Topline-Verkäufe haben für jedes Unternehmen Priorität.
Aber wie viel Geld lassen Unternehmen auf dem Tisch liegen, indem sie einfach nicht einziehen, was ihnen bereits geschuldet wird?
Ende 2021 belief sich der Wert der ausstehenden Inkassozahlungen für US-Verbraucherschulden auf insgesamt 188 Milliarden US-Dollar – und dabei sind B2B-Inkassozahlungen noch nicht einmal eingerechnet. Einer TransUnion-Prognose zufolge wird die Zahl der Verbraucherschulden, die zur Eintreibung eingehen, voraussichtlich steigen.
Unternehmen können es sich nicht leisten, solche Schulden zu Verlusten werden zu lassen. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Inkassounternehmen ihre Produktivität steigern können, um erfolgreich und effizient mehr Schulden einzutreiben.
Gut einstellen und trainieren
Aber wie viel Geld lassen Unternehmen auf dem Tisch liegen, indem sie einfach nicht einziehen, was ihnen bereits geschuldet wird?
Inkasso kann ein stressiger, anspruchsvoller Job sein. Versuchen Sie, detailorientierte Leute einzustellen, die gute Zuhörer sind. Bilden Sie Inkassomitarbeiter aus, damit sie widerstandsfähig gegen Ablehnung, verhandlungssicher und ruhig unter Druck sind. Das Training sollte auch betonen:
- Bereiten Sie sich auf jeden Anruf vor, indem Sie alle notwendigen Daten zur Hand haben (Rechnungen, Zahlungshistorie usw.)
- Sie arbeiten sