Warum Inkasso ein solches Problem ist
Da die Bewegungsfreiheit eingeschränkt ist und der Zugang zu wesentlichen Dienstleistungen eingeschränkt ist, haben sowohl Verbraucher als auch Kreditgeber im Zuge von COVID-19 mit Problemen zu kämpfen. Nach Angaben des Institute of International Finance hat die Pandemie seit 2020 die globale Verschuldung um mehr als 19.5 Billionen US-Dollar erhöht. Viele Unternehmen hatten Probleme mit der Eintreibung ihrer Schulden und mussten mit Kunden, die finanzielle Probleme hatten, über ausstehende Zahlungen verhandeln.
Organisationen, die ausstehende Schulden eintreiben wollen, müssen sich außerdem mit einem wahren Minenfeld an Vorschriften und Compliance-Fragen auseinandersetzen. Betreiber in Branchen wie dem Gesundheitswesen müssen beispielsweise die strengen Regeln des Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) einhalten, die den Umgang mit geschützten Gesundheitsinformationen (PHI) regeln. Organisationen, die Online- und Kreditkartenzahlungen abwickeln, müssen die Anforderungen der Payment Card Industry Data Security Standards (PCIDSS) für die Überwachung, Aufzeichnung, Übertragung und Speicherung von Anrufen mit persönlichen Finanzdaten einhalten.
Wenn Ihr Callcenter oder Contact Center gegen Compliance-Gesetze verstößt, können die Folgen katastrophal sein. Ein typisches Beispiel dafür ist, dass das Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) seit 2012 nicht konforme Betreiber mit Strafen in Höhe von 1.7 Milliarden US-Dollar belegt hat. Auch seitdem ist laut CFPB das Inkasso das am zweithäufigsten beklagte Problem in der Finanzbranche. Schuldner beschweren sich regelmäßig über Organisationen, die versuchen, ungültige Schulden einzutreiben, über mangelnde Informationen über die Gültigkeit der Schulden und über Belästigungen am Telefon.
[Bildquelle: PDCflow]
Trotz dieser Hindernisse steigern Organisationen, die eine gute Inkassostrategie umsetzen, nicht nur den Umsatz, sondern sorgen auch für langfristige Stabilität und Wachstum. Sie können dies erreichen, indem Sie eine effiziente Callcenter-Lösung verwenden, die die Produktivität der Servicemitarbeiter steigert, die finanzielle Stabilität gewährleistet – und die folgenden wesentlichen Tools umfasst.
Eine Ominchannel-Auswahl an Kommunikationsoptionen
Obwohl Sprachanrufe immer noch die bevorzugte Kontaktmethode für Kunden sind, spielen SMS, Self-Service, Web-/Live-Chat, E-Mail, soziale Medien und Messaging-Apps alle eine Rolle bei Kundeninteraktionen mit Organisationen und Marken. Dies gilt auch für das Inkasso und die Nachbereitung nach dem Erstkontakt mit dem Schuldner.
Mit einer Contact-Center-Lösung, die Omnichannel-Kommunikationsmöglichkeiten bietet, können Sie problemlos auf die individuellen Anforderungen jedes Kunden eingehen und mit ihm über die von ihm bevorzugte Methode interagieren. Die Omnichannel-Kommunikation kann Ihnen auch helfen, einen klaren Überblick über alle telefonischen und digitalen Kanäle zu erhalten, sodass Sie nahtlos mit Ihren Kunden kommunizieren und gleichzeitig Ihren Inkasso-Ansatz an ihre persönlichen Umstände anpassen können.
Infrastruktur, um mehrere Zahlungsoptionen zu ermöglichen
So wie der Kunde heute eine Vielzahl von Kommunikationskanälen nutzen kann, bevorzugt er möglicherweise auch eine Vielzahl unterschiedlicher Zahlungsmethoden. Die Umsatzgenerierung für Ihr Inkasso-Callcenter wird daher davon profitieren, wenn Sie in der Lage sind, mehrere Zahlungsoptionen anzubieten.
Eine robuste Contact-Center- oder Call-Center-Lösung sollte eine nahtlose Integration mit Zahlungsverarbeitungssystemen bieten, die verschiedene Methoden der Geldüberweisung unterstützen. Dazu können beispielsweise Webportale, automatisierte mobile Zahlungslösungen und virtuelle Agenten für automatisierte Zahlungen gehören.
Digitale Inkassosoftware mit Kundensegmentierung
Ihre Inkasso-Callcenter-Plattform sollte auch Tools für die Kundensegmentierung bereitstellen – ein Schlüsselprozess, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Schuldnerpopulation auf die Weise ansprechen und mit ihr interagieren können, die am wahrscheinlichsten zu Zahlungen von den verschiedenen Kundenklassen führt.
Mit einer robusten Suite digitaler Inkassosoftware können Sie intelligente Weiterleitungskriterien für jede Inkassokampagne festlegen und Faktoren wie überfällige Beträge, Anzahl verpasster Zahlungen und Informationen aus Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-System berücksichtigen. Diese Informationen ermöglichen es Ihnen, Konten basierend auf Gruppen von Schuldnern zu segmentieren, die einander ähnlich sind.
Customer Relationship Management (CRM) und Computer-Telefonie-Integration (CTI)
Inkassobüros, die Zugriff auf die aktuellsten Informationen zu jedem Kunden haben, sind besser in der Lage, Zahlungsbedingungen auszuhandeln und letztendlich Einnahmen zu erzielen. Eine Call-Center-Lösung mit Computer-Telefonie-Integration und Integration in Ihr Customer-Relationship-Management-System (CRM) kann dabei helfen und verhindern, dass Ihre Agenten ungültige Inkassoversuche unternehmen, wie zum Beispiel den Versuch, einen bereits gezahlten Betrag einzutreiben.
