Omnichannel-Messaging – Alles, was Sie wissen müssen

Einführung – Warum Unternehmen eine Omnichannel-Messaging-Strategie benötigen

In der heutigen digitalen Welt erwarten Kunden, dass sie über ihre bevorzugten Kanäle zu ihren Bedingungen mit Unternehmen in Kontakt treten können.

Mit dem technologischen Fortschritt und der Vervielfachung der Kommunikationskanäle haben Kunden die Möglichkeit zu entscheiden, wie, wann und wo sie mit ihren Lieblingsmarken interagieren. Das Ergebnis ist, dass es heute nicht mehr ausreicht, nur einen Kommunikationskanal anzubieten. Entsprechend Zahlen zusammengestellt von FinancesOnlineWährend 48 % der Verbraucher es vorziehen, Markenaktualisierungen und Mitteilungen per SMS zu erhalten, bevorzugen weitere 22 % E-Mail und weitere 20 % bevorzugen App-Benachrichtigungen von Plattformen wie WhatsApp, Facebook und Instagram. 

Dieser Wandel hat das Zeitalter des Omnichannel-Messaging eingeläutet, in dem Marken einen ganzheitlichen Ansatz für die Kundenkommunikation verfolgen.

Omnichannel-Messaging bietet das nahtlose und vielseitige Markenkommunikationserlebnis, das der moderne Verbraucher sucht und erwartet. Durch den Einsatz von Omnichannel-Messaging können Marken eine enorme Steigerung der wichtigen Kennzahlen erzielen. 

Aktuelle Zahlen von Digizuite zeigen, dass Unternehmen mit Omnichannel-Kundenbindungsstrategien 89 % ihrer Kunden binden, verglichen mit einer Bindungsrate von 33 % bei Unternehmen mit schlechten Omnichannel-Fähigkeiten. 

Die Situation ist klar: Unternehmen, die Omnichannel-Messaging-Strategien einsetzen, sind besser in der Lage, alle Kommunikationsbedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen, das Kundenerlebnis zu verbessern und das Geschäft zu steigern. 

In diesem Blogbeitrag befassen wir uns intensiv mit Omnichannel-Messaging, schauen uns an, wie es funktioniert, untersuchen einige Anwendungsfälle, überlegen, wie Sie eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen erstellen können und worauf Sie bei einer Omnichannel-Messaging-Plattform achten sollten . 

Lass uns eintauchen. 

Was ist Omnichannel-Messaging? 

Omnichannel-Messaging ist eine Kundenkommunikationsstrategie, die sich auf die Bereitstellung eines nahtlosen und konsistenten Erlebnisses über mehrere Kommunikationskanäle hinweg konzentriert.

Omnichannel unterscheidet sich vom Multichannel-Messaging. Während sich beide mit mehreren Kommunikationskanälen befassen, optimiert nur Omnichannel die gesamte Kommunikation auf einer zentralen Plattform und sorgt so für ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis, unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal der Kunde nutzt. 

Mit anderen Worten: Anstatt separate Silos für E-Mail, soziale Medien, SMSund anderen Messaging-Plattformen vereint Omnichannel-Messaging alles in einem einheitlichen Ökosystem.

Dadurch können Unternehmen:

• Treffen Sie Kunden dort, wo sie sind: Kunden können Gespräche auf ihren bevorzugten Kanälen beginnen und fortsetzen, sei es WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, E-Mail oder Live-Chat.
• Bieten Sie ein konsistentes Markenerlebnis: Unabhängig vom Kanal erhalten Kunden das gleiche Maß an Service und Nachrichtenton, was zu einer stärkeren Markenidentität führt.
• Verbessern Sie die Kommunikationseffizienz: Durch die Zentralisierung der gesamten Kommunikation auf einer Plattform können Unternehmen Arbeitsabläufe optimieren und schneller auf Anfragen reagieren.

