kontakt ein nahtloses, personalisiertes CX zu bieten Center.
„Sie können einem Kunden sagen ‚Es sieht so aus, als hätten Sie bei Ihrem letzten Besuch in unserem Geschäft dieses Produkt gekauft' und von dort aus weiter darauf eingehen“, erklärt Arnold. „Jetzt haben Sie die (datenbasierte) Intelligenz, um auf einer anderen Ebene mit ihnen zu sprechen. Es ist persönlich, es ist das, was sie wirklich wollen. Agenten können befähigt werden, mehr zu tun, als nur Probleme zu lösen. Sie können diese Beziehung aufbauen und die Marke stärken, indem sie zeigen, dass sie sich wirklich um den Kunden kümmern.“
Arnold sagt, dass die nächste Welle personalisierter CX für Contact Center eher proaktiv als reaktiv sein wird.
„Jetzt haben wir genug Informationen über den Kunden, um seine Gewohnheiten und Vorlieben zu kennen. So können wir Probleme tatsächlich antizipieren, bevor sie auftreten. Wir können sagen: „Ihr Abonnement ist in sechs Monaten fällig, wenn Sie es jetzt verlängern, erhalten Sie 10 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf.“ Hier wird die Interaktion mit dem Kundendienst tatsächlich zu einer umsatzgenerierenden Gelegenheit zum Geschäftsaufbau“, sagt Arnold.
Leider kann die traditionelle Contact-Center-Technologie diese CX-Ziele und -Anforderungen nicht erfüllen.
„On-Premises-Contact Center sind irgendwie eng an diese Legacy-Systeme gebunden, die kompliziert, teuer und unflexibel sind“, sagt Arnold.
Aus diesem Grund setzen so viele Contact Center auf CCaaS.
Geschäftsvorteile von CCaaS
Bei einem CCaaS-Setup abonniert das Contact Center eine vollständig integrierte Plattform cloudbasierter Softwareanwendungen für seine wichtigsten Geschäftsfunktionen. CCaaS-Software wird in der Cloud statt vor Ort installiert, angepasst und aktualisiert. Es kann schnell vergrößert oder verkleinert werden, wenn sich die Geschäftsanforderungen ändern, wodurch der Betrieb flexibel bleibt und die Kosten niedrig bleiben. Einer Studie zufolge kostet CCaaS nur 1,256 US-Dollar pro Agent pro Jahr, verglichen mit 2,104 US-Dollar für ein On-Premise-Contact-Center-Modell.
Kein Wunder, dass CCaaS immer beliebter wird, da mehr als 60 Prozent der Unternehmen im ersten Jahr der Pandemie irgendeine Form von CCaaS-Technologie eingeführt haben.
Sehen wir uns an, wie CCaaS es Contact Centern ermöglicht, diese personalisierte Omnichannel-CX bereitzustellen, über die wir bereits gesprochen haben.
Wie CCaaS CX verbessert
Die Einschränkungen der herkömmlichen Contact-Center-Infrastruktur machen es schwierig, viele der neueren CX-Kanäle und -Tools vor Ort einzuführen und zu skalieren. Tatsächlich sind einige der anspruchsvolleren Contact-Center-Lösungen (mit Funktionen wie Verarbeitung natürlicher Sprache, prädiktiver Analyse und Analyse der Kundenstimmung) nur über die Cloud verfügbar.
Forscher fanden heraus, dass lokale Contact Center im Durchschnitt nur 4.7 CX-Kanäle bieten, viel weniger als die 6.3 CX-Kanäle, die ein durchschnittliches Cloud-basiertes Contact Center bietet.
Eine Cloud-Umgebung macht es auch viel einfacher und schneller, moderne CX-Tools mit den Daten und Anwendungen zu integrieren, die von anderen Abteilungen im Unternehmen verwendet werden. Auch diese Art der Integration – sowohl im gesamten Unternehmen als auch innerhalb des Contact Centers selbst – ist notwendig, um eine zusammenhängende Sicht auf den Kunden zu schaffen und ein personalisiertes Omnichannel-CX bereitzustellen.
Wie Arnold es ausdrückt: „Kunden wollen all diese Dinge, für die das traditionelle Contact Center nie gebaut wurde.“
Im Gegensatz dazu ist CCaaS in der Cloud aufgebaut, um die CX-Erwartungen der Kunden von heute und morgen zu erfüllen und zu übertreffen.
Mit einem Plug-and-Play-Anbieter wie BYOC können Sie das Kundenerlebnis verbessern und so Ihren Callcenter-Betrieb optimieren und vereinfachen. Statten Sie Ihr Contact Center mit Bring Your Own Carrier (BYOC) von IDT aus, einem Cloud-nativen Plug-in, das Qualität, Agilität und Zuverlässigkeit bietet. Eine unglaublich effektive und anpassbare Carrier-Management-Technologie, mit der Sie Ihren Sprachanbieter und seine Arbeitslasten individuell anpassen können. BYOC ermöglicht es Unternehmen, die UCaaS, CPaaS und SaaS nutzen, den bevorzugten Mobilfunkanbieter auszuwählen. Sie können den qualitativ hochwertigen und kostengünstigen Sprachanbieter von IDT auf UCaaS-Plattformen wie Microsoft Teams, Twilio und Plivo einbinden und deutlich bei Ihren Sprachkosten sparen.
