Wie können Inkasso-Kontaktzentren die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherstellen?

Ihr Inkasso-Kontaktzentrum ist also ein Erfolg, gemessen an der Anzahl der abgeschlossenen Fälle und der eingezogenen Dollarbeträge. 

Herzliche Glückwünsche! Öffnen Sie den Champagner jedoch noch nicht. Inkasso ist eine stark regulierte Branche, und wenn Ihr Contact Center gegen Compliance-Gesetze verstößt, können die Folgen katastrophal sein.

• In 2021: Die Federal Trade Commission (FTC) hat 17 Unternehmen wegen Nichteinhaltung aus der Inkassobranche ausgeschlossen.
• In 2015: Zwei der größten Inkassobüros in den USA wurden mit einer Geldstrafe von 18 Millionen US-Dollar belegt.
• Seit 2012: Das Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) hat nicht konforme Betreiber mit Strafen in Höhe von 1.7 Milliarden US-Dollar belegt.

Hier sind die wichtigsten Vorschriften, die Inkassounternehmen im Auge behalten müssen, sowie einige Tipps, wie sie ihre Contact Center konform halten können.

Diverse Reglemente

FDCPA

Gemäß dem Fair Debt Collection Practices Act ist es für Inkassounternehmen illegal, einem Verbraucher Folgendes anzutun:

• Drohen Sie, sie zu verletzen.
• Verwenden Sie obszöne oder profane Sprache mit ihnen.
• Belästigen oder belästigen Sie sie wiederholt am Telefon. 
• Täuschen Sie sie (dh geben Sie vor, ein Regierungsbeamter zu sein oder drohen Sie, sie zu verhaften). 
• Kontaktieren Sie sie vor 8:9 Uhr oder nach XNUMX:XNUMX Uhr, es sei denn, der Verbraucher hat dem zugestimmt. 
• Kontaktieren Sie sie bei der Arbeit, wenn ihr Arbeitgeber nicht geschäftliche Telefonanrufe verbietet. 
• Wenden Sie sich an einen Verbraucher, nachdem er das Inkassobüro schriftlich aufgefordert hat, ihn nicht mehr zu kontaktieren. 
• Besprechen Sie die Schulden eines Verbrauchers mit niemandem außer dem Verbraucher, seinem Ehepartner oder seinem Anwalt. 
• Pfändung ihres Lohns ohne Gerichtsbeschluss. 
• Garnieren Sie bestimmte Bundeszahlungen wie Sozialversicherung, Studienbeihilfe oder Veteranenleistungen.

TCPA

Das Telefonverbraucherschutzgesetz regelt die Verwendung von Sprachanrufen, VoIP-Anrufen, automatischen Wählgeräten, Faxgeräten, SMS-Textnachrichten sowie künstlichen und aufgezeichneten Sprachnachrichten. Das TCPA enthält Regeln, die das Do-Not-Call-Register betreffen (dazu später mehr), die Zeiten, zu denen Contact Center Verbraucher kontaktieren dürfen, und wie sie sich gegenüber Verbrauchern identifizieren müssen.

Regelung F

Diese Änderung hat die folgenden neuen Regeln zum 30. November 2021 in Kraft gesetzt:

• Inkassobüros können Schuldner über Voicemail, soziale Medien, E-Mail und Textnachrichten kontaktieren, müssen jedoch eine Option zur Abmeldung von zukünftigen Kontakten enthalten.
• Inkassounternehmen können Schuldner nicht über ihre geschäftliche E-Mail-Adresse kontaktieren.
• Inkassobüros dürfen ohne Zustimmung des Verbrauchers nur drei vorab aufgezeichnete oder künstliche Sprachanrufe innerhalb von 30 Tagen zu einem privaten Festnetzanschluss tätigen.

Robocalls

Die FCC definiert Robocalls als „Anrufe, die mit einem Autodialer getätigt werden oder eine Nachricht enthalten, die mit einer zuvor aufgezeichneten oder künstlichen Stimme erstellt wurde“. Das TCPA verbietet Inkassobüros, ohne deren Zustimmung Robocalls auf das Mobiltelefon eines Verbrauchers zu tätigen.

Darüber hinaus müssen Sprachträger die Robocall Mitigation Database der FCC über ihre Bemühungen zur Minderung von Robocalls informieren (siehe STIR/SHAKEN unten).

Rühren / Schütteln

Dieses Akronym steht für Secure Telephone Identity Revisited (STIR) und Signature-based Handling of Asserted Information Using toKENs (SHAKEN). Ab dem 30. Juni 2021 müssen Netzbetreiber und Contact Center in ihren IP-Netzwerken eine Anrufer-ID-Authentifizierungstechnologie einführen, mit der Verbraucher Robocalls blockieren können.