Kurz gesagt geht es beim Omnichannel-Messaging darum, Kommunikationsbarrieren abzubauen und Ihren Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten. Es geht darum, sie in den Mittelpunkt Ihrer Kommunikationsstrategie zu stellen und sicherzustellen, dass sie eine positive und konsistente Interaktion mit Ihrer Marke haben, unabhängig davon, wie sie sich verbinden.

Wie funktioniert Omnichannel-Messaging?

Omnichannel-Messaging mag komplex erscheinen, aber das Kernkonzept ist eigentlich recht einfach. Hier ist eine Aufschlüsselung, wie es funktioniert:

1. Zentralisierte Plattform: Das Herzstück des Omnichannel-Messaging ist eine zentralisierte Plattform, die als Drehscheibe für alle Kundeninteraktionen fungiert. Diese Plattform lässt sich in verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS, Social-Media-Messaging-Apps, Live-Chat und sogar Sprachkanäle integrieren.
2. Einheitlicher Posteingang: Wenn ein Kunde über einen dieser Kanäle Kontakt aufnimmt, wird seine Nachricht an den einheitlichen Posteingang innerhalb der Plattform weitergeleitet. Dieser Posteingang bietet eine einheitliche Ansicht aller Kundeninteraktionen, unabhängig vom verwendeten Kanal.
3. Nahtlose Übergänge: Kundendienstmitarbeiter oder Marketingteams können dann direkt von der zentralen Plattform aus auf diese Nachrichten zugreifen und darauf reagieren. Dies ermöglicht nahtlose Übergänge zwischen verschiedenen Kanälen, sogar innerhalb derselben Konversation. Ein Kunde könnte beispielsweise ein Gespräch im Facebook Messenger beginnen und dann für eine detailliertere Anfrage zur E-Mail wechseln. Der Agent kann auf den gesamten Gesprächsverlauf zugreifen und so bei jedem Schritt eine konsistente und fundierte Antwort gewährleisten.
4. Automatisierung und Personalisierung: Omnichannel-Plattformen nutzen häufig Automatisierungstools wie Chatbots und Smart Routing, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Chatbots können einfache Anfragen bearbeiten, während komplexe Probleme an den zuständigen menschlichen Vertreter weitergeleitet werden können. Darüber hinaus können diese Plattformen Kundendaten nutzen, um Nachrichten und Angebote zu personalisieren und so Interaktionen relevanter und ansprechender zu gestalten.
5. Analytics und Reporting: Unternehmen können auch die Analyse- und Berichtstools der Plattform nutzen, um wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten und Kanalleistung zu verfolgen. Mithilfe dieser Daten können Teams ihre Omnichannel-Strategie verfeinern und sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden effektiv erfüllt.

Im Wesentlichen funktioniert Omnichannel-Messaging durch die Zentralisierung der Kommunikation, die Optimierung von Arbeitsabläufen und die Möglichkeit, dass Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg ein einheitliches und personalisiertes Erlebnis bieten können.

Anwendungsfälle für Omnichannel-Messaging

Omnichannel-Messaging bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen in verschiedenen Abteilungen. Hier sehen Sie, wie es auf bestimmte Bereiche angewendet werden kann:

1. Kundendienst und Support:

• Echtzeit-Unterstützung: Kunden können über ihre bevorzugten Kanäle wie Facebook Messenger oder Live-Chat um Hilfe bitten und erhalten sofortige Hilfe.
• Verbesserte Lösungszeiten: Agenten können auf die vollständige Kundenhistorie zugreifen und so Probleme schneller und effizienter lösen.
• Persönliche Unterstützung: Unternehmen können Kundendaten nutzen, um Supportinteraktionen zu personalisieren und relevantere Lösungen bereitzustellen.

2. Marketing:

• Gezielte Kampagnen: Unternehmen können ihre Zielgruppe segmentieren und gezielte Marketingbotschaften über verschiedene Kanäle senden und so die Effektivität ihrer Kampagnen steigern.
• Personalisierte Aktionen: Kundendaten können zur Personalisierung von Werbeangeboten und Empfehlungen genutzt werden, was zu höheren Engagement- und Konversionsraten führt.
• Interaktive Customer Journeys: Omnichannel-Messaging ermöglicht interaktive Kampagnen wie Chatbots, die Kunden durch den Kaufprozess führen.

