Einführung
Die gegenwärtige Wirtschaft ist sowohl technologieabhängig als auch global. Den Verbrauchern steht bei der Auswahl der Produkte und Dienstleistungen, die sie benötigen, buchstäblich eine Welt voller Optionen zur Verfügung. Typischerweise gibt es zahlreiche Organisationen, die ähnliche Angebote anbieten. Daher kommt es bei der Wahl des Verbrauchers häufig darauf an, wie erfolgreich ein Anbieter das Gewünschte auf eine Art und Weise liefern kann, die seinen persönlichen Vorlieben entspricht.
Um Ihre Marke in diesem Umfeld hervorzuheben und zu differenzieren, sind sorgfältige technologische und strategische Entscheidungen erforderlich. Kundenservice und Kundenerlebnis sind heute zentrale Kriterien für anspruchsvolle Verbraucher – daher ist es wichtig, es richtig zu machen.
Effektive Kommunikation ist eine Schlüsselkomponente der Mischung aus Kundenservice und Kundenerlebnis. Verbraucher erwarten, über den Status ihrer Konten und Einkäufe auf dem Laufenden zu bleiben, und sie erwarten von Marken, dass sie ihnen Angebote und Waren anbieten, die ihren besonderen Bedürfnissen entsprechen oder ihre spezifischen Probleme lösen. Alle diese Informationen sollten zeitnah und ansprechend über Kanäle bereitgestellt werden, die der Kunde problemlos nutzen kann.
Kurznachrichtendienste oder SMS-Textkommunikation erfüllen diese Kriterien. Die SMS-Textfunktion ist für jeden mit einem kompatiblen Gerät (herkömmliches Mobiltelefon oder Smartphone) zugänglich und erfordert keine Internetverbindung. Darüber hinaus handelt es sich um einen Kommunikationskanal, der von den Nutzern weithin akzeptiert wird.
Manche 75% der Erwachsenen Schreiben Sie mindestens einmal am Tag eine SMS und die Öffnungsraten für empfangene Textnachrichten betragen so hoch wie 98%. Herum 95 % aller Textnachrichten werden innerhalb von 3 Minuten nach dem Senden gelesen, was SMS zu einem idealen Medium für zeitkritische Kommunikation und/oder Echtzeitkommunikation macht.
Das sind gute Nachrichten für Marken, die SMS-Texte für die Interaktion mit Verbrauchern nutzen möchten. Ein kürzlich Studie von Juniper Research gibt an, dass 62 % der Verbraucher im vergangenen Jahr mindestens ein Unternehmen für den Empfang von Textnachrichten abonniert haben. OpenMarket-Forschung bestätigt, dass 67 % der Millennials es vorziehen, mit Unternehmen per SMS zu kommunizieren, und unterstreicht die Bedeutung von SMS-Marketing und -Kommunikation für Unternehmen, die mit jüngeren Verbrauchern in Kontakt treten möchten.
Organisationen, die in der globalisierten Wirtschaft tätig sind, müssen möglicherweise sehr große Verbrauchergruppen und über internationale Grenzen hinweg erreichen. Ein effektiver Kanal, der dies ermöglicht, ist A2P-SMS.
Was ist A2P-SMS?
Bei A2P SMS oder Application-to-Person (A2P) Messaging handelt es sich um ein Szenario, in dem eine Organisation Software verwendet, um Textnachrichten an Personen zu senden – typischerweise an eine Gruppe von Abonnenten einer Zielliste. Aufgrund der Verwendung im kommerziellen Bereich für die Massenkommunikation mit großen Verbrauchergruppen werden A2P-SMS häufig als Geschäfts-SMS oder Unternehmens-SMS bezeichnet.
A2P-SMS stehen im Gegensatz zu Peer-to-Peer- oder Person-zu-Person-SMS (P2P), bei denen normalerweise ein herkömmliches Zwei-Wege-Gespräch zwischen Personen stattfindet. P2P-Messaging ist keine wirklich praktikable Option für die geschäftliche SMS-Kommunikation, da es nicht mit großen Mengen an Nachrichtenempfängern umgehen oder sich nicht an die Kommunikationsanforderungen von Unternehmen anpassen lässt.