Robinson-Listen

Obwohl Verbraucher ihre Telefonnummern auf der „National Do Not Call“-Liste der FTC registrieren können, ist es Inkassobüros weiterhin gesetzlich gestattet, Nummern im DNC-Register anzurufen.

HIPAA und PCI

Sammler, die medizinische Schulden einziehen, müssen sich an den Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) in Bezug auf den Umgang mit geschützten Gesundheitsinformationen (PHI) halten.

Contact Center, die Schuldenzahlungen jeglicher Art akzeptieren, müssen die Payment Card Industry Data Security Standards (PCIDSS) für die Überwachung, Aufzeichnung, Übertragung und Speicherung von Anrufen mit persönlichen Finanzdaten einhalten.

Staatliche und kommunale Gesetze

Compliance endet nicht auf Bundesebene. Es gibt auch staatliche und kommunale Gesetze, die eingehalten werden müssen. Hier eine Kostprobe:

• Einige Landesgesetze unterscheiden sich von Bundesgesetzen dahingehend, dass staatliche Leistungszahlungen von Inkassounternehmen gepfändet werden können.
• Lowa-Schuldeneintreiber dürfen keine Informationen über die Schulden eines Verbrauchers an andere Personen als den Verbraucher weitergeben.
• Obwohl das US-Bundesgesetz verlangt, dass Call Center nur die Zustimmung einer Partei einholen müssen, um einen Anruf aufzuzeichnen oder zu überwachen, verlangen Bundesstaaten wie Kalifornien, Florida und Illinois die Zustimmung aller Parteien.
• Inkassounternehmen in New York City müssen Verbraucher benachrichtigen, wenn sie Dienstleistungen in einer anderen Sprache als Englisch anbieten.

So stellen Sie die Einhaltung sicher

Wie können Inkassounternehmen angesichts dieses komplexen Systems sich überschneidender Regeln und Vorschriften sicherstellen, dass ihre Contact Center die Vorschriften einhalten? Hier sind einige Tipps.

• Erstellen Sie Anrufskripte, die Ihre Agenten verwenden können, um Compliance-Verstöße zu vermeiden. 
• Stellen Sie einen Compliance-Beauftragten ein. 
• Verfolgen und lösen Sie Beschwerden von Schuldnern gegen Ihr Contact Center, um Compliance-Verstöße zu vermeiden. 
• Bieten Sie Agenten eine gründliche, fortlaufende Compliance-Schulung. 
• Halten Sie Richtlinien, Verfahren und Schulungshandbücher rechtzeitig mit neuen Compliance-Änderungen auf dem neuesten Stand. 
• Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Agenten, Verfahren, Richtlinienhandbücher, Cybersicherheits- und Technologiesysteme, um sicherzustellen, dass sie konform sind. 

Technologie-Tools

Es ist fast unmöglich, die sich ständig weiterentwickelnden Compliance-Standards von heute mit manuellen Verfahren zu erfüllen. Hier sind einige IT-Tools, die Inkassounternehmen dabei unterstützen, ihre Contact Center konform zu halten.

Automatisierte Anrufaufzeichnung/-überwachung: Um Agenten zu schulen und Anrufe auf Einhaltung zu überwachen; um nachzuweisen, dass Agenten konform waren, wenn Schuldner Beschwerden gegen Ihr Contact Center einreichen.

NLP: Die Verarbeitung natürlicher Sprache ist eine Art KI, die nicht konforme Wörter, Phrasen oder beleidigende Sprache in Echtzeit erkennen kann.

KI: Diese Software macht Agenten während einer Interaktion auf Compliance-Regeln und potenzielle Verstöße aufmerksam und fordert sie zu konformen Maßnahmen auf, die sie ergreifen können. Die KI kann so programmiert werden, dass sie Agenten in Fällen alarmiert, in denen sich Landes- und Bundesgesetze unterscheiden.

Analytics: Diese Software verfolgt und speichert Compliance-Verstöße in einer durchsuchbaren Datenbank und/oder einem Protokoll für Schulungs-, Prüfungs- und rechtliche Zwecke; verfolgt automatisch Beschwerden und Klagen, die von Schuldnern gegen das Contact Center eingereicht werden.

Automatisierung: Die Kommunikation mit Schuldnern wird über Software automatisiert, um menschliche Fehler zu reduzieren und die Compliance zu verbessern. Der Zeitpunkt und die Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit Schuldnern können automatisch geplant werden, um die Einhaltung sicherzustellen.

Viele dieser IT-Tools können über SaaS implementiert werden, sodass regulatorische Änderungen einfach aktualisiert und von allen Contact-Center-Mitarbeitern gemeinsam genutzt werden können. Eine weitere Option ist eine Compliance-Plattform, die diese Tools integriert, Contact-Center-Workflows automatisiert, um die Compliance zu maximieren, Berichte über Beschwerden und Verstöße generiert, regelmäßige Compliance-Audits durchführt und regulatorische Änderungen automatisch in die gesamte Plattform integriert.