3. Kundenbenachrichtigungen:

• Auftragsbestätigungen und Aktualisierungen: Kunden können in Echtzeit Benachrichtigungen über Bestellbestätigungen, Versandaktualisierungen und Lieferinformationen erhalten.
• Terminerinnerungen: Unternehmen können automatisierte Erinnerungen für Termine, Buchungen oder Reservierungen senden und so verpasste Termine reduzieren.
• Feedback-Anfragen: Unternehmen können Omnichannel-Messaging nutzen, um Kundenfeedback nach Käufen oder Serviceinteraktionen zu sammeln.

4. OTP (Einmalpasswort) und Zwei-Faktor-Verifizierung:

• Sichere Authentifizierung: Für sichere Anmeldungen und Kontoverifizierung können Einmalpasswörter (OTPs) per SMS oder Messaging-Apps versendet werden.
• Verbesserte Sicherheit: Die Zwei-Faktor-Verifizierung kann durch den Versand von Verifizierungscodes über Messaging-Plattformen implementiert werden, wodurch eine zusätzliche Sicherheitsebene für sensible Transaktionen hinzugefügt wird.

Dies sind nur einige Beispiele, und die Möglichkeiten sind riesig. Durch die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes können Unternehmen ihren Kunden ein vernetzteres und komfortableres Erlebnis bieten, wodurch stärkere Beziehungen gefördert und das Wachstum vorangetrieben werden.

Welche Branchen können von Omnichannel-Messaging profitieren?

Eine Vielzahl von Branchen kann Omnichannel-Messaging nutzen, um die Kundeninteraktionen zu verbessern und das Geschäftswachstum voranzutreiben. Hier ein paar Beispiele:

• Einzelhandel und E-Commerce: Personalisierte Produktempfehlungen, Auftragsverfolgung und Lieferaktualisierungen in Echtzeit sowie eine proaktive Wiederherstellung nach Warenkorbabbrüchen können das Kundenerlebnis erheblich verbessern und den Umsatz steigern.
• Bank- und Finanzdienstleistungen: Sichere Zwei-Faktor-Authentifizierung, personalisierte Finanzberatung und Produktempfehlungen, Betrugswarnungen in Echtzeit und Kontobenachrichtigungen können das Vertrauen und die Sicherheit der Kunden im digitalen Zeitalter stärken.
• Gesundheitswesen: Terminerinnerungen und -bestätigungen, sichere Kommunikation mit Patienten, telemedizinische Konsultationen und Fernüberwachung von Patienten können die Patienteneinbindung und das gesamte Gesundheitserlebnis verbessern.

So erstellen Sie eine Omnichannel-Messaging-Strategie

Der Aufbau einer erfolgreichen Omnichannel-Messaging-Strategie erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung. Hier ist ein vereinfachter Ansatz:

• Verstehen Sie Ihr Publikum: Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe und deren bevorzugte Kommunikationskanäle.
• Wählen Sie die richtigen Kanäle: Wählen Sie einen Kanalmix aus, der zu Ihrer Zielgruppe und Ihren Geschäftszielen passt. Priorisieren Sie Kernkanäle und erwägen Sie das Anbieten zusätzlicher Optionen basierend auf den Kundenpräferenzen.
• Investieren Sie in die richtige Plattform: Wählen Sie ein zentrale Plattform das sich in die von Ihnen gewählten Kanäle integrieren lässt und Funktionen wie Nachrichtenweiterleitung, Automatisierungstools und Analysen bietet.
• Entwickeln Sie konsistente Nachrichten: Schaffen Sie eine einheitliche Markenstimme und einen einheitlichen Nachrichtenstil auf allen Kanälen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten klar, prägnant und auf das spezifische Format jedes Kanals zugeschnitten sind.
• Personalisieren Sie das Erlebnis: Nutzen Sie Kundendaten, um Nachrichten, Empfehlungen und Support-Interaktionen für ein ansprechenderes Erlebnis zu personalisieren.
• Messen und optimieren: Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit und Kanalleistung. Nutzen Sie diese Daten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Ihre Omnichannel-Strategie kontinuierlich zu verfeinern.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie eine Messaging-Strategie erstellen, die eine nahtlose Kommunikation fördert, die Kundenbeziehungen stärkt und positive Geschäftsergebnisse fördert.

