Passagiere der Business Class aufgepasst: Die Customer Journey wagt sich jetzt in die Cloud.
Nachdem viele Teile ihres Betriebs auf Cloud Computing verlagert wurden, planen Unternehmen, auch das Kundenerlebnis (CX) in die Cloud zu bringen.
Es heißt „Customer Experience as a Service“ (CXaaS), ein relativ neuer Begriff, den Sie immer häufiger hören, wenn Unternehmen die Cloud nutzen, um einen agileren und ganzheitlicheren CX-Ansatz zu entwickeln.
Was ist CXaaS?
CXaaS ist mehr als nur das Verschieben von CX-Funktionen in die Cloud. Es ist ein durchgängiger, Cloud-nativer Ansatz zur Optimierung der CX während der gesamten Customer Journey. Diese datenzentrierte Strategie bettet CX in alle Arbeitsabläufe des Unternehmens ein.
„Kundenerlebnis ist alles in der Customer Journey, angefangen beim digitalen Engagement bis hin zum Kundenservice. Wenn man also CXaaS wirklich anbieten wollte, müsste man theoretisch alle diese Dinge miteinander verknüpfen und die Daten korrelieren“, sagt Zeus Kerravala, Gründer und Chefanalyst bei ZK Research in Acton, Massachusetts.
Wichtige CXaaS-Komponenten
Laut Kerravala sind die zentralen Technologiekomponenten von CXaaS:
- CCaaS (Cloud-basiertes Contact Center as a Service)
- CRM (Customer-Relationship-Management-Software)
- digitale CX-Überwachung
Zu den weiteren Technologiefunktionen, die bei CXaaS eine Rolle spielen können, gehören:
- Analytics – Analysiert Daten, um Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu erhalten
- Automatisierung – Wichtige Aufgaben in der Customer Journey werden automatisiert, um schneller auf Kundenanfragen reagieren zu können
- KI – Chatbots, IVR (Interactive Voice Response) und virtuelle Assistenten sind so programmiert, dass sie präzise und zeitnah auf Kunden reagieren
- Self-Service-Portale – Für mehr Komfort führen Kunden Transaktionen selbst durch, anstatt sich auf menschliche Agenten zu verlassen
- Omnichannel – Dienste sind über mehrere Kanäle verfügbar, z. B. Telefon, E-Mail, Textnachrichten, digitaler Chat und soziale Medien
- Personalisierung – KI und Analysen tragen dazu bei, eine CX zu bieten, die an die individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen jedes Käufers angepasst ist
- Edge Computing – Analysiert und verarbeitet Daten näher am Kunden für einen schnelleren digitalen Kundenservice
- Überwachung externer Kanäle – Verfolgt und verwaltet den Ruf der Marke und das Kundenfeedback, das in Online-Bewertungen und Social-Media-Kanälen veröffentlicht wird
Obwohl einige Anbieter einige dieser Funktionen über All-in-One-CXaaS-Lösungen anbieten, ist dies laut Kerravala nicht die einzige CXaaS-Option.
„Man muss keine All-in-One-Lösung anbieten“, sagt er. „Aber Sie möchten sicherlich versuchen, die Daten und Erkenntnisse von across (verschiedene Tools) zu verstehen, damit Sie ein wirklich gutes Verständnis für das Kundenerlebnis haben. Ich denke, die ganze Idee hinter Cloud-nativ ist, dass es einfacher ist, Technologien (von verschiedenen Anbietern) gemeinsam auszuprobieren und zu integrieren.“
[Bildquelle: Conceptdraw.com]
Kerravala fügt hinzu, dass nicht jedes CXaaS-Element auf SaaS oder Public Cloud basieren muss, um effektiv zu sein.
„Wenn ich Dinge auf einer einzigen Art von Cloud bereitstellen kann, die als private Cloud angeboten wird und auf Cloud-Datentechnologien aufbaut, bedeutet das nicht unbedingt, dass sie nicht mit einem SaaS-Dienst verbunden werden kann. Ich denke, (CXaaS-Tools) müssen Cloud-nativ sein, aber sie müssen nicht in der Public Cloud sein.“
Warum jetzt CXaaS?
Während der Pandemie hat die Unternehmens-IT nach Möglichkeiten gesucht, die Flexibilität zu erhöhen, die Skalierbarkeit zu verbessern und hybrides Arbeiten zu ermöglichen. Dies hat die Cloud-Akzeptanz bei Unternehmen gefördert:
- Fast 70 % der Unternehmen hosten mittlerweile mehr als die Hälfte ihrer Workloads in der Cloud
- Die Gesamteinführung der Unternehmens-Cloud ist zwischen 25 und 2021 um 2022 % gestiegen
Die Pandemie hat auch einen Großteil der Customer Journey von persönlich zu virtuell verlagert, und das hat enorme Auswirkungen auf die Erwartungen der Kunden:
- Loyalität: Über 60 % der Kunden geben an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung zu einer anderen Marke wechseln würden (22 % mehr als im Vorjahr)
- Nahtloses CX: 93 % sind bereit, mehr für ein Unternehmen auszugeben, das sie während der CX-Reise nicht dazu bringt, sich zu wiederholen
- Omnichannel: 73 % möchten ihre CX-Reise in einem Kanal beginnen und in einem anderen fortsetzen können, ohne von vorne beginnen zu müssen
- personalisierte CX: 68 % erwarten eine Personalisierung bei jeder einzelnen nachfolgenden Interaktion, die sie mit einem Unternehmen haben
Für einige Unternehmen ist CXaaS ein integriertes, Cloud-natives Modell zur Optimierung hybrider Arbeit, zur Steigerung der IT-Agilität und zur Verbesserung der Customer Journey.
