Inbound- und Outbound-Callcenter und Contact Center bieten Unternehmen eine Reihe von Optionen für die Verwaltung ihrer wesentlichen Kommunikation. Tatsächlich wird erwartet, dass der Markt für cloudbasierte Contact-Center-Plattformen von 6.8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2017 auf 20.9 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 wachsen wird, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 25.2 % im Prognosezeitraum.
Die Begriffe „Call Center“ und „Contact Center“ werden oft synonym verwendet. Es gibt jedoch wesentliche Unterschiede zwischen diesen Geschäftskommunikationsmodellen – und der Unterschied zwischen beiden ist grundlegend und äußerst wichtig für die heutigen Unternehmen.
Was ist eine Contact Center-Plattform?
Eine Contact-Center-Plattform ist eine Cloud-basierte Kommunikationsplattform, die einen einheitlichen Rahmen für die Omnichannel-Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen externen Kontakten (zu denen Kunden, Lieferkettenpartner und andere wichtige Interessengruppen gehören können) bietet. Diese Kommunikation kann in Form von eingehenden und ausgehenden Anrufen oder Nachrichten sowie Interaktionen mit Self-Service-Kanälen für Kundendienst, technischen Support usw. erfolgen.
Eine Contact-Center-Plattform verfügt in der Regel über eine Reihe von Softwaremodulen, die sich über eine einheitliche Schnittstelle, die den Datenaustausch und die einfache Koordinierung der verschiedenen Funktionen ermöglicht, nahtlos in bestehende Anwendungen integrieren lassen. Darüber hinaus ermöglichen Application Programming Interfaces (APIs) die Integration mit einer Reihe von Geschäftsplattformen und cloudbasierten Anwendungen, wie z. B. Customer Relationship Management (CRM)-Systemen. Beispielsweise ermöglicht IDT Open Contact Center (IDT OCC) die Integration beliebiger Lösungen oder Anwendungen von Drittanbietern mithilfe von APIs, um deren Betrieb zu verbessern.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine Contact-Center-Plattform es Unternehmen ermöglicht, nahtlose Omnichannel-Kommunikationserlebnisse zu schaffen, von denen sowohl Verbraucher als auch Servicemitarbeiter gleichermaßen profitieren.
Der Unterschied zwischen einer Call Center-Plattform und einer Contact Center-Plattform
Seit ihrem ersten Erscheinen in den 1960er Jahren erfüllen Call Center eine einfache Kernfunktion: Bereitstellung einer Bank von Telefonen und eines automatischen Anrufverteilers (ACD), damit Unternehmen ihre ein- und ausgehenden Telefonanrufe verwalten können. Call-Center-Agenten bearbeiten traditionell Kundenanfragen und führen Kundendienstaufgaben aus, zusätzlich zu anderen Aufgaben (je nach Geschäft) wie Inkasso, Rechnungsstellung oder Telemarketing.
Anfangs war diese Funktion auf Festnetz-/analoge Telefonsysteme angewiesen. In letzter Zeit ist die Callcenter-Telefonie jedoch zunehmend auf Voice over Internet Protocol oder VoIP angewiesen, eine Technologie, die Sprachsignale in digitale Informationen umwandelt, die über das Internet und Datennetze übertragen werden können. Diese Entwicklung hat auch ein Phänomen ermöglicht, das als Netzwerkkonvergenz bekannt ist und den entscheidenden Faktor darstellt, der Contact-Center-Plattformen rentabel macht.
Bei der Netzwerkkonvergenz teilen sich Sprache und Daten dieselbe zugrunde liegende Netzwerkinfrastruktur, was eine tiefe Integration ihrer Operationen und die Möglichkeit des Einsatzes verschiedener Formen digitaler Kommunikation ermöglicht. Während also der Betrieb eines Callcenters in der Regel auf Sprachtelefonie beschränkt ist, haben Agenten, die eine Contact-Center-Plattform verwenden, Zugriff auf Sprache, Video, Instant Messaging, Textnachrichten, E-Mail und soziale Medien.
