Künstliche Intelligenz (KI) ist eine der vielversprechendsten Technologien des 21. Jahrhunderts. Dasselbe gilt für moderne Call (Contact) Center; Einige glauben, dass KI die Funktionsweise von Callcentern verbessern wird, während andere behaupten, dass sie menschliche Arbeitsplätze abbauen wird. Die tatsächliche Situation ist jedoch viel komplexer.
Hauptvorteile
KI-Technologie kann für diejenigen, die sie auf ihre Systeme anwenden, einen guten Wert darstellen. Dasselbe gilt auch für Call Center, da die KI-Technologie mehrere Funktionen ermöglicht und automatisiert, die zuvor nicht verfügbar oder mühsam zu erfüllen waren.
Verarbeitung natürlicher Sprache
Natural Language Processing (NLP) ist ein Zweig der künstlichen Intelligenz, der es Maschinen ermöglicht, menschliche Sprache – sowohl geschrieben als auch gesprochen – zu verstehen und zu interpretieren. Mit NLP sind Computer in der Lage, Sprachmuster zu erkennen und Beziehungen zwischen Wörtern zu identifizieren, um zu verstehen, was Menschen wirklich wollen. Virtuelle Assistenten (VAs) wie Google Assistant, Cortana, Alexa und Apple Siri sind meist NLP-basierte Systeme. NLP wird auch in automatisierten Callcentern eingesetzt.
Maschinelles lernen
Mithilfe von KI können sich die Computer selbst programmieren und autonome Entscheidungen treffen, indem sie die Umstände analysieren und ihre Aktionen entsprechend ausführen. Das ist maschinelles Lernen, also ein System, das sich an die Bedürfnisse der Realität anpassen kann. ML-Systeme müssen jedoch trainiert werden, bevor sie in eine Produktionsumgebung gebracht werden.
Datenanalyse
KI bringt viele Fortschritte im Bereich der Datenanalyse. Datenanalyselösungen analysieren das Verhalten von Tausenden von Kunden und Hunderten von Anrufen und liefern detaillierte Callcenter-Einblicke über eine große Anzahl von Benutzern. Visuell dargestellte Einblicke sind einer der Vorteile.
Mögliche Arbeitslosigkeit
Eines der größten Bedenken hinsichtlich des KI-Einsatzes in Callcentern besteht darin, dass KI-basierte Maschinen nie müde werden und stundenlang ohne Bezahlung arbeiten können. Das macht es für die Unternehmer günstig und bereitet vielen Arbeitnehmern Sorgen, dass sie ihren Arbeitsplatz verlieren könnten.
Es gibt offensichtliche Vorteile für Callcenter, die KI einsetzen, und einer davon ist die schnellere Anruflösung. IVR (Interactive Voice Response) kann viele grundlegende Callcenter-Probleme lösen. Darüber hinaus kann eine verbesserte KI selbst komplexe Probleme lösen, was den bezahlten menschlichen Arbeitskräften noch größere Sorgen bereitet. Eine unabhängige Studie hat beispielsweise gezeigt, dass ein Unternehmen, das seine Reaktionen beim ersten Anruf verbessert, selbst mit wenigen Verbesserungen effizient Millionen von Dollar pro Jahr einsparen kann.
Menschliche Empathie
Abgesehen von den Vorteilen, die sie mit sich bringt, kann KI die menschliche Empathie nicht imitieren. Empathie kann jedoch einer der entscheidenden Gründe dafür sein, menschliche Operatoren im Call Center zu halten. Obwohl die KI ausgezeichnete Werkzeuge bereitstellt und allgemeine menschliche Anfragen schneller löst, werden immer noch Menschen für die anspruchsvolleren, komplexeren Fragen benötigt, die bearbeitet werden müssen.
Unterstützung Ihres KI-basierten Contact Centers
Callcenter werden auch in den kommenden Jahren weiterhin auf Menschen angewiesen sein, aber die technologischen Funktionen des BYOC-Modells, wie sie von IDT angeboten werden, können diesen menschlichen Bedienern viele Vorteile bieten. BYOC von IDT stärkt Ihr Contact Center mit einem cloudnativen, hochgradig anpassbaren Plugin, das Geschwindigkeit, Agilität und Zuverlässigkeit bietet. Mit Low-Code-, No-Code- und benutzerdefinierten Code-Entwicklungstools erhalten Sie die Sicherheit einer SLA mit einer Verfügbarkeit von 99.95 % und können schnell auf alle Unternehmensanforderungen reagieren. Darüber hinaus wird die BYOC-Integration von IDT mit einem äußerst erfahrenen Beratungs- und Entwicklungsteam gebündelt, das bei der Optimierung von Geschäftsprozessen, der Gewährleistung der Geschäftskontinuität und der Bereitstellung von Lösungen zur Verbesserung Ihrer Contact Center-Arbeit hilft.
