Studien deuten darauf hin, dass KI die Zukunft von zumindest einigen Angestelltenjobs eliminieren könnte. Wenn die Ergebnisse zu glauben sind, spüren die Call Center bereits die Auswirkungen. In diesem Artikel wird kurz untersucht, welchen Einfluss die KI auf Call Center-Jobs hat und ob es jemals einen Ersatz für die menschliche Note gibt.
Droht KI Callcenter-Jobs?
Im Rahmen von Routineanfragen kann AI Kunden die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt über Self-Service zur Verfügung stellen. In der Praxis entfällt so die Notwendigkeit, bei Routineanfragen mit einem menschlichen Bediener zu sprechen. Ebenso wie andere Technologien die Call Center positiv beeinflusst haben (z. B. die niedrigen Anrufkosten und die CRM-Interoperabilität, die durch die Zusammenarbeit mit einem VoIP-Großhandelsunternehmen erzielt werden), ist der zunehmende Einsatz von KI in der Call Center-Umgebung unvermeidlich.
AI hat jedoch auch das Potenzial, Kundendienstmitarbeitern relevantere Informationen zur Verfügung zu stellen und so zur Lösung komplexer Probleme beizutragen, die ein Self-Service-System nicht lösen kann. Dies ist ein Beispiel dafür, wie KI- und menschliche Bediener bei der Bereitstellung eines verbesserten Kundenservice harmonisch zusammenarbeiten können.
AI kann auch die Auswirkungen eines Anrufs auf einen potenziellen Kunden bewerten. Es kann Folgendes an Manager und Vorgesetzte weiterleiten:
- Wurde das Problem behoben?
- Hat die Kundenbindung nach dem Anruf zugenommen?
- Kommt der Kunde zurück?
- Was hätte besser gemacht werden können?
Durch die Auswertung dieser Metriken können AI-Lösungen anschließend das Kundenverhalten vorhersagen und Empfehlungen abgeben. AI kann somit den allgemeinen Service verbessern, jedoch die Notwendigkeit menschlicher Interaktion bei der Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses bei weitem nicht beseitigen.
Wertschöpfung durch einen tugendhaften Kreis
Bei korrekter Implementierung gibt AI den Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf den Service zu konzentrieren. Bediener können sich auf individuelle Antworten konzentrieren, während KI sich um die einfachen oder routinemäßigen Aufgaben kümmert, deren Wartung immer unwirtschaftlicher wird. Dies ist im Wesentlichen ein positiver Kreislauf, in dem sich die Arbeitszufriedenheit (und damit die Beibehaltungsrate) der Callcenter-Betreiber deutlich verbessert, da das sich wiederholende Element der täglichen Anrufbearbeitung abnimmt.
Ein glücklicheres Team führt zu qualitativen Verbesserungen bei der Anrufbearbeitung und sorgt für ein besseres Kundenengagement, eine bessere Kundenbindung und bessere Verkaufschancen. Die Mitarbeiter können sich auf das Lernen und die Verbesserung ihres eigenen Werts konzentrieren, um einen immer besseren Kundenservice zu bieten.
Es ist klar, dass AI wie andere technologische Fortschritte einen erheblichen Mehrwert für eine Call Center-Umgebung bietet. Die Technologie kann sich positiv auf die Anrufbearbeitungskosten pro Einheit, die Antwortzeiten, die Anrufausfallquoten und andere wichtige Messgrößen auswirken. Ebenso klar ist, dass es in keiner Weise einen Ersatz für menschliches Eingreifen darstellt, wenn eine personalisierte Antwort erforderlich ist.
Wertschöpfung durch Integration
Da AI im Kern eine Softwareanwendung ist, kann durch die Integration mit anderen Anwendungen, einschließlich VoIP, ein zusätzlicher Nutzen erzielt werden, der für immer einheitlichere Schnittstellen und eine engere Verwaltung sorgt. VoIP bietet seit langem Interoperabilität mit anderen Unternehmenssoftwarelösungen, einschließlich ERP- und CRM-Suiten.
Wenn Sie weitere Informationen zu den potenziellen Vorteilen von VoIP im Callcenter-Kontext benötigen, wenden Sie sich an das Expertenteam von IDT.