Bei vielen Implementierungen von A2P-SMS handelt es sich um unidirektionale Kommunikation, mit der Unternehmen und Institutionen Informationen über Sonderangebote und neue Produkt- oder Serviceangebote, Veranstaltungsankündigungen oder Erinnerungen verbreiten können. Zu den weiteren Einsatzmöglichkeiten von Einweg-A2P-SMS gehören die Übermittlung von Sicherheitscodes und Einmalpasswörtern (OTP) für die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) oder Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) sowie die Durchführung von Online-Transaktionen.
Systeme, die eine bidirektionale A2P-SMS-Kommunikation ermöglichen, helfen Unternehmen dabei, einen Echtzeitdialog mit Verbrauchern zu führen – beispielsweise bei der Informationsbeschaffung bei Testpersonen oder Technikern vor Ort und bei der Durchführung von Kundendienstinteraktionen. Mithilfe von Programmierschnittstellen für Kurznachrichtendienste (SMS APIs) ist es für Unternehmen jetzt einfacher und kostengünstiger, SMS-Funktionen zu diesem Zweck in ihre bestehenden Geschäfts- und Kundenplattformen zu integrieren.
In einem typischen A2P-SMS-Szenario verwendet eine Organisation eine dedizierte A2P-Messaging-Plattform, um Massen- oder Einzelnachrichten zu versenden. Diese A2P-Messaging-Plattform nutzt die SMS-Gateway-Technologie, um Nachrichten über Mobilfunknetzverbindungen an die vorgesehenen Empfänger zu übermitteln.
Stakeholder im A2P SMS-Ökosystem
Der A2P-SMS-Verkehr wird von Sektoren wie Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI) für Anwendungsfälle wie Kundenauthentifizierung und Kontoüberwachung vorangetrieben. Kommerzielle Organisationen nutzen A2P-SMS für automatisiertes Marketing und Kundensupport, während Gesundheitsdienstleister, das Gastgewerbe, Bildungseinrichtungen und andere auf A2P-SMS angewiesen sind, um ihren Angehörigen und Verbrauchern zeitkritische Kommunikation zu übermitteln.
Eine Reihe von Interessengruppen tragen zum Betrieb eines A2P-SMS-Ökosystems bei. Dazu gehören:
- Zugangsanbieter: Typischerweise handelt es sich dabei um Telekommunikationsdienstleister, virtuelle Netzwerkbetreiber (VNOs) und andere Dienstanbieter, die A2P-Messaging-Plattformen und anderen Akteuren Zugang zu ihrem Kundenstamm gewähren und ihre Netzwerkdienste anbieten.
- Telemarketers: Diese Organisationen sind für das Sammeln von SMS und anderen Daten, das Herausfiltern unerwünschter Informationen und die Verteilung maßgeschneiderter Inhalte verantwortlich, um eine zentrale Schnittstelle für A2P-SMS-Benutzer bereitzustellen.
- Entwickler und Plattformanbieter: Verantwortlich für die Entwicklung von Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) und Bibliotheken, die eine nahtlose Integration von SMS, Push-Benachrichtigungen und anderen Kommunikationsdaten in Unternehmenssysteme gewährleisten.
- Unternehmen: Die Unternehmen und Institutionen, die A2P-SMS verwenden, um mit Verbrauchern zu interagieren und in Kontakt zu treten.
- Regulators: Verantwortlich dafür, sicherzustellen, dass alle Beteiligten die relevanten Gesetze, Vorschriften und Compliance-Regelungen einhalten und dass A2P-SMS-Plattformen die Verbraucher vor Betrug schützen und gleichzeitig mit der entsprechenden Zustimmung aussagekräftige Inhalte bereitstellen.
- Kunden: Die Endempfänger von Unternehmens-SMS-Nachrichten. Ihre aktive Rolle im Ökosystem besteht darin, ihre Präferenzen festzulegen, ihre Zustimmung zu erteilen und diese Präferenzen ihren Zugangsanbietern mitzuteilen.
Wie A2P-SMS das Kundenerlebnis verbessert
Für Unternehmen bietet A2P SMS eine kostengünstige und effiziente Möglichkeit, mit Kunden zu kommunizieren. Mit A2P SMS können Unternehmen Kundenbenachrichtigungen automatisieren, den Bedarf an menschlichem Eingreifen erheblich reduzieren und ihre Kundendienstabläufe verbessern. Entscheidend ist, dass A2P-SMS Unternehmen dabei helfen können, Kunden in Echtzeit zu erreichen und sicherzustellen, dass sie wichtige Updates und Benachrichtigungen erhalten.
Mit Business-SMS erhalten Kunden Benachrichtigungen und Updates auf ihren Mobilgeräten und können so jederzeit reagieren. Durch diese Art der Markenkommunikation müssen Kunden weniger telefonieren oder Geschäfte aufsuchen, um Updates und Informationen zu erhalten.
So können E-Commerce-Unternehmen ihren Kunden beispielsweise SMS-Benachrichtigungen mit Aktualisierungen zum Status ihrer Bestellungen senden, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten und die Notwendigkeit zu verringern, den Kundendienst für Aktualisierungen zu kontaktieren.
Bei zeitkritischen Ereignissen oder Transaktionen können Gesundheitsdienstleister, Gastronomiebetriebe, Reparaturwerkstätten und andere Dienstleistungsorganisationen SMS-Erinnerungen an Kunden an bevorstehende Termine senden, um Nichterscheinen zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Bei einem bidirektionalen A2P-SMS-Austausch können Unternehmen Umfragen und Umfragen an Verbraucher senden, um Feedback zu ihren Erfahrungen zu erhalten. Diese Art von Informationen kann Unternehmen dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen ihre Produkt- oder Servicebereitstellung verbessert werden muss.
Empfehlungen für die Verwendung von A2P-SMS zur Verbesserung der Kundeninteraktionen
Um das Kundenerlebnis für Ihre Verbraucher oder Ihren Kundenstamm zu optimieren, können Sie eine Reihe von Best Practices übernehmen oder nach Funktionen suchen, nach denen Sie in Ihrer A2P-SMS-Lösung suchen können. Dazu gehören Folgendes:
Identifizieren und segmentieren Sie Ihren Kundenstamm
Bevor Sie eine A2P-SMS-Lösung einführen, sollten Sie zunächst Informationen über Ihren Kundenstamm sammeln, um deren Bedürfnisse und Vorlieben sowie die effektivsten Kommunikationskanäle und Nachrichtenzeiten zu ermitteln, um sie zu erreichen. Wenn Sie Ihre Kundenpopulation nach bestimmten Kriterien (Alter, Demografie, Einkommen usw.) segmentieren, hilft dies dabei, den Inhalt Ihrer A2P-Nachrichten an bestimmte Kundengruppen anzupassen.
Stellen Sie klare Opt-In- und Opt-Out-Mechanismen bereit
Das Einholen der Zustimmung des Kunden zum Empfang von A2P-SMS-Kommunikation ist für sein Kundenerlebnis und Ihren eigenen Schutz als Marke von entscheidender Bedeutung. In vielen Ländern (z. B. in Europa und den USA) ist die Einwilligung des Empfängers einer Nachricht mittlerweile gesetzlich vorgeschrieben – und wenn keine klaren Anweisungen zur Bereitstellung gegeben werden, kann dies schwerwiegende Folgen sowohl für den Ruf Ihres Unternehmens als auch für Ihr Geschäftsergebnis haben.
Das Gleiche gilt für die Abmeldung vom Empfang von A2P-SMS-Mitteilungen. Eine Möglichkeit, dies sicherzustellen, besteht darin, in jeder Nachricht ein Deaktivierungsschlüsselwort oder einen Link zu einem Präferenzcenter anzugeben, in dem Kunden ihre Nachrichteneinstellungen verwalten können.