Worauf Sie bei einer Omnichannel-Messaging-Plattform achten sollten

Die Wahl der richtigen Plattform ist entscheidend für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie. Hier sind einige wichtige Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten:

• Kanalintegration: Stellen Sie sicher, dass die Plattform in Ihre bevorzugten Kommunikationskanäle integriert ist, einschließlich SMS, E-Mail, Social-Media-Messaging und Live-Chat.
• Zentraler Posteingang: Suchen Sie nach einer Plattform mit einem einheitlichen Posteingang, der eine einheitliche Ansicht aller Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg bietet.
• Automatisierungsfunktionen: Erwägen Sie Funktionen wie Chatbots für die Bearbeitung grundlegender Anfragen und die Weiterleitung von Nachrichten, um Arbeitsabläufe zu optimieren.
• Personalisierungstools: Die Plattform soll es ermöglichen, Nachrichten und Angebote auf Basis von Kundendaten zu personalisieren.
• Analytics und Reporting: Robuste Analysetools sind für die Verfolgung wichtiger Kennzahlen und die Messung der Wirksamkeit Ihrer Omnichannel-Strategie unerlässlich.
• Sicherheit und Compliance: Wählen Sie eine Plattform, die der Datensicherheit Priorität einräumt und die Einhaltung relevanter Vorschriften gewährleistet.

Warum sollten Sie sich für IDT Express für Ihre Omnichannel-Messaging-Anforderungen entscheiden?

At IDT-ExpressWir wissen, wie wichtig es ist, mit Ihren Kunden zu deren Bedingungen in Kontakt zu treten. Aus diesem Grund bieten wir eine leistungsstarke Omnichannel-Messaging-Plattform, die Ihre Kommunikationsstrategie vereinfacht und außergewöhnliche Kundenerlebnisse bietet.

So kann eine Partnerschaft mit IDT Express Ihren Omnichannel-Ansatz verbessern:

• Nahtlose Integration: Unsere robuste API lässt sich mühelos in eine Vielzahl von Kanälen integrieren – darunter WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, Viber und Wix – sodass Sie Ihre vorhandenen Kommunikationssysteme verbinden und Ihre Omnichannel-Strategie schnell umsetzen können.
• Globale Reichweite, lokaler Kontakt: Wir bieten eine umfassende globale Abdeckung und stellen sicher, dass Ihre Botschaften Ihre Zielgruppe überall auf der Welt erreichen. Dies ist ideal für Unternehmen mit internationalen Kunden oder dem Wunsch, ihre Reichweite zu erweitern.
• Einheitliches Kommandozentrum: Verwalten Sie die Kommunikation über sage und schreibe 15 verschiedene Messaging-Apps – alles über eine einzige, benutzerfreundliche Plattform. Dies vereinfacht Arbeitsabläufe, spart Zeit und verschafft Ihnen einen zentralen Überblick über alle Kundeninteraktionen.
• Verpassen Sie nie wieder eine Nachricht: Unser hochmodernes automatisches Failover-System garantiert eine unterbrechungsfreie Kommunikation. Auch wenn ein technischer Fehler einen bestimmten Kanal betrifft, werden Ihre Nachrichten zur Zustellung umgeleitet, sodass Ihre Kunden Ihre Mitteilungen zuverlässig erhalten.
• 24/7-Support an Ihrer Seite: Unser engagiertes Kundensupport-Team steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung, um Ihre Fragen zu beantworten und Hilfe zu leisten, wann immer Sie diese benötigen.

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