Contact Center sind oft das Rückgrat von Unternehmen. Unabhängig davon, ob Ihre Agenten Kundendienstanrufe entgegennehmen, Kundenbeziehungen stärken oder neue Interessenten ansprechen, sind sie für Ihr Wachstum und Ihren Erfolg von entscheidender Bedeutung.
Aber Ihre Agenten sind nicht der einzige wichtige Faktor, wenn es um den Betrieb Ihres Contact Centers geht. Sie verlassen sich auch auf die Technologie und die Dienste, die Ihre Kommunikation weltweit transportieren.
Hier kommt Ihr Sprachanbieter ins Spiel. Die Wahl des richtigen VoIP-Anbieters für Unternehmen gewährleistet die Zuverlässigkeit, Reichweite und Flexibilität Ihres Contact Centers. Dazu müssen Sie jedoch zunächst wissen, was Sie von Ihren Dienstleistern erwarten können.
In diesem Blog untersuchen wir die wichtigsten Funktionen, die Sie von Ihrem Mobilfunkanbieter erwarten sollten. Wir zeigen Ihnen auch, wie diese Funktionen einem unserer eigenen Kunden im täglichen Betrieb zugute gekommen sind.
Worauf sollten Contact Center bei einem Sprachanbieter achten?
Sowohl Inbound- als auch Outbound-Callcenter sollten nach einem Sprachanbieter suchen, der Ihre Sprachanruffunktionen auf der ganzen Welt, die QoS Ihrer Anrufe und die Zuverlässigkeit Ihrer Infrastruktur unterstützt und verbessert. Wenn Sie Ihr Contact Center skalieren oder in einen neuen Markt vordringen müssen, sollten Sie darauf vertrauen können, dass Ihr Mobilfunkanbieter ein Gewinn und kein Hindernis für Ihr Wachstum darstellt.
Und Sie müssen auf all diese Funktionen zu einem Preis zugreifen können, der Ihrem Budget entspricht. Auch wenn dies alles übertrieben klingen mag, hilft Ihnen die Wahl Ihres Anbieters anhand der folgenden Faktoren dabei, den besten VoIP-Dienst auf dem Markt zu finden.
1. Zuverlässigkeit
Wenn Sie Hunderte oder Tausende von VoIP-Anrufen tätigen, müssen Sie wissen, dass Ihre Sprachinfrastruktur bei maximaler Verfügbarkeit immer optimal funktioniert. Durch die Zusammenarbeit mit einem etablierten VoIP-Großhändler erhalten Sie Zugriff auf eine Vielzahl von Carrier-Netzwerken und erhalten gleichzeitig Tiefe im Routing und die beste verfügbare Infrastruktur.
Ihr Sprachanbieter sollte die zuverlässigsten Mobilfunkanbieter für Ihre Zielorte auswählen. Sie sollten sich auch verpflichten, nur die besten Optionen für ihre Kunden zu nutzen. Die von ihnen angebotenen Routen sollten eine Vielzahl hervorragender Netze verwenden, um eine durchweg zuverlässige Sprachterminierung zu gewährleisten.
Suchen Sie vor allem nach einem Anbieter, der strenge Qualitätskontrollen durchsetzt und regelmäßige Tests der Routen durchführt, um höchste QoS und Zuverlässigkeit zu gewährleisten. Wenn Sie über eine zuverlässige Sprachinfrastruktur verfügen, können Sie sich auf Callcenter-Anrufe verlassen.
2. Skalierbarkeit
Alle Contact Center weisen saisonale Schwankungen des Anrufvolumens auf. Als Contact Center-Manager ist es das Letzte, womit Sie sich in Spitzenzeiten mit Ihrem Voice-Carrier um die Skalierung Ihrer VoIP-Dienste herumschlagen wollen.
Suchen Sie stattdessen nach einem Anbieter mit integrierter Skalierbarkeit. Mit einem idealen Sprachanbieter können Sie je nach Ihren sich ändernden Anforderungen problemlos nach oben oder unten skalieren. Für Ihre groß angelegten Kampagnen sorgt Ihr Mobilfunkanbieter beispielsweise für eine hohe Anzahl von Anrufen pro Sekunde (CPS) und ein hohes Limit für mehrere laufende Anrufe (MCIP) für Ihren Datenverkehr, damit Ihr Callcenter Ihre Ziele und Erwartungen erfüllen kann. Da Ihnen unbegrenzt viele Kanäle zur Verfügung stehen, können Sie nach Bedarf Sitzplätze hinzufügen oder entfernen. Ein Anbieter für Sprachterminierung, der eine zuverlässige Cloud-Infrastruktur verwendet, ermöglicht Ihnen auch eine On-Demand-Skalierung für minimale Unterbrechungen.
Einfache Skalierbarkeit kann einen hohen Preis haben. Bei der Skalierung Ihres Callcenters ist mit gewissen Mehrkosten zu rechnen, aber hüten Sie sich vor Unternehmen, die versuchen, Sie an langfristige Verträge zu binden und für Plätze zu zahlen, die Sie nicht benötigen. Dank der flexiblen Preisgestaltung im Voraus können Sie Ihr Budget heute einhalten und auch in Zukunft einhalten.
3. Erreichen
Heutzutage können Unternehmen ganz einfach Kundenstämme auf der ganzen Welt aufbauen und im Handumdrehen eine lokale Präsenz aufbauen. Die Kontaktaufnahme mit Kunden und Interessenten an diesen verschiedenen Standorten kann jedoch schwierig und teuer erscheinen.
Die besten VoIP-Anbieter bieten Callcentern die Möglichkeit, Direct Inward Dialing (DIDs) oder Direct Dial-In (DDIs)-Nummern zu ihren Contact Center-Lösungen hinzuzufügen.
Was sind DIDs?
DIDs sind lokale, mobile und gebührenfreie Nummern, die keinem physischen Standort zugeordnet sind. Ohne diesen Anhang werden Anrufe, die von Ihrem Callcenter auf einer Seite der Welt stammen, als lokale Nummern auf der Anrufer-ID angezeigt.
Dieser technische Trick ermöglicht es Callcentern, VoIP-Anrufe mit potenziellen Kunden in anderen Ländern zu tätigen, ohne sie auf die Standortunterschiede aufmerksam zu machen. Inbound-Callcenter können diese Nummern auch nutzen, um Kunden weltweit zu bedienen und gleichzeitig hohe Kosten pro Anruf zu vermeiden.
Diese virtuellen Telefonnummern bieten Unternehmen in internationalen Märkten zahlreiche Vorteile, darunter:
- Keine physische Präsenz an jedem Zielort erforderlich
- Bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Callcenter-Dienste zu geringeren Kosten auszulagern
- Erhöht die Chancen, mit Leads in Kontakt zu treten
- Minimierung von Hindernissen bei der Erschließung neuer Märkte
Wie können Sprachanbieter die Reichweite eines Callcenters erhöhen?
Neben dem Angebot von DIDs unterstützen VoIP-Anbieter Ihr Callcenter, indem Sie Ihre bestehenden und Vanity-Rufnummern auf der ganzen Welt verwenden können. Durch die Sicherstellung einer genauen Unterstützung der automatischen Nummernidentifizierung (ANI) und der Anrufer-ID-Unterstützung können sie auch sicherstellen, dass Ihre Kunden bei Ihrem Anruf immer die richtige Nummer sehen.
Zusätzliche DID-Funktionen, nach denen Sie suchen sollten, umfassen unbegrenzten Support für gleichzeitige Anrufe, flexible Preise und Optionen für virtuelle Telefonnummern an vielen Standorten weltweit.
4. Qualität
Es gibt zwei Möglichkeiten, die Qualität Ihres Contact Center-VoIP-Dienstes zu bewerten. Erstens benötigen Sie ein Netzwerk, das eine klare Kommunikation ohne viele der Probleme ermöglicht, die bei internetbasierten Telefonanrufen auftreten. Sie benötigen außerdem einen Service, der den Kundensupport bietet, den Sie für Ihren Erfolg benötigen.
Anrufqualität
Netzwerkprobleme führen zu schlechter Sprachqualität. Da Callcenter fast ausschließlich telefonisch arbeiten, führen schlechte Verbindungen schnell zu geringer Kundenzufriedenheit und weniger Conversions.
Achten Sie bei der Bewertung von Anbietern auf häufige Probleme, die sich auf Ihre Anrufqualität auswirken, wie zum Beispiel:
- Verzerrte Stimmen
- Widerhallender Ton
- Robotisch klingende Stimmen
- Nachlaufender Sound, der dazu führt, dass sich beide Stimmen überlappen
- Abgebrochene Anrufe
- Unterbrochene, abgehackte Verbindung
Typischerweise werden diese Probleme durch ein überlastetes Netzwerk oder ein Netzwerk verursacht, das nicht richtig priorisiert wurde. Solange Sie über eine hohe Bandbreite verfügen, ist Ihr Mobilfunkanbieter für diese Probleme verantwortlich.
Supportqualität
Vermeiden Sie die oben genannten Probleme, indem Sie potenzielle Anbieter nach allen Problemen fragen, die sie sehen und wie sie diese beheben. Sie können auch ihre aktuellen Kunden nach ihren Erfahrungen fragen. Die besten Anbieter bieten ein 24/7-Qualitätsmanagement und überwachen und beheben Probleme ständig proaktiv, um Ihren Anrufton, die Länge und die Abschlussrate zu optimieren.
Dieser 24/7-Support sollte sich auch auf alle Fragen oder Bedenken erstrecken, die Sie haben. Suchen Sie nach Unternehmen, die Zeit und Mühe investieren, um Ihnen zum Erfolg zu verhelfen, unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens oder Ihrem Bedarf.
Wie finde ich den richtigen Sprachanbieter?
Hochwertige VoIP-Carrier bieten ein Netzwerk, das eine nahtlose Sprachterminierung gewährleistet, Ihr Contact Center in seinen Wachstumsphasen unterstützt und mit Ihnen zusammenarbeitet, um Ihre Sprachanforderungen zu erfüllen. Wenn Sie Ihren Anbieter nach seiner Fähigkeit zur Steigerung Ihrer Rentabilität und Effizienz auswählen, finden Sie den VoIP-Dienst, von dem Ihr Callcenter am meisten profitiert.
Apropos Vorteile, hier ist einer, der Ihnen den Einstieg erleichtert.
Wie sieht also ein idealer VoIP-Dienstleister aus?
Nachfolgend finden Sie eine kurze Fallstudie, die zeigt, wie IDT Express einem unserer Callcenter-Kunden geholfen hat, seine Probleme zu lösen und mit unserer AZ Voice Termination-Lösung mehr Erfolg zu erzielen.
Fallstudie: SaaS A
SaaS A ist einer der größten Softwareanbieter für Cloud-Contact-Center-Dienste. Als Multimillionen-Dollar-Unternehmen beschäftigen sie weltweit mehrere tausend Mitarbeiter und haben ihren Hauptsitz an der Ostküste. Zu den Branchen, in denen sie tätig sind, gehören Banken und Finanzen, Autohäuser, Inkassounternehmen und viele mehr.
Sie wandten sich an IDT Express, weil insbesondere ihre Inkassokunden einen erheblichen Teil des Sprachverkehrs in Tier-1- und Tier-2-Länder in Europa sendeten. SaaS A hatte Schwierigkeiten, einen zuverlässigen Anbieter für Sprachterminierung zu finden, der diese Anforderungen erfüllen konnte.
IDT Express hat die Anforderungen von SaaS A von Anfang an verstanden, einen zuverlässigen Sprachterminierungsplan erstellt, bei jedem Schritt maßgeschneiderte Lösungen bereitgestellt und außergewöhnliche Ergebnisse geliefert. Einige der angebotenen kundenspezifischen Dienstleistungen umfassen:
Lokale Terminierung im Inland
Das Inkassounternehmen hatte in jedem Land lokale Agenten, die lokale DID-Nummern zum Tätigen und Empfangen von Anrufen nutzten, benötigte jedoch nationale Zustellungsdienste mit ursprünglicher ANI-Unterstützung.
Lösung
IDT Express stellte diese landesinterne Terminierung bereit und wählte Land für Land aus, um lokale Partner und Netzbetreiber aus seiner umfangreichen Liste globaler Netzanbieter auszuwählen. Mit dieser Lösung bieten wir eine sichere, genaue ANI-Zustellung und eine qualitativ hochwertige Sprachterminierung für jeden Anruf.
Niedrige automatische Anrufverteilung (ACD) bei diesen Anrufen
Die meisten Leute legen auf, wenn ein Inkassounternehmen anruft, was zu einer großen Anzahl von Anrufen von kurzer Dauer führt. Dieser Datenverkehr bereitete den Hauptingenieuren von SaaS A Kopfschmerzen, die von einem Anbieter nach dem anderen abgelehnt wurden.
Lösung
Durch sein benutzerdefiniertes Voice-Termination-Routing hat IDT Express ein Netz von Carriern geschaffen, das diesen speziellen Bedarf erfüllt. Es erforderte eine sorgfältige Planung, Überlegung und Koordination mit den Sprachpartnern.
Mehrere Anrufe von derselben ANI
Ein weiteres häufiges Callcenter-Problem besteht darin, dass Tausende von Anrufen mit derselben Ursprungs-ANI getätigt werden. Dieser Datenverkehr löst in den meisten Telekommunikationszentralen häufig Auslöser für Betrugsprävention aus und unterbricht diese Verbindungen.
Lösung
In diesem Fall erforderte die nahtlose Terminierung an jedem Knoten im Routing eine spezielle Handhabung. IDT nutzte seine Beziehungen zu Telekommunikationsunternehmen auf der ganzen Welt und baute diese Anpassungen aus, um die Reichweite von SaaS A wiederherzustellen.
Skalierbarkeit
Für diesen Datenverkehr benötigt SaaS A höhere CPS- und MCIP-Limits, wodurch die Anzahl der Anrufe und Kanäle erhöht wird, über die sie Kunden erreichen können. Sie benötigten diese Dienste auch, um eine flexible und skalierbare Kapazität aufrechtzuerhalten.
Lösung
IDT Express stellte sicher, dass SaaS A unbegrenzte Kanalkapazität und einen großzügigen CPS ohne Aufpreis hatte. Das Unternehmen war in der Lage, seine Kampagnen in nur wenigen Monaten von einem beginnenden Stadium mit nur wenigen hundert Anrufen pro Tag zu einem fortgeschrittenen Stadium mit einigen tausend gleichzeitigen Anrufen zu verlagern.
Inzwischen wissen Sie, dass der von Ihnen gewählte Mobilfunkanbieter entweder Ihren Callcenter-Betrieb verbessern oder Ihre Bemühungen, Ihre Interessenten und Kunden zu erreichen, behindern kann. Daher ist die Partnerschaft mit einem etablierten Sprachanbieter für das reibungslose Funktionieren Ihres Contact Centers unerlässlich.
Für weitere Informationen zu IDT Express und dazu, wie unsere Großhandels-Sprachzustellungsdienste Ihrem Contact Center zugute kommen können, senden Sie das untenstehende Formular ab.
Es ist wichtig zu beachten, dass IDT keinen Callcenter-/Marketing-Traffic/kurzfristigen Traffic oder Wholesale-Traffic in die USA und Kanada akzeptiert. Wir akzeptieren nur direkten Ursprungsverkehr in die USA und nach Kanada. Wir bei IDT unterstützen nachdrücklich lokale Aufsichtsbehörden, Regierungsbehörden und Branchenkoalitionsgruppen bei ihren Bemühungen, illegale Robocalls auszurotten.
