Jede Interaktion zwischen einer kommerziellen Organisation und ihren Verbrauchern hat Auswirkungen auf den anhaltenden Erfolg des Unternehmens. Dies erstreckt sich auf telefonische und nachrichtenbasierte Funktionen wie Kundendienst und technischen Support. Die Service- und Supportqualität, die ein Unternehmen bietet, ist Teil seiner Markenidentität – und wenn diese Aktivitäten über ein Callcenter erfolgen, wird die Anrufüberwachung durch Qualitätssicherung (QA) zu einem wesentlichen Faktor, um Kunden zufrieden zu stellen, indem das Serviceniveau aufrechterhalten wird Ruf der Marke.
Derzeit gibt es weltweit rund 60,850 Contact Center. Ein aktueller Bericht von ContactBabel zeigt, dass 55 % der Kunden mehr von Supportmitarbeitern erwarten als noch vor einem Jahr. Und den Forschungsergebnissen von ContactBabel zufolge halten mehr als 90 % der Organisationen, die Qualitätssicherungsüberwachung durchführen, diese Praxis für sehr oder ziemlich effektiv.
Warum Qualitätssicherung wichtig ist
Selbst eine einzige schlechte Erfahrung mit einem Callcenter-Agenten kann ausreichen, um einen Kunden vollständig von einer Marke abzubringen. Darüber hinaus können schlechte Kundenerlebnisse im Zeitalter der sozialen Medien leicht zu negativen Kommentaren und schlechten Bewertungen führen, die eine schädliche Botschaft an ihre Freunde, Familie und Follower weitergeben. Auf diese Weise könnte eine einzige schlechte Interaktion Ihr Unternehmen den Verlust vieler Interessenten oder sogar bestehender Kunden kosten.
Call Center-Qualitätssicherung ist ein kontinuierlicher Überwachungs- und Verbesserungsprozess, der darauf abzielt, häufige Probleme der Verbraucher zu identifizieren und Standardwege für die Kommunikation mit ihnen festzulegen – und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern und die Effizienz und Professionalität der Call-Center-Agenten zu steigern.
Durch die Implementierung von Qualitätssicherungsmaßnahmen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Callcenter den Verbrauchern einen einheitlichen Service bieten, der über alle Kommunikationskanäle hinweg einen einheitlich hohen Standard aufweist. Mit der Qualitätssicherungsüberwachung können Organisationen allgemeine Begrüßungen, Markenidentitätsphrasen und Anrufstrukturen in jede Interaktion einführen, die Agenten mit dem Kunden haben. Diese Art von Konsistenz gibt den Verbrauchern eine klare Vorstellung davon, welches Serviceniveau sie von ihrem Umgang mit der Marke erwarten können.
Die Qualitätssicherung im Call Center spielt auch eine Rolle dabei, Unternehmen dabei zu unterstützen, wichtige Geschäftsziele zu erreichen. Durch die Verbesserung der Agentenleistung und die Minimierung der Reaktions- und Bearbeitungszeiten können Qualitätssicherungsmaßnahmen einen Anstieg der Key Performance Indicators (KPIs) und wichtiger Geschäftskennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT) und Net Promoter Score (NPS) bewirken.
In einer Reihe von Branchen gibt es regulatorische Compliance-Frameworks, die vorschreiben, wie Kunden- und Geschäftsinformationen gehandhabt werden sollten, wie verschiedene Transaktionen implementiert werden sollten und Verfahren für den Umgang mit bestimmten Arten von Kommunikation und Datenaustausch. Auch hier spielt die Call Center Quality Assurance eine Rolle, um den Stakeholdern bewusst zu machen, was gesetzlich von ihnen erwartet wird. Beispielsweise hat die Federal Trade Commission (FTC) mehrere Kriterien in Bezug auf Call Center, wie z. B. die Verpflichtung, dass mindestens eine Person in jedem aufgezeichneten Gespräch weiß, dass der Anruf überwacht wird – und ihre Zustimmung zu dieser Aufzeichnung gibt.
Callcenter-Qualitätssicherung in die Tat umsetzen
Einige Organisationen haben ein internes Team, das die Anrufqualität und die Einhaltung relevanter Industriestandards überwacht. Andere verlassen sich auf ein Überwachungssystem eines Drittanbieters, in dem unabhängige Call Center-Qualitätssicherungsspezialisten als unparteiische Beobachter fungieren. In allen Fällen hat der QA-Überwachungsprozess das Ziel, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, indem Call-Center-Agenten mit den Tools, Techniken und Betriebsrichtlinien ausgestattet werden, die sie benötigen, um sich konsequent auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren.
Aufgrund der schieren Menge an Anrufen und Interaktionen, die bewertet werden müssen, kann die Überwachung der Qualitätssicherung eine komplexe und entmutigende Aufgabe sein. Sie können die folgenden Empfehlungen verwenden, um die Arbeit zu erleichtern.
