Die Verbraucherschulden in den USA erreichten im Jahr 15.6 2021 Billionen US-Dollar, ein Anstieg um 333 Milliarden US-Dollar gegenüber 2020 – der größte jährliche Anstieg seit 2003.
Wie werden die Gläubiger das Geld zurückerhalten, das ihnen geschuldet wird? Viele werden Contact Center nutzen. Obwohl Call Center einst der wichtigste Weg waren, um Schulden per Telefon einzutreiben, kommunizieren die heutigen Contact Center per Telefon, E-Mail, Briefpost, Text, Online-Chat und sogar über soziale Medien.
Inkasso-Kontaktstellen sind jedoch nicht alle Inkasso-Kontaktstellen.
Arten von Inkasso-Kontaktzentren
Hier ist eine Aufschlüsselung einiger der häufigsten Arten von Contact-Center-Modellen zum Inkasso von Forderungen.
Einige Kontaktzentren treiben Schulden für Privatunternehmen ein, während andere dies für Regierungsbehörden tun. Einige sammeln Verbraucherschulden ein, während sich andere auf gewerbliche B2B-Schulden konzentrieren.
In einem internen Contact Center setzt der Gläubiger seine eigenen internen Mitarbeiter und Ressourcen ein, um geschuldete Gelder beizutreiben. Alternativ lagern einige Gläubiger diesen Prozess an ein externes Inkassobüro (OCA) aus, eine Drittpartei, die Schulden im Namen verschiedener Kunden eintreibt und einen Teil der eingezogenen Einnahmen behält. Darüber hinaus spezialisieren sich einige Contact Center auf das Inkasso einer bestimmten Art von Schulden, wie z. B. medizinische, Hypotheken-, Kreditkarten-, Studenten- oder Autokreditschulden.
Trotz dieser Unterschiede im Contact-Center-Betrieb und bei den Arten von Schulden, die sie einziehen, ist eines bei allen Inkasso-Contact-Centern immer häufiger geworden: Cloud-Technologie. Im Jahr 2021 waren 25 Prozent der Contact Center vollständig Cloud-basiert, gegenüber nur 10 Prozent im Jahr 2020. Lassen Sie uns untersuchen, warum die Cloud in Contact Centern immer beliebter wird und wie sie ihnen hilft, Schulden erfolgreich einzutreiben.
Wie die Cloud den Inkasso-Kontaktzentren hilft
Die Cloud-Akzeptanz in diesem Sektor nimmt aus mehreren Gründen zu. Einerseits kann die Cloud dazu beitragen, viele häufige Herausforderungen in Contact Centern zu lösen, die Schulden einziehen. Andererseits kann die Cloud auch ganz neue Möglichkeiten schaffen und verschiedene positive Verbesserungen liefern. Hier sehen Sie, was die Cloud Contact Centern bringt, die sich mit dem Inkasso befassen.
- Beweglichkeit – Cloud-basierte Tools können überall verwendet werden; das bedeutet, dass Agenten von jedem Ort aus arbeiten können; Kontaktzentren können auch auf breitere Talentpools zugreifen, um Agenten in verschiedenen Städten oder Ländern einzustellen; Cloud-Technologie für das Contact Center kann jederzeit und überall verwaltet, überwacht und bei Bedarf aktualisiert werden
- Kosten – Cloud-basierte Contact Center tragen nicht die Vorabinvestitionen für die Installation, Wartung und Aufrüstung von Hardware vor Ort; Da die Cloud-Abrechnung verbrauchsabhängig ist, bleiben Contact Center nicht mit der Zahlung der festen, langfristigen Kosten ungenutzter Cloud-Kapazität hängen
- Skalierbarkeit – Die Cloud wird als bedarfsgerechter Abonnementdienst bereitgestellt, sodass die Kapazität bei schwankender Auslastung des Contact Centers problemlos nach oben oder unten skaliert werden kann. Da Agenten remote arbeiten können, erfordern diese Schwankungen keine ständigen Anpassungen der Ressourcenkapazität wie Büroräume, Tischtelefone und IT-Hardware
- Einsatzzeit – Während lokale Contact Center eine Hardwareinstallation erfordern, die Wochen dauern kann, können einige Cloud-Lösungen innerhalb von Stunden betriebsbereit sein
- Integration – Cloud-basierte Apps und Plattformen verwenden APIs für eine einfache Integration mit vielen bestehenden Tools wie CRM- und ERP-Software
- Anpassung – Viele APIs ermöglichen auch die Anpassung cloudbasierter Tools an die spezifischen Anforderungen Ihres Contact Centers
- Interoperabilität – Cloud-Technologie ist oft so konzipiert, dass sie auf verschiedenen Arten von Geräten und Betriebssystemen funktioniert
