Kundenorientierte Unternehmen müssen in der Lage sein, auf sinnvolle Weise mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Vor Jahrzehnten war die einzige Möglichkeit der Kundenkommunikation das Telefon. Aus diesem Grund wurden bereits in den 1970er-Jahren Callcenter eingerichtet, um telefonische Kundenanfragen, Probleme und Wünsche über speziell geschulte Telefonisten effizient zu bearbeiten. Im Laufe der Jahre und Jahrzehnte entwickelte sich das Callcenter zu dem, was man heute als Contact Center bezeichnet.
Was ist im Wesentlichen der wirkliche Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center, der über die einfache Semantik hinausgeht? Wie wir sehen werden, ist der Unterschied keineswegs trivial. Tatsächlich ist die Unterscheidung zwischen beiden grundlegend und äußerst wichtig für die heutigen Unternehmen.
Was ist ein Callcenter?
In seiner einfachsten Form besteht ein Callcenter aus einer Reihe von Telefonen und einem automatischen Anrufverteiler. Eingehende Anrufe von Kunden werden mithilfe eines bestimmten Algorithmus auf freie Telefone verteilt, um eine möglichst gleichmäßige Verteilung zu gewährleisten. Die Mitarbeiter nehmen Anrufe entgegen und bedienen die Kunden nach Bedarf.
Oft stehen den Betreibern Computer mit verschiedenen Programmen und Software zur Verfügung, mit denen sie die Anrufer bedienen und auf ihre Fragen antworten können. Callcenter können recht groß werden und in manchen Fällen Dutzende, Hunderte oder sogar Tausende von Mitarbeitern beschäftigen.
Technologische Entwicklung von Call Centern
Im Laufe der Jahre haben Callcenter ihre technologische Entwicklung verbessert. Zusätzliche Funktionen und Mechanismen wie Interactive Voice Response (IVR), Computer Telephony Integration (CTI) und Dual-Tone Multiple Frequency (DTMF) oder Touchtone-Erkennung haben ihre Funktionsweise drastisch verbessert. Doch trotz dieser Neuerungen beschränkte sich die Kommunikation immer noch auf das Telefon selbst. Aus diesem Grund wird es immer noch als Callcenter bezeichnet, da sich seine Tätigkeit auf und um ein Telefongespräch konzentriert.
Bei der Implementierung von Call Centern kommen traditionellere Telefonsysteme zum Einsatz, die Technologien wie ISDN nutzen und Dienste über proprietäre PBX-Anlagen und Anrufverteilungssysteme bereitstellen. Obwohl sie relativ fortschrittlich sind, sind sie oft monolithischer Natur, schwer zu modifizieren oder zu aktualisieren und recht teuer in der Implementierung.
Was ist ein Contact Center?
Es ist wichtig zu beachten, dass das Contact Center nicht einfach ein weiterer Evolutionsschritt in der Weiterentwicklung des Call Centers ist. Es ist im Wesentlichen eine ganz andere Einheit. Obwohl das Contact Center auf dem Betrieb eines Call Centers basiert, ist es nicht auf das Telefon beschränkt. Contact Center nutzen die sogenannte Netzwerkkonvergenz, bei der Sprache und Daten dieselbe zugrunde liegende Netzwerkinfrastruktur nutzen, sodass sie nicht nur im selben Netzwerk koexistieren, sondern auch tief in ihre Abläufe integriert werden können.
Im Zuge der Netzwerkkonvergenz haben sich Call Center von einer hardwarebasierten zu einer stärker softwarebasierten Implementierung verlagert, wodurch solche Systeme Vorteile wie Virtualisierung und Cloud-basierte Dienste nutzen können.
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Contact Center nutzen diese Netzwerkkonvergenz neben anderen Innovationen, um hochinnovative, flexible, modifizierbare und anpassbare Systeme und Dienste bereitzustellen. "Wie?" Sie fragen sich vielleicht. Nun, ich glaube, der beste Weg, diese Vorteile zu beschreiben, besteht darin, sieben wesentliche Unterschiede zwischen diesen beiden Einheiten zu untersuchen.