Stellen Sie Parameter für die Leistung ein
Die QA-Überwachung funktioniert typischerweise in Übereinstimmung mit einer Reihe von Qualitätsparametern, die wiederum mit den allgemeinen Zielen des Unternehmens übereinstimmen. Zu diesen Parametern gehören Kunden- und Anrufmetriken wie Bearbeitungszeit, durchschnittliche Antwortzeit, Kundenzufriedenheitsbewertungen und Key Performance Indicators wie Net Promoter Scores.
Auf der Grundlage dieser Parameter führen Teamleiter oder unabhängige Beobachter eine Qualitätssicherungsbewertung an einer Stichprobe von Kundeninteraktionen durch. In der Regel bewerten sie die Leistung der Callcenter-Agenten anhand eines vereinbarten Benchmarks oder einer Scorecard. Die Agenten können selbst daran arbeiten, relevante Benchmarks in Zusammenarbeit mit Managern und Qualitätssicherungsspezialisten zu entwickeln.
Wenn diese QA-Benchmarks alle wichtigen Elemente abdecken, die zu einem guten Kundenerlebnis beitragen, liefert die Agentenbewertung auf der Grundlage der Scorecard nützliches Feedback zur Verbesserung und Steigerung der Agentenleistung.
Verwenden Sie standardisierte Formulare
Qualitätssicherungstools und -formulare helfen bei der genauen Aufzeichnung von Interaktionen zwischen Agenten und Verbrauchern und bieten eine Möglichkeit, Bereiche mit potenzieller Verbesserung und wichtige Empfehlungen zu identifizieren, die das Kundenerlebnis verbessern können. Da die Qualitätssicherungsüberwachung ein kontinuierlicher Prozess sein muss, der alle Mitarbeiter einbezieht, die mit Verbrauchern interagieren, sollten Qualitätssicherungsformen und -verfahren im gesamten Unternehmen standardisiert werden.
Verwenden Sie künstliche Intelligenz (KI), um die Agentenleistung zu steigern
KI-gestützte Technologien wie Live-Anrufführung und operative Intelligenz geben Call-Center-Managern und Teamleitern die Möglichkeit, Empfehlungen und Feedback in Echtzeit in laufende Agenten-Kunden-Interaktionen einzubringen. Der Einsatz künstlicher Intelligenz auf diese Weise kann die Produktivität und Lösungsraten der Agenten erheblich verbessern und zu einer besseren Bereitstellung des Kundenservices beitragen.
Verwenden Sie Automatisierung, um die betriebliche Effizienz zu steigern
Automatisierungstechnologien wie Chatbots (insbesondere solche, die auf künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen (ML) und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) basieren) können dazu beitragen, vielbeschäftigte Callcenter-Agenten zu entlasten. Chatbots können insbesondere so programmiert werden, dass sie sich mit den häufigsten Kunden befassen Service- und technische Supportanfragen, die eine Organisation routinemäßig bearbeiten muss.
Dies gibt den menschlichen Call-Center-Agenten und dem technischen Support-Personal die Freiheit, unter besonderen Umständen einzugreifen, die eine persönlichere Note erfordern, und sich auf wichtigere Aktivitäten zu konzentrieren, die das Geschäft unterstützen.
Sprachqualität verbessern
Selbst das automatisierteste und effizienteste Callcenter mit den am besten ausgebildeten Agenten kann möglicherweise kein erstklassiges Kundenerlebnis bieten, wenn die Qualität der Sprachkommunikation unter dem Standard liegt. Unverständliche Erklärungen von Mitarbeitern des technischen Supports oder unverständliche Gespräche mit dem Kundendienst können zu verwirrten und unzufriedenen Anrufern führen.
Eine Callcenter-Lösung, die eine hervorragende Sprachqualität bietet, ist daher von entscheidender Bedeutung, um ein durchweg positives Kundenerlebnis und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten.
Schulen und schulen Sie Ihre Agenten
Eine der Kernaktivitäten der Überwachung der Call Center-Qualitätssicherung besteht darin, Bereiche hervorzuheben, in denen die Leistung der Agenten verbessert werden kann – entweder durch die Identifizierung von Fehlern aus Anruf- und Interaktionsaufzeichnungen oder durch die Hervorhebung von Beispielen für Best Practices und hervorragende Problembehandlung. Diese Beobachtungen können dann in Agentenorientierungs- und Trainingsprogramme aufgenommen werden.
Wenn neue Produkte, Dienstleistungen und Technologien auf den Markt kommen und sich die Erwartungen der Verbraucher ändern, müssen Kundenservice und technischer Support in der Lage sein, neue Strategien zu übernehmen, um Schritt zu halten. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, dass die Agentenschulung eine fortlaufende Übung sein muss, mit Programmen, die als Reaktion auf die vorherrschenden Bedingungen angepasst werden.
Mit Bring Your Own Carrier (BYOC) können Unternehmen die Abrechnung und Verwaltung ihrer Sprachdienste direkt mit einem externen Sprachanbieter ihrer Wahl aushandeln.
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