Textnachrichten sind eine der beliebtesten Kommunikationsmethoden, die es je gab. Diese Tatsache lässt sich nicht leugnen. Die SMS-Nachricht ist standardmäßig in praktisch jedem Mobiltelefon auf der Welt integriert und bleibt einer der einfachsten, bequemsten und am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle weltweit Milliarden mobiler Nutzer jeden einzelnen Tag.
Doch viel zu wenige Unternehmen nutzen dies aus SMS-Mitteilungen sein volles Marketingpotenzial ausschöpfen.
Tatsächlich, trotz der Tatsache, dass 98 % der Textnachrichten werden geöffnet, im Vergleich zu nur 28 % der E-MailsDas zeigen aktuelle Daten weit über die Hälfte (61 %) der Vermarkter nutzen SMS immer noch nicht als Kommunikationsmittel mit ihren Interessenten und Kunden.
Glücklicherweise deutet dieselbe Studie jedoch darauf hin, dass sich dies ändert: 73 % der Unternehmen planen, ihre Budgets für SMS-Marketing bald zu erweitern.
Das sind gute Nachrichten, denn es gibt nicht nur zahlreiche Möglichkeiten, wie Unternehmen SMS-Marketing nutzen können – sei es für Werbe-, Transaktions- oder Gesprächszwecke (auf die wir weiter unten näher eingehen), sondern auch die Vorteile und Vorzüge des SMS-Marketings sind zahlreich und abwechslungsreich.
Laut eine von Statista veröffentlichte StudieGanze 60.5 % der Geschäftsinhaber und Marketingmanager in den USA stellten fest, dass SMS-Marketing ein höheres Engagement der Kunden hervorrief als andere Kanäle. Darüber hinaus gaben mehr als die Hälfte (53.5 %) an, dass SMS höhere Öffnungs- und Klickraten (CTRs) als andere Kanäle hätten, während 52.3 % sagten, dass SMS der effizienteste Kanal für den Kundenservice sei.
Darüber hinaus gaben 43 % an, dass Textnachrichten ein schneller und einfacher Kanal für die wechselseitige Interaktion mit Kunden seien, und 38.5 % gaben an, dass SMS schnelleres Feedback von potenziellen Kunden liefern als andere Kanäle.
Die Botschaft ist klar: SMS ist einer der effektivsten Kommunikationskanäle, die Unternehmen zur Verfügung stehen.
Noch wichtiger ist, dass es eine Vielzahl von Möglichkeiten gibt, wie Unternehmen Textnachrichten nutzen können, um bestimmte und wichtige Ziele zu erreichen. In diesem Blogbeitrag gehen wir näher auf jede dieser Methoden ein, damit Sie mit der Planung und Durchführung Ihrer SMS-Kampagnen klar und sicher beginnen können.
Die drei Arten von SMS-Strategien, die wir behandeln, sind Werbe-SMS, Transaktions-SMS und Konversations-SMS. Jede davon spielt eine bestimmte Rolle in einer übergreifenden SMS-Marketingstrategie und erfordert, dass Sie eine andere Art der Einwilligung des Kunden einholen, bevor Sie sie versenden können.
Daher ist es wichtig, die Unterschiede zwischen den verschiedenen Arten von SMS-Nachrichten zu kennen, die Ihr Unternehmen möglicherweise sendet, damit Sie erstens die Gesetze einhalten und zweitens jede Art von SMS-Kommunikation optimal nutzen können.
Lass uns eintauchen.
Was sind Werbe-SMS-Nachrichten?
Wie der Name schon sagt, zielen Werbetexte darauf ab, die Angebote eines Unternehmens zu bewerben, den Bekanntheitsgrad zu steigern und den Umsatz zu steigern. Sie werden verwendet, um Kunden über kurze Textnachrichten, die direkt an die Telefonnummern der Personen gesendet werden, für die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens zu werben.
Sie werden manchmal als „Marketingbotschaften“ oder „Werbebotschaften“ bezeichnet. Es gibt jedoch keinen Unterschied – alle diese Namen sind synonym.
Werbe-SMS-Nachrichten sind aus mehreren Gründen ein äußerst wirksames Instrument.
Erstens haben SMS-Nachrichten, wie wir bereits gesehen haben, eine Öffnungsrate von 98 %. Das bedeutet, dass nahezu jeder einzelne Werbetext, den Sie an Ihre Interessenten und Kunden senden, zumindest gesehen und gelesen wird. Dies gilt beispielsweise nicht für einen Kanal wie E-Mail, der mit einer Öffnungsrate von lediglich 28 % zu kämpfen hat.
Zweitens müssen Ihre Kunden und Interessenten keine Apps herunterladen oder sich in Ihre E-Mail-Liste eintragen, um Ihre Werbemitteilungen zu erhalten, da fast alle Mobiltelefone standardmäßig über eine integrierte SMS-Funktion verfügen.
Drittens: Da SMS-Nachrichten nur auf Standard-Mobilfunknetzen basieren, müssen Ihre Empfänger nicht einmal über eine Internetverbindung verfügen, um sie zu empfangen.
