Eine der härtesten Lektionen, die Unternehmen während der Pandemie gelernt haben, ist, dass Contact Center das Lebenselixier der Kundenerfahrung sind.
Das mussten sie auf die harte Tour erfahren: Als zu Beginn der Pandemie viele Unternehmen ihre Türen schließen mussten, stieg das Anfragevolumen in manchen Callcentern um bis zu 800 Prozent.
Auch zwei Jahre später sind Contact Center immer noch ein zentraler Bestandteil des Kundenerlebnisses. Laut einer Umfrage gibt es jedoch noch viel Raum für Verbesserungen. Auf die Frage, ob „Kundensupport-Kontaktcenter immer einen hervorragenden Service bieten“:
- Nur 18 % der Kunden sagten ja
- 43 % sagten nein
- 11 % sagten: „Absolut nicht.“
Das bedeutet, dass mehr als die Hälfte der Kunden (54 Prozent) mit ihrer Contact Center-Erfahrung unzufrieden sind! Dies kann das Endergebnis Ihres Unternehmens beeinträchtigen: 80 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie die Marke aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses gewechselt haben.
Schützen Sie die Customer Journey in Ihrem Unternehmen, indem Sie diese sieben Betriebskennzahlen in Ihrem Call Center oder Contact Center verfolgen.
Schnell zu antworten
Dieser Contact-Center-KPI ist die durchschnittliche Zeit, die Agenten benötigen, um Anrufe anzunehmen.
Um dies zu berechnen, dividieren Sie die Gesamtwartezeit für alle angenommenen Anrufe durch die Gesamtzahl der angenommenen Anrufe. Obwohl der globale Durchschnitt 28 Sekunden beträgt, werden etwa 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Wenn diese Kennzahl in Ihrem Callcenter zu hoch ist, müssen Sie möglicherweise weitere Agenten hinzufügen.
Zeit verarbeiten
Dies ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem Anrufer interagiert, einschließlich:
- Mit ihnen reden
- Halten Sie sie (falls erforderlich) nach dem Antworten in die Warteschleife
- Arbeiten an der Lösung ihres Problems nach Ende des Anrufs
Berechnen Sie dies, indem Sie die Gesamtzahl der Anrufe des Agenten durch seine Gesamtgesprächszeit, Gesamthaltezeit und Gesamtzeit, die er für die Lösung des Anrufs aufgewendet hat, dividieren.
Wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Agenten länger ist als die seiner Kollegen, sollten Sie erwägen, ihn weiter zu schulen oder seine Anrufe zur Qualitätskontrolle zu überwachen. Sie können auch sicherstellen, dass Anrufe basierend auf ihrem Wissens- und Schulungsniveau genau an bestimmte Agenten weitergeleitet werden.
Versuchen Sie jedoch nicht, diese Kennzahl zu sehr zu senken. Wenn sich Anrufer vom Telefon gedrängt fühlen, bevor ihr Problem angemessen gelöst wird, opfern Sie der Geschwindigkeit zuliebe die Kundenzufriedenheit.
Übertragungsrate wählen
Dieser Callcenter-KPI verfolgt, wie oft Agenten Kundenanfragen an andere Agenten, Vorgesetzte oder Abteilungen weiterleiten. Teilen Sie die Gesamtzahl der weitergeleiteten Anrufe durch die Anzahl der erfolgreich gelösten Anrufe und multiplizieren Sie sie dann mit 100.
Wenn diese Metrik in Ihrem Contact Center zu hoch ist, sollten Sie Agenten schulen, um eine größere Vielfalt von Kundenproblemen zu bearbeiten, oder Ihr System optimieren, um Anrufe an die am besten geeigneten Agenten für jede Art von Anfrage weiterzuleiten.
Rate abgebrochener Anrufe
Dieser Benchmark misst, wie viele Anrufer auflegen, bevor ein Agent ihren Anruf entgegennehmen kann – ein Maß für verpasste Gelegenheiten! Diese Formel ist einfach: Teilen Sie die Anzahl der abgebrochenen Anrufe durch die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Die globalen Durchschnittswerte für aufgegebene Anrufe sind:
- 5 % bis 8 % (für allgemeine Kundendienstzentren)
- 2 % bis 5 % (für technische Supportzentren).
Eine höhere Rate könnte bedeuten, dass nicht genügend Agenten im Dienst sind, um Ihr Anrufvolumen zu bewältigen. Es kann auch auf eine fehlerhafte IVR (Interactive Voice Response) hinweisen, ein automatisiertes System, das eingehende Anrufe automatisch an Agenten weiterleitet.