Sieben Hauptunterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern
1. Ein Contact Center verwendet mehrere Kommunikationskanäle
Ein modernes Contact Center ist nicht mehr nur auf das Telefon beschränkt, sondern ermöglicht es Agenten, über mehrere Kanäle auf Anfragen und Wünsche zu antworten. Dazu können Sprache, Video, Instant Messaging, Textnachrichten, E-Mail oder soziale Medien gehören. Die direkte Video- oder Sprachkommunikation mit Agenten kann sogar über speziell gestaltete Webseiten erfolgen, indem einfach ein Browser verwendet wird, anstatt über ein Telefon anzurufen. Alternativ kann auch der Einsatz mobiler Apps solche direkten und integrierten Interaktionen ermöglichen.
Da immer mehr Kommunikationskanäle verfügbar werden, können diese problemlos in Contact-Center-Systeme integriert werden. Beispielsweise bietet uContact von IDT nativ Kommunikationsfunktionen über SMS-Textnachrichten. Und mit der Hinzufügung von Application Programming Interfaces (APIs), über die wir gleich sprechen werden, kann eine ganze Reihe hochgradig individueller Kommunikationskanäle entwickelt und eingesetzt werden.
Laut Nextiva erwarten 48 % der Kunden eine Antwort auf Fragen und Beschwerden über Social-Media-Kanäle innerhalb von 24 Stunden. Darüber hinaus sind es jüngere Kunden, die diesen Trend vorantreiben, sodass dieser Trend in den kommenden Jahren voraussichtlich noch zunehmen wird.
2. Ein Contact Center nutzt APIs zur Integration mit anderen Diensten
APIs können als Softwareschnittstellen betrachtet werden, die eine Kommunikationsmethode zwischen Computerprogrammen definieren. APIs ermöglichen Softwareentwicklern eine umfassende Interaktion und Integration zwischen zwei Softwareeinheiten. Durch die öffentliche Bereitstellung von Informationen über die API können andere Softwareentwickler die Interaktion zwischen ihrer eigenen Software und der von Dritten ermöglichen.
In der Praxis bedeutet dies, dass ein API-fähiges Contact Center mit verschiedenen Geschäftsanwendungen interagieren kann, einschließlich CRM-Plattformen (Customer Resource Management) wie SalesForce oder Helpdesk-Ticketing-Software wie Zendesk. In solchen Fällen muss ein eingehender Anrufer nicht die Zeit damit verbringen, zu erklären, wer er ist, welche Produkte oder Dienstleistungen er abonniert hat und was sein Problem oder seine Anfrage ist. Integrierte CRM- und Helpdesk-Plattformen informieren den Agenten sofort auf seinem Computerbildschirm über den detaillierten Verlauf des Anrufers, wodurch die Zeit bis zur Lösung pro Anruf erheblich verkürzt wird. Weitere Informationen zu diesen Verbesserungen folgen in Kürze.
API-Integrationen können schnell und oberflächlich sein oder tiefgreifend und aufwändig sein. Sie können vorkonfigurierte Funktionen nutzen oder von einem internen oder beauftragten Softwareentwicklungsteam entwickelt werden. Ihre Anpassbarkeit und Parametrierbarkeit sind unbegrenzt und hängen vollständig von der gewünschten Funktionalität ab. Beachten Sie, dass uContact die Integration von Lösungen oder Anwendungen von Drittanbietern mithilfe von APIs ermöglicht, um den Betrieb zu verbessern.
3. Ein Contact Center steigert die Effizienz des Agenten
Mithilfe dieser APIs sowie nativ verfügbarer Funktionen können Contact-Center-Agenten eine sehr umfangreiche Informationsmenge auf ihren Bildschirmen erhalten, die es ihnen ermöglicht, Anrufer schnell zu bedienen. Kundendaten, Anrufverlauf und zugehörige Helpdesk-Tickets sind nur einige der Informationen, die den Agenten dynamisch angezeigt werden können, wenn ein Anruf eingeht. Dies kann entweder über die Anrufer-ID des Anrufers oder über eine Identifikationsnummer erfolgen, zu deren Angabe der Benutzer aufgefordert wird beim Anrufen.
Darüber hinaus kann ein einzelner Agent über seine Contact-Center-Software auf mehrere Kommunikationskanäle reagieren. E-Mail-, Sprach-, Video- und Textnachrichten können nacheinander über eine einzige Schnittstelle beantwortet werden, sodass ein Agent seine Zeit für die Beantwortung von Kunden über diese verschiedenen Kanäle selbst einteilen kann.