Beispiele für Werbe-SMS-Nachrichten
Alle SMS-Nachrichten, die Sie versenden und die für Ihr Unternehmen oder seine Produkte/Dienstleistungen werben sollen, gelten als Werbebotschaften.
Dazu gehören:
- Alle Arten von Rabatten, Gutscheinen und Sonderangeboten – einschließlich kostenloser Versandangebote
- Alle Arten von personalisierten Angeboten, die Sie an Kunden senden können, z. B. spezielle Geburtstagsrabatte usw.
- Ankündigungen neuer Produkte/Dienstleistungen
- Erinnerungen bei abgebrochenen Online-Warenkörben
Was sind Transaktions-SMS-Nachrichten?
Transaktions-SMS-Nachrichten sind grundsätzlich nicht werblich. In der Regel werden sie als automatisierte Reaktionen auf verschiedene Ereignisse eingerichtet, die durch Kundenaktionen ausgelöst werden.
Eine Transaktionsnachricht enthält normalerweise Informationen, die für Kunden nützlich sind, z. B. Benachrichtigungen darüber, dass ein Artikel versendet oder ein Konto authentifiziert wurde. Darüber hinaus können Transaktions-SMS-Nachrichten verwendet werden, wenn ein Unternehmen PINs oder andere Codes für die Multi-Faktor-Authentifizierung senden muss.
Transaktionsnachrichten sind eine großartige Möglichkeit, den Austausch sensibler Informationen mit Ihren Kunden abzuwickeln. Transaktionale SMS-Nachrichten sind viel bequemer als Kanäle wie E-Mail und weitaus weniger aufdringlich und zeitaufwendig als Telefonanrufe. Sie fördern kundenorientierte Interaktionen und verbessern das Kundenerlebnis mit Ihrer Marke.
Beispiele für transaktionale SMS-Nachrichten
Alle Informationen, die nichts mit Vertrieb und Marketing zu tun haben, gelten als transaktionale SMS-Texte.
Dazu gehören:
1. Im Einzelhandel und E-Commerce:
- Willkommensnachrichten für Neukunden
- Auftragsbestätigungen
- Versand- und Lieferaktualisierungen
2. Im Bank- und Finanzwesen:
- Balance-Updates
- Zahlungsbestätigung
- Einmalige PINs und Passcodes
3. Im Gesundheitswesen:
- Terminbestätigung
- Benachrichtigungen zur Abholung von Rezepten
- Zahlungsbestätigungen der Versicherung
4. Im Reise- und Gastgewerbe:
- Buchungsbestätigungen
- Transportverzögerungen und -änderungen
- Nachrichten von Unterkunftseigentümern
Was sind Konversations-SMS-Nachrichten?
Konversations-SMS-Nachrichten sind Nachrichten, die Sie einem Kunden als direkte Reaktion auf eine Textnachricht senden, die Sie von ihm erhalten haben.
In diesem Sinne sind Konversations-SMS-Nachrichten ausschließlich responsiv und werden immer nur als Antwort auf Kundentexte gesendet.
Mit anderen Worten: Im Gegensatz zu Werbe- und Transaktions-SMS-Nachrichten werden Konversationsnachrichten vom Kunden und nicht vom Unternehmen initiiert.
Daher werden Konversations-SMS-Nachrichten hauptsächlich für Kundendienstzwecke verwendet. Ein Kunde hat eine Frage, er sendet Ihrem Unternehmen eine SMS und Sie antworten per SMS, um ihm eine Antwort zu geben.
Beispiele für Konversations-SMS-Nachrichten
Kunden haben alle möglichen Fragen, die sie einem Unternehmen stellen könnten, darunter die folgenden:
1. Kundendienstanfragen:
- „Hallo [Firmenname], meine Bestellung (Nr. 12345) scheint sich verzögert zu haben. Können Sie den Status überprüfen?“
- „Ich habe eine Frage zu Ihren Rückgabebedingungen. Kannst du es mir erklären?"
- „Ich habe Probleme beim Anmelden bei meinem Konto. Kannst du helfen?"
2. Auftragsverfolgung und Bestätigungen:
- „Ist meine Bestellung (#12345) zur Abholung bereit?“ (Für Unternehmen mit Abholung im Geschäft)
- „Wurde meine Bestellung (Nr. 12345) schon versandt?“
- „Habe gerade eine Bestellung aufgegeben! Können Sie die Details bestätigen?“
3. Terminvereinbarung und Reservierung:
- „Kann ich meinen Termin auf [Datum und Uhrzeit] verschieben?“
- „Wie lange muss man in Ihrem Restaurant auf einen Tisch warten?“
- „Bestätige meinen Termin für [Service] um [Uhrzeit].“
4. Produktfragen:
- „Gibt es diese Schuhe auch in einer größeren Weite?“
- „Ist dieses Produkt in Ihrem [Geschäftsstandort] verfügbar?“
- „Ich brauche Hilfe bei der Suche nach der richtigen Größe für [Produkt].“
5. Feedback und Bewertungen:
- „Ich wollte nur sagen, dass mir mein kürzliches Erlebnis in Ihrem Geschäft sehr gut gefallen hat!“
- „Ich habe einige Probleme mit Ihrer App. Kannst du einen Blick darauf werfen?“
- „Ich bin mir nicht sicher, ob dies der richtige Kanal ist, wollte aber ein Feedback zu Ihrem [Produkt/Ihrer Dienstleistung] geben.“
Wichtig ist, dass Sie, wenn Ihr Unternehmen solche SMS erhält, nur mit relevanten Informationen antworten dürfen, die die Frage des Kunden beantworten, und nichts enthalten dürfen, was als Werbung oder Transaktion angesehen werden könnte.