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Neben der Nutzung von mehr Kommunikationskanälen als ein Callcenter bietet eine Contact-Center-Plattform Unternehmen Zugriff auf eine Fülle von Kundendaten, die sie nutzen können, um das Kundenprofil zu verbessern und die Käuferpersönlichkeiten zu verfeinern und einen personalisierten Support für ein besseres Kundenerlebnis bereitzustellen . Contact-Center-Datenanalysen gehen über die Sprachanalyse hinaus und ziehen Erkenntnisse aus sozialen Medien und anderen Kunden- und Markteingaben.
Eine Contact-Center-Plattform kann umfangreiche Self-Service-Optionen (CSS) für Kunden bereitstellen, wie z Call-Center-Plattform.
Um mit der Vielfalt der ihnen zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle umgehen zu können, benötigen Contact-Center-Agenten Fähigkeiten, die über die der traditionellen Call-Center-Agenten hinausgehen. Dazu gehören Leseverständnis, schriftliche Kommunikation, Multitasking und Social-Media-Etikette.
Schließlich kann eine Contact-Center-Plattform durch die Verwendung von Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) mit verschiedenen Geschäftsanwendungen interagieren, darunter CRM-Plattformen (Customer Relationship Management), ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) und Helpdesk-Ticketing-Software wie Zendesk.
Auf welche Funktionen sollte man bei einer Contact Center-Plattform achten?
Aufgrund der teilweisen Überschneidung ihrer Funktionen sind einige der Funktionen, die Sie auf einer Contact-Center-Plattform erwarten sollten, dieselben, die Sie in Call-Center-Software finden würden. Konkret sind dies:
Interaktive Sprachantwort oder IVR: In der Regel sammelt ein interaktives Sprachantwortsystem Informationen über die Anfrage eines eingehenden Anrufers und leitet den Anrufer dann an die richtige Ressource für die Bearbeitung seines Problems oder bei Bedarf an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiter.
Automatischer Anrufverteiler (ACD): Sobald das IVR feststellt, mit wem ein Anrufer sprechen muss, vermittelt ein ACD den Anrufer automatisch an diesen Agenten oder diese Abteilung.
Sprachanalyse-Software: Dies kann eine Stimmungsanalyse durchführen, um den emotionalen Zustand eines Anrufers einzuschätzen (wütend, glücklich, zufrieden usw.).
Zusätzlich zu diesen sprachbezogenen Tools sollte eine Contact-Center-Plattform auch eine Reihe von Funktionen für andere Kommunikationsformen und für das Informationsmanagement bieten. Diese beinhalten:
E-Mail-Antwortverwaltung: Die Plattform sollte ein System zum Organisieren, Verfolgen und Archivieren großer Mengen von E-Mails bereitstellen.
Intelligentes Omnichannel-Routing: Mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) kann diese Funktion die Absicht eines Kunden identifizieren und sie unabhängig vom Kommunikationskanal an einen Live-Agenten weiterleiten.
Berichterstellungstools: Analyse- und Reporting-Tools sollten Informationen aus allen Kanälen sammeln, damit Contact Center-Manager Key Performance Indicators (KPIs) erstellen und überwachen können, wie z. Mit KI-gestützten Analysen können diese Tools eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey bieten.
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Was sind die Hauptvorteile einer Outbound-Contact-Center-Software?
Es gibt mehrere Vorteile, die ein Unternehmen durch den Einsatz einer Outbound-Contact-Center-Plattform genießen kann.
Da eine Outbound-Contact-Center-Plattform es Agenten ermöglicht, auf Fragen und Anfragen über mehrere Kanäle zu reagieren, können Unternehmen zunächst einmal ein hochgradig angepasstes Kommunikationsökosystem entwickeln und einsetzen. Diese Leistung wird durch die Freiheit zur Integration mit anderen Diensten, die von APIs angeboten werden, weiter verbessert.