4. Ein Contact Center bietet Agentenmobilität
Im Gegensatz zu herkömmlichen Callcentern, in denen die Mitarbeiter an ihre Telefone gebunden waren, können Agenten in modernen Contact Centern ihre Aufgaben von überall aus erledigen, wo eine zuverlässige Internetverbindung besteht. Contact-Center-Agentensoftware wird üblicherweise auf einem PC oder Laptop installiert, über den die gesamte Kommunikation stattfindet. Agenten können auch mehrere Instanzen ihrer Agentensoftware auf ihrem Desktop, Laptop und Mobilgerät installiert haben, sodass sie von jedem beliebigen Gerät aus antworten können. Dadurch können Agenten ihre Aufgaben flüssiger und flexibler erledigen.
Ein Beispiel hierfür ist die native WebRTC-Unterstützung von uContact, die es Agenten ermöglicht, von überall aus mit gleicher Flexibilität zu arbeiten. Dies ist auch für Arbeitgeber von großem Vorteil, da es die Kosten für die Unterbringung von Agenten senkt und den Talentpool potenzieller Agenten vergrößert, sodass sie Mitarbeiter buchstäblich von überall auf der Welt beschäftigen können!
5. Ein Contact Center nutzt die VoIP-Technologie
Voice over IP (VoIP) gibt es schon seit fast zwei Jahrzehnten, aber erst in den letzten fünf Jahren ist es wirklich allgegenwärtig geworden. Obwohl es sich nicht ausschließlich um eine Contact-Center-Technologie handelt, war VoIP wohl einer der einflussreichsten technologischen Fortschritte, die sich auf Contact Center ausgewirkt haben. Dies ist der Hauptgrund für die Netzwerkkonvergenz, die Contact Center ermöglicht hat. VoIP ermöglicht die Sprachkommunikation mithilfe des Session Initiation Protocol (SIP), was die Integration mit allen SIP-basierten Telefonanbietern ermöglicht, wie aus dem Contact Center von uContacts hervorgeht, und die oben erwähnte Agentenmobilität ermöglicht.
6. Ein Contact Center nutzt KI, um Kundenprobleme schneller zu lösen
Contact Center konnten kürzlich die Fortschritte der künstlichen Intelligenz (KI) nutzen, um einige der mühsameren Aufgaben zu erleichtern, mit denen sich Agenten befassen müssen. Mithilfe von Spracherkennung oder Agent-Bots, die auf Online-Textnachrichten reagieren, kann KI darauf trainiert werden, einfache und häufige Probleme zu lösen, die Kunden benötigen. Sie helfen auch dabei, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, sodass er mit dem richtigen menschlichen Agenten in Kontakt gebracht werden kann, der sein Problem am kompetentesten löst. Dies ist ein Bereich, der schnell wächst und in den kommenden Monaten und Jahren voraussichtlich ein neues Niveau erreichen wird.
7. Ein Contact Center ist flexibel und leicht erweiterbar
Eine der größten Einschränkungen von Call Centern ist ihre mangelnde Flexibilität. Die Änderung, Erweiterung und Aktualisierung herkömmlicher Telefontechnologie ist bekanntermaßen schwierig und teuer. Contact Center verfügen über ein phänomenales Maß an Flexibilität und nahezu fließende Angebote. Mit cloudbasierten Architekturen, softwarebasierter Aktivierung von Diensten, benutzerfreundlichen und intuitiven Verwaltungsschnittstellen sowie einer enormen Anzahl hochgranularer Funktionen und Dienste können sie in hohem Maße an die Anforderungen jedes Unternehmens angepasst werden. Darüber hinaus können sie buchstäblich in wenigen Minuten bereitgestellt, aktualisiert oder erweitert werden.
Zusammenfassung
Trotz dieser deutlichen Unterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern werden Sie dennoch feststellen, dass diese Begriffe häufig synonym verwendet werden. Dennoch sind Contact Center im heutigen unvorhersehbaren und schnelllebigen Geschäftsumfeld deutlich anders, viel agiler, funktionaler und praktischer. Für jeden Netzwerktechniker oder Telekommunikationsspezialisten, der solche Dienste in Anspruch nimmt, ist es von größter Bedeutung, diese Unterschiede zu kennen und ihre Auswirkungen auf ein Unternehmen zu verstehen.