Automatisierung zur Umsatzrückgewinnung
Automatisierte Prozesse und Tools können Ihre Inkassobemühungen auf verschiedene Weise verbessern. Bei wiederkehrenden Zahlungen kann beispielsweise ein automatisierter Prozess zur Wiedererlangung von Einnahmen Ihr Unternehmen frühzeitig auf potenzielle Inkassoprobleme hinweisen und Sie so in die Lage versetzen, Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu mindern. Dies kann den Umsatzverlust durch gescheiterte Transaktionen und uneinbringliche Forderungen sowie die mit Zahlungsverweigerungen verbundene Kundenabwanderung minimieren.
Die Förderung von Online-Zahlungen über Kundenportale und Self-Service-Optionen führt aus Sicht des Schuldners eine Automatisierung in den Prozess der Einnahmenrückerstattung ein. Solche Zahlungen entlasten Ihre Organisation von Papierkram und bieten Kunden die Möglichkeit, bequem von zu Hause aus über eine sichere Verbindung zu bezahlen.
Automatisierte Erinnerungssysteme können Tausende von individuellen und personalisierten Nachrichten über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle an Kunden senden. Darüber hinaus können der Zeitpunkt und die Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit Schuldnern automatisch geplant werden, um die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen.
Auf den Telefonen entlasten Automated Dialing Systems (ADS) Agenten von der Last, Kundennummern manuell zu wählen – eine Aktivität, die die Agenteneffizienz auf nur 15 Minuten produktiver Zeit pro Stunde reduzieren kann. Fortschrittliche automatisierte Anrufsysteme können die Verbindungsraten um mindestens 200 % verbessern, sodass jeder Inkassomitarbeiter fast doppelt so viele Anrufe pro Stunde bearbeiten kann. Darüber hinaus können Predictive Dialing-Software und automatische Dialer-Algorithmen Wartezeiten, abgebrochene Anrufe und Leerlaufzeiten von Agenten reduzieren.
Ein zentralisiertes Datensystem mit Analytics
Mit umfassenden Daten zu jedem Kunden ist Ihr Inkassoteam besser in der Lage, den Erlöseintreibungsprozess zu automatisieren und zu personalisieren. Durch die Zentralisierung von Kundeninformationen in einem einzigen Repository können alle Inkassomitarbeiter auf dieselbe Datenbank zugreifen – und Ihr Unternehmen kann seine Inkassokosten senken. Ein solches zentralisiertes System kann Dialer und Collectors aktivieren, um bei Problemen zu arbeiten oder Konten auszuwerten.
Ein zentralisiertes Datensystem kann Arbeitsabläufe, Entscheidungsfindung, Kundenservice, Datenkommunikation und andere Aspekte eines einheitlichen Inkassos umfassen. Durch die Verknüpfung dieser Datenbank mit erweiterten Analysen können Sie effektive Inkassostrategien mit Kundensegmentierung und Personalisierung entwickeln und gleichzeitig Agenten bei jeder Interaktion auf Compliance-Regeln und potenzielle Verstöße aufmerksam machen.
Tools für die sorgfältige Dokumentation von Transaktionen
Im stark regulierten Inkassogeschäft ist eine genaue Dokumentation von entscheidender Bedeutung, um den Überblick über jeden Fall zu behalten, und kann bei der Beilegung von Streitigkeiten von entscheidender Bedeutung sein. Ihre Inkasso-Callcenter-Lösung sollte daher Tools bereitstellen, die es Ihnen ermöglichen, während der Besprechung der ausstehenden Rechnung mit einem Kunden sorgfältige Notizen zu machen und dabei helfen, zukünftige Meinungsverschiedenheiten über Schulden zu vermeiden. Wenn Ihre Organisation Tracking-Software verwendet, sollte das System es Ihnen ermöglichen, weiterhin neue Informationen zu Ihrer Datei hinzuzufügen, sobald diese verfügbar sind.
Eine cloudbasierte Callcenter-Lösung kann dabei helfen, alle notwendigen Details zu erfassen. Die Plattform kann auch verwendet werden, um Informationen an Ihre Callcenter-Agenten und den Rest Ihrer Organisation weiterzugeben. Dadurch können Anrufe von der Person bearbeitet werden, die den Anruf entgegennimmt, was aus Sicht des Kundenerlebnisses wichtig ist, da die Person, die den Inkassoprozess gestartet hat, möglicherweise nicht diejenige ist, die zu einem bestimmten Zeitpunkt ans Telefon geht.
[Bildquelle: FICO]
Sie brauchen den richtigen Spediteur für Ihr Inkasso-Callcenter
Neben den oben beschriebenen wesentlichen Tools benötigen Sie auch den richtigen Netzbetreiber für Ihren Inkasso-Callcenter-Betrieb. Wenn Sie bereits über eine Cloud- oder gehostete Sprachplattform verfügen, sind Sie möglicherweise nicht vollständig mit den Optionen, der Qualität, dem Support oder den Terminierungstarifen zufrieden, die der Plattformanbieter zu bieten hat.
In diesem Fall ist Bring Your Own Carrier (BYOC) die bessere Option. Mit BYOC kann Ihr Unternehmen die Abrechnung und Verwaltung von Sprachdiensten direkt mit einem externen Sprachanbieter Ihrer Wahl verhandeln.
IDT BYOC ist eine cloudbasierte Lösung, die Unternehmen überragende Sprachqualität, Skalierbarkeit, Betreiberzuverlässigkeit und Redundanz für Geschäftskontinuität, Abdeckung und Kontrolle bietet.
Um mehr darüber zu erfahren, wie IDT Ihnen bei der Bereitstellung der wesentlichen Tools für Ihre Inkasso-Callcenter helfen kann, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