Um diese Kennzahl zu senken, verwenden Sie automatische Ansagen, um Anrufer über Folgendes zu informieren:
- Ihre geschätzte Wartezeit
- Welche Nummer sie in der Anrufwarteschlange haben
Das Anbieten von automatisierten Self-Service-Optionen für Kunden könnte auch dazu beitragen, Ihre Rate abgebrochener Anrufe zu senken.
Die Conversion-Rate
Bei einem Outbound-Contact-Center misst diese Zahl, wie viele Anrufe eines Agenten zu einem Verkaufsabschluss führen.
Bei einem Inbound-Contact-Center können Sie zählen, wie viele der Anrufe eines Agenten zu einem Verkauf, einem neuen Lead oder einem anderen positiven Ergebnis (z. B. einer guten Online-Bewertung oder einer Neukundenempfehlung) geführt haben.
So berechnen Sie diesen Messwert: Teilen Sie die Gesamtzahl der Conversions durch die Anzahl der Personen, die Ihr Callcenter kontaktiert haben (oder von ihm kontaktiert wurden).
Auflösung des ersten Kontakts
Wie wichtig ist der erste Eindruck? Sie können Ihr Geschäft wirklich zum Erfolg führen oder zum Scheitern bringen:
- 43 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie eine Marke nach nur einer negativen Interaktion mit dem Kundenservice verlassen haben
Dieser KPI ist der Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Versuch eines Kunden gelöst wurden, ohne dass er auflegte, zurückrief oder an einen Vorgesetzten weitergeleitet wurde. Sie wird gemessen, indem die Anzahl der während eines einzelnen Anrufs gelösten Probleme durch die Gesamtzahl der insgesamt gelösten Abfragen dividiert wird.
Der globale Durchschnitt liegt bei 70 bis 75 Prozent.
Kundenzufriedenheit
Messen Sie dies, indem Sie Kunden ihren abgeschlossenen Anrufen einen Zufriedenheitswert oder eine Bewertung zuweisen lassen. Das Senden einer kurzen Online-Umfrage an jeden Kunden nach seinem Anruf per E-Mail ist eine weitere Möglichkeit, dies zu messen. Teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Anrufer durch die Gesamtzahl der befragten Anrufer, um Ihre Kundenzufriedenheitsrate zu berechnen.
Je detailliertere Daten Sie für diese Metrik sammeln können, desto besser verstehen Sie, was verbessert werden muss. Wenn beispielsweise die Zufriedenheitsbewertung eines Anrufers sechs von zehn beträgt, können Sie nicht erkennen, warum es keine 10 war. War die Wartezeit lang? Ein unhöflicher Agent? Eine verwirrende Auswahl an Optionen, die Ihr automatisiertes Anrufweiterleitungssystem bietet?
Wenn Sie um spezifisches Feedback bitten, können Sie spezifische Änderungen vornehmen, damit Ihr Contact Center die Bedürfnisse Ihrer Kunden effektiver und effizienter erfüllen kann.
Der globale Durchschnitt für die Kundenzufriedenheit liegt bei 90 Prozent.
Wählen Sie einen zuverlässigen Sprachanbieter für Ihr Contact Center
In dieser zunehmend kanalübergreifenden Welt steht das Telefon immer noch an erster Stelle im Bereich des Kundenerlebnisses:
- 80 % der Verbraucher ziehen es vor, den Kundenservice per Telefon in Anspruch zu nehmen, was ihn zur ersten Wahl unter allen Servicekanälen macht
Das bedeutet, dass der Telefondienst das Rückgrat Ihres Contact Center- und Call Center-Betriebs ist. Keine der oben genannten Kennzahlen spielt eine Rolle, wenn Ihr Contact Center ausfällt, eine schlechte Sprachqualität aufweist oder unter „abgebrochenen Anrufen“ leidet, die Ihre Kunden frustrieren.
Wählen Sie einen Sprachanbieter, der hervorragende Anrufqualität, zuverlässige Konnektivität und konstante Verfügbarkeit bietet.
Verwenden Sie dann diese sieben Metriken, um die Leistung Ihres Contact Centers zu überwachen, sie mit Branchendurchschnitten zu vergleichen und zu verfolgen, ob sich Ihre Abläufe im Laufe der Zeit verbessern.