Personalisieren und bereichern Sie Ihre Nachrichten
Wenn Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten verstehen und Ihren Kundenstamm segmentieren, können Ihre Marketing- oder Kundendienstteams personalisiertere Nachrichten für Ihre Empfänger erstellen. Durch die Verwendung von MMS-Elementen (Multimedia Message Service) wie Bildern oder Videos und interaktiven Schaltflächen, mit denen Kunden Optionen auswählen können, kann die Interaktion mit den Verbrauchern weiter gefördert werden.
Verwenden Sie strategisches und sorgfältiges Nachrichten-Timing
Überwachen Sie die Häufigkeit Ihrer A2P-SMS-Nachrichten, um zu vermeiden, dass Kunden mit zu vielen Nachrichten überfordert werden. Beachten Sie, dass fast alle Befragten eine aktuelle Gitnux-Umfrage (96 %) gaben an, dass sie bereit wären, mindestens einmal pro Woche eine SMS zu erhalten. Die meisten Käufer bevorzugen es, einmal pro Woche (40 %) oder ein paar Mal pro Woche (30 %) von einer Marke zu hören, während nur 13 % der Verbraucher es vorziehen, einmal am Tag SMS von Marken zu erhalten.
Ihre A2P-SMS-Lösung sollte über Nachrichtenfrequenz- und Automatisierungseinstellungen verfügen, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Nachrichtenausgabe entsprechend den Kundenpräferenzen zu optimieren.
Berücksichtigen Sie die Datenschutz- und Sicherheitsaspekte der Plattform
A2P-SMS-Nachrichten können sensible Daten enthalten, die sie zum Ziel von Hackern, Dieben geistigen Eigentums und anderen Kriminellen machen. Die von Ihnen gewählte A2P-SMS-Lösung sollte daher Sicherheitsmaßnahmen wie Datenverschlüsselung, Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) und Secure Sockets Layer (SSL)-Kommunikationsprotokolle bieten. Auf der kundenorientierten Seite sollte Ihr Unternehmen den Nachrichtenempfängern auch eine klare Kommunikation über die Datennutzung, Datenschutzrichtlinien und Opt-out-Verfahren bieten.
Wählen Sie eine Lösung mit SMS-Integrationsfunktionen
Durch die Integration Ihrer A2P-SMS-Nachrichten mit anderen Branchensystemen können Sie Ihre Kommunikationskanäle optimieren und die Effizienz Ihrer Informationsverteilung und Kundendienstbemühungen maximieren. Durch die Integration Ihrer A2P-SMS-Plattform in Ihr Customer-Relationship-Management-System (CRM) kann Ihr Kundenservice-Team beispielsweise Kundenanfragen, Beschwerden und Serviceanfragen von einem zentralen Standort aus verwalten.
Eine SMS-API kann dabei helfen, dies zu erreichen. Eine SMS-API ist eine Reihe von Protokollen und Tools, die es Softwareanwendungen ermöglichen, Textnachrichten programmgesteuert zu senden und zu empfangen. Es ermöglicht Entwicklern, SMS-Funktionalität in ihre eigenen Anwendungen, Websites oder Systeme zu integrieren und so die Automatisierung der SMS-Kommunikation zu erleichtern.
Die IDT Express SMS-API ermöglicht es Nutzern, schnell SMS-Umfragen und Feedback-Anfragen per Zwei-Wege-Kommunikation zu versenden. Unsere SMS-OTP-API bietet die schnellste, sicherste und kostengünstigste Lösung für die Nutzerverifizierung und -authentifizierung. IDT Express bietet außerdem einen sicheren und hochzuverlässigen Wholesale-SMS-Gateway-Service, der Unternehmen ausgehende unidirektionale A2P-Kommunikation ermöglicht. Weitere Informationen darüber, wie IDT Express Sie bei Ihrer A2P-SMS-Kommunikation unterstützen kann, finden Sie auf unserer Website. Demo buchen.