Dies liegt daran, dass es unterschiedliche Arten von Einwilligungen gibt, die Sie vom Kunden einholen müssen, je nachdem, ob Sie Werbe-, Transaktions- oder Konversationsnachrichten senden möchten.
Betrachten wir nun die Arten der Einwilligung, die Sie benötigen.
Verständnis der Einwilligung beim Versenden von SMS-Texten an Kunden
Um einem Interessenten oder Kunden irgendeine Art von SMS-Nachricht zu senden, müssen Sie zunächst dessen Zustimmung einholen.
Dafür gibt es zwei Hauptgründe. Erstens ist es das Gesetz. In vielen Regionen der Welt gibt es Vorschriften zum Schutz der Privatsphäre der Kunden, beispielsweise das TCPA in den USA oder die DSGVO in der EU. Im Wesentlichen besagen diese Vorschriften, dass ein Unternehmen Personen keine Textnachrichten (oder andere Arten von Nachrichten) senden darf, für die sie sich nicht angemeldet haben.
Zweitens baut es Vertrauen auf. Unabhängig von den Gesetzen ärgern sich Menschen über Spam-Texte. Wenn Sie also die Einwilligung einholen, bevor Sie jemandem eine Nachricht senden, zeigen Sie, dass Sie das Recht Ihrer Kunden auf Privatsphäre respektieren und nur SMS-Nachrichten senden, die diese tatsächlich erhalten möchten. Dies hilft Ihnen, eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Drei Arten der Einwilligung für drei Arten von SMS
Ausdrückliche schriftliche Zustimmung für Werbebotschaften
Vor dem Versenden von Werbebotschaften muss der Kunde seine ausdrückliche schriftliche Zustimmung zum Erhalt dieser Werbebotschaften von Ihrem Unternehmen einholen.
Eine solche Einwilligung kann nicht stillschweigend oder vorausgesetzt werden und muss vom Unternehmen dokumentiert werden.
In der Praxis bedeutet dies, dass der Empfänger entweder:
- Unterschreiben Sie ein Formular
- Kreuzen Sie ein Kästchen an
- Oder bestätigen Sie aktiv, dass sie Werbebotschaften erhalten möchten, indem Sie Ihnen beispielsweise per SMS ein Schlüsselwort senden, um in Ihre Abonnentenliste aufgenommen zu werden
Entscheidend ist: Nur weil ein Kunde Ihnen seine Mobiltelefonnummer mitgeteilt hat, heißt das nicht, dass er damit einverstanden ist, Werbe-SMS-Nachrichten von Ihnen zu erhalten. Sie können dies nur tun, wenn Sie deren ausdrückliche schriftliche Zustimmung zum Erhalt von Werbenachrichten eingeholt haben. Andernfalls riskieren Sie einen Verstoß.
Ausdrückliche Zustimmung für transaktionale SMS-Nachrichten
Vor dem Versenden von Transaktionsnachrichten an Kunden in Bezug auf das Produkt oder die Dienstleistung, die sie kaufen, muss die ausdrückliche Zustimmung eingeholt werden.
Wenn beispielsweise ein Kunde über die App oder Website Ihres Unternehmens einen Termin bucht und seine Telefonnummer angibt, erteilt er Ihnen die ausdrückliche Zustimmung, ihm eine Buchungsbestätigung, Erinnerungen und Folgeinformationen zu Änderungen oder Stornierungen im Zusammenhang mit diesem Termin zu senden.
Damit erhalten Sie jedoch nicht die Zustimmung, dem Kunden Informationen über andere von ihm vereinbarte Termine zuzusenden oder andere Werbenachrichten über andere Produkte oder Dienstleistungen zu senden, die Sie möglicherweise bewerben möchten.
Stillschweigende Zustimmung für Konversationsnachrichten
Eine stillschweigende Einwilligung liegt im Bereich von Konversationsnachrichten nur dann vor, wenn es der Kunde ist, der die Konversation initiiert.
Wenn ein Kunde Ihrem Unternehmen eine SMS mit einer Frage sendet, bedeutet er damit, dass er damit einverstanden ist, dass Sie mit einer Antwort antworten.
Es ist jedoch wichtig, dass Sie nur mit Informationen antworten, die für die Frage des Kunden relevant sind. Mit der stillschweigenden Einwilligung können Sie immer noch nicht mit dem Versenden von Transaktions- oder Werbe-SMS-Nachrichten beginnen und müssen immer eine ausdrückliche Einwilligung oder gegebenenfalls eine ausdrückliche schriftliche Einwilligung einholen.
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