- Sichtbarkeit – Die meisten Cloud-Lösungen verfügen über ein Dashboard, um Daten über alle Contact Center-Operationen von überall in Echtzeit zu überwachen; Dadurch erhalten Agenten und Manager einen Überblick über die Contact Center-Daten, die ständig aktualisiert werden. Manager können die Leistung der Agenten in Echtzeit bewerten und bei Bedarf sofortiges Feedback und Unterstützung geben; Betriebsprobleme können sofort erkannt und behoben werden
- Analytik – Cloud-basierte Analysesoftware sammelt und analysiert Daten im gesamten Contact Center, um Muster in Workloads und Leistung zu erkennen; Predictive Analytics nutzt KI, um dem Contact Center dabei zu helfen, Trends zu prognostizieren und Abläufe (wie die Personalstärke der Agenten) entsprechend anzupassen
- Funktionalität – Einige Contact Center-Apps und -Funktionen können nur über die Cloud bereitgestellt werden, z. B. Click-to-Call, intelligentes IVR und Live-Anrufüberwachung
- erreichen – Obwohl lokale Contact Center mehrere Kanäle nutzen können (Telefon, Post, E-Mail, SMS usw.), ermöglicht die Cloud Omnichannel, das alle Kanäle nahtlos integriert, um die Benutzererfahrung für Contact Center-Agenten und die mit ihnen kommunizierenden Schuldner zu verbessern mit
- Kontinuität – Im Gegensatz zu On-Premises-Systemen müssen Cloud-basierte Lösungen nicht für Wartung und Upgrades offline genommen werden; bei Stromausfällen kann weiterhin von überall aus auf die in der Cloud gespeicherten und gesicherten Contact Center-Daten zugegriffen werden; Cloud-Anbieter überwachen die Netzwerkleistung rund um die Uhr und garantieren in ihren SLAs ein hohes Maß an Verfügbarkeit
Weitere Vorteile von Cloud Computing wurden in einer Umfrage von 2021 skizziert:
- Zwei Drittel der lokalen Contact Center fühlen sich durch ihre aktuellen Lösungen eingeschränkt
- 70 % der Cloud-basierten Contact Center geben an, dass die Cloud ihre Analysefähigkeiten verbessert hat
- mehr als 90 % der Contact Center haben in Funktionen investiert, die durch die Cloud ermöglicht werden (z. B. Chatbots, Social-Media-Kanäle, Business-Intelligence-Plattformen)
- Mehr als 60 % der Cloud-basierten Contact Center geben an, dass die Cloud die Befähigung der Mitarbeiter in Bezug auf flexible Arbeitsplanung, bessere Schulungen und mehr Leistungsfeedback verbessert hat
Best Practices für Inkasso-Kontaktzentren
Es braucht mehr als Cloud-Technologie, um ein erfolgreiches Inkasso-Contact-Center zu betreiben. Die folgenden Best Practices können Ihnen dabei helfen, ein effektives, kosteneffizientes Contact Center mit geringer Agentenfluktuation und hohen Inkassoquoten zu betreiben.
Agenten gut ausbilden (und umschulen): Agenten sind das Herzstück Ihres Betriebs, also schulen Sie sie gründlich in Ihren Richtlinien und Techniken sowie in regulatorischen Gesetzen. Da sich Kunden, Gläubiger, Technologien und Vorschriften ständig ändern, stellen Sie sicher, dass alle Agenten kontinuierlich geschult werden und nicht nur für Neueinstellungen.
Gehen Sie Omnichannel: Die Kommunikation mit Gläubigern über ihre bevorzugten Kanäle erhöht die Inkassoraten. Beispielsweise leisten Schuldner, die digitale Kommunikation bevorzugen, 12 Prozent mehr Zahlungen, wenn sie über digitale Kanäle kontaktiert werden, als diejenigen, die über herkömmliche Kanäle kontaktiert werden.
konform sein: Inkasso-Kontaktzentren müssen ein komplexes Regelwerk einhalten, das von HIPAA und telefonischer Belästigung bis hin zu PIPEDA und sicherer Zahlungsabwicklung reicht. Diese Regeln können je nach Staat oder lokaler Gerichtsbarkeit variieren. Um Bußgelder und Beschwerden zu vermeiden, informieren Sie Ihre Agenten rechtzeitig über regulatorische Aktualisierungen und verwenden Sie Compliance-Software, die Ihre Systeme und Richtlinien prüft und automatisch aktualisiert, wenn sich Gesetze ändern.
Darüber hinaus ist die Anrufqualität ebenso entscheidend für die Verbesserung des Inkassoerlebnisses, da andernfalls der Kunde frustriert und der Anrufablauf insgesamt unterbrochen werden kann. Um solche Unannehmlichkeiten für Ihren Agenten und Kunden zu vermeiden, ist es wichtig, dass Ihre Anrufverwaltungsplattform mit einem globalen Sprachanbieter wie IDT BYOC verbunden ist, der zuverlässig, flexibel und skalierbar ist und ein durchgehend nahtloses Spracherlebnis ermöglicht.
Um zu verstehen, wie IDT BYOC Ihr Kundenerlebnis verbessern kann, wenden Sie sich bitte an unsere Inkasso-Sprachexperten.