CCaaS und CXaaS
Was ist der Unterschied zwischen CXaaS und CCaaS?
CCaaS ist ein vollständig verwalteter Dienst cloudbasierter Contact-Center-Anwendungen wie:
- Softphone-Anwendungen für Internetanrufe
- automatisierte Anrufverteilung und -aufzeichnung
- Analytik
- Anrufüberwachung in Echtzeit
- KI-basiertes IVR oder virtuelle Begleiter
In den ersten zwei Jahren der Pandemie haben über 60 Prozent der globalen Unternehmen cloudbasierte Contact-Center-Technologien eingeführt. Viele taten dies, um:
- ermöglichen ihren Agenten, von zu Hause aus zu arbeiten (Daten und Anwendungen sind überall über die Cloud zugänglich)
- Skalieren Sie die Anzahl der Agenten je nach Bedarf schnell nach oben oder unten
- fügen Sie ganz einfach neue Contact Center-Funktionen über Cloud-basierte APIs hinzu
CXaaS geht über das Contact Center hinaus, um CX in verschiedenen Unternehmensbereichen zu optimieren. Es umfasst auch Tools und Anwendungen außerhalb des Contact Centers, wie z. B. In-Store-Einzelhandelstechnologien und Social-Media-Überwachung.
Wenn Sie bereits auf CCaaS umsteigen, warum sollten Sie sich dann mit CXaaS beschäftigen? Abgesehen von der Verbesserung der Kundenerfahrung könnte CXaaS laut Kerravala auch die Mitarbeitererfahrung (EX) verbessern und dazu beitragen, Talente im Contact Center zu halten.
„Die Leute werden für ein Unternehmen arbeiten wollen, in dem sie erfolgreich sein können, und das hat größtenteils mit den Werkzeugen zu tun, die man ihnen gibt“, sagt er. „Wenn Sie einen Contact Center-Agenten in eine Position bringen, in der er alte Tools verwendet und auf Fehler eingestellt ist, wird er nicht sehr lange bleiben.“
UCaaS und CXaaS
Unified Communications as a Service (UCaaS) integriert Unternehmensanwendungen wie Sprache, SMS, Chat, Präsenz und Audio-/Videokonferenzen auf einer cloudnativen Plattform.
Kerravala sagt, wenn Kontaktagenten CCaaS verwenden, kann UCaaS ihnen dabei helfen, besser mit Geschäftsbereichen zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten.
„Wenn ich ein Customer Success (Agent) bin und mit einem Kunden spreche und in der Lage sein möchte, jemand anderen hinzuzuziehen und zu einem Dreier-Meeting oder so etwas zu gehen, dann ist das UCaaS. Ich denke also, dass UCaaS und CCaaS untrennbar damit verbunden sind.“
Unternehmen, die UCaaS für die interne Kommunikation und CCaaS für Contact Center verwenden, können weiterhin ein CXaaS-Modell für eine ganzheitliche, vollständig integrierte CX-Strategie übernehmen.
CPaaS und CXaaS
Communications Platform as a Service (CPaaS) ermöglicht es Unternehmen, Funktionen über cloudbasierte APIs, vorgefertigte Apps und Low-Code-Optionen hinzuzufügen, zu integrieren und anzupassen, ohne dass wesentliche Änderungen an ihrer IT-Infrastruktur erforderlich sind.
„CCaaS und UCaaS sind eigentlich nur Beispiele für Produkte, die man auf CPaaS aufbauen kann“, sagt Kerravala. „Mit CPaaS können Sie die Standardschnittstelle nehmen, sie weiterentwickeln und etwas anpassen, um völlig einzigartige Erfahrungen zu schaffen. Daher ist CPaaS für mich die Grundlage von CX as a Service. UCaaS und CCaaS sind einfach nur Beispiele dafür, was wir (mit CPaaS) aufbauen können.“
CXaaS ist nicht nur eine Technologie oder Plattform. Es ist eine Strategie, die Cloud-native Technologie nutzt, um eine Echtzeit-360-Grad-Sicht auf den Kunden zu generieren. In Kombination mit talentierten menschlichen Contact Center-Agenten zielt CXaaS darauf ab, ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten, das effizient, bequem, personalisiert und nahtlos ist.
Über alle Kommunikationsplattformen und -strategien hinweg gibt es einen Kanal, der an erster Stelle steht: Stimme. Egal, ob Sie ein UCaaS-, CCaaS-, CPaaS- oder ein übergreifender CXaaS-Plattformanbieter oder ein Unternehmen sind, das eine dieser Plattformen nutzt – wenn Sie einen Kunden am Telefon haben, ist das Ihre Chance, zu glänzen oder zu verschwinden. Ihre Servicequalität über Sprache ist am deutlichsten erkennbar.
Um sicherzustellen, dass Ihre Sprachqualität zu 100 % den Anforderungen entspricht, sollten Sie einen Wechsel zu IDT in Betracht ziehen.
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