Mit digitalem Zugriff auf Kundeninformationen bietet eine Outbound-Contact-Center-Plattform Agenten eine Fülle von Daten zur Auswahl, darunter Kundendaten, Anruflisten und zugehörige Helpdesk-Tickets. Die Plattform bietet auch eine einheitliche Schnittstelle, die es Agenten ermöglicht, auf mehrere Kommunikationskanäle in ihrem eigenen Tempo zu reagieren.
Seit ihrem ersten Erscheinen in den 1960er Jahren erfüllen Call Center eine einfache Kernfunktion: Bereitstellung einer Bank von Telefonen und eines automatischen Anrufverteilers (ACD), damit Unternehmen ihre ein- und ausgehenden Telefonanrufe verwalten können. Call-Center-Agenten bearbeiten traditionell Kundenanfragen und führen Kundendienstaufgaben aus, zusätzlich zu anderen Aufgaben (je nach Geschäft) wie Inkasso, Rechnungsstellung oder Telemarketing.
Da cloudbasierte Contact-Center-Plattformen von jedem Gerät mit Internetverbindung aus zugänglich sind, können Agenten von jedem Ort und zu jeder Tageszeit arbeiten. Beispielsweise ermöglicht die native Unterstützung von WebRTC durch IDT OCC, dass Agenten von überall aus mit gleicher Flexibilität arbeiten können. Die Cloud-Infrastruktur ermöglicht es dem Unternehmen außerdem, seinen Contact-Center-Betrieb problemlos zu skalieren, um auf die Nachfrage und sich ändernde Marktbedingungen zu reagieren.
Schließlich kann eine Outbound-Contact-Center-Plattform mit KI und Automatisierung Unternehmen in die Lage versetzen, Kundenprobleme schneller zu lösen. Beispielsweise können Chatbots Spracherkennung und automatisierte Skripte verwenden, um schnell auf Online-Textnachrichten zu antworten. CSS-Tools für Contact Center ermöglichen es Unternehmen, ihre Lösungszeiten für die Bearbeitung von Kundenproblemen zu verkürzen und gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Agenten und die Betriebskosten zu senken.
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Top 10 Outbound Contact Center-Webanwendungen
Derzeit gibt es viele Outbound-Contact-Center-Plattformen auf dem Markt. Zu den Top-Ten-Optionen gehören die folgenden:
- 8×8 Kontaktzentrum
- Avaya OneCloud CCaaS
- Wähltasten-Kontaktcenter
- Intelligentes Cloud-Kontaktcenter von Five9
- Genesys Cloud CX
- IDT Offenes Kontaktzentrum (IDT OCC)
- Schön inContact CXone
- RingCentral-Kontaktcenter
- Twilio Flex
- Zendesk Support-SuiteTalkdesk
Bei so vielen Optionen zur Auswahl kann es schwierig sein, die Outbound-Contact-Center-Software zu finden, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Jetzt, da Sie die Vorteile und Funktionen kennen, auf die Sie achten müssen, und die führenden verfügbaren Produkte kennen, sind Sie in der Lage, eine fundierte Entscheidung zu treffen.
Ein weiterer zu berücksichtigender Gesichtspunkt ist die Preisgestaltung. IDT hat einen Outbound-Preisrechner entwickelt, der VoIP-Benutzern von Communications Platform as a Service (CPaaS) dabei helfen soll, sich in den komplexen Preisen der CPaaS-Dienste zurechtzufinden. Bei der Verwendung des IDT-Outbound-Preisrechners sollten Sie beachten, dass Sie im Gespräch mit den CPaaS-Unternehmen möglicherweise Rabatte für hohe Nutzung oder langfristige Verträge erhalten. Beachten Sie auch, dass verschiedene Funktionen wie Aufzeichnung, Konferenz usw. bei einem CPaaS kostenlos und bei einem anderen kostenpflichtig sein können.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie IDT Sie bei der Auswahl und Bereitstellung der richtigen Outbound-Contact-Center-Plattform für Ihr Unternehmen unterstützen kann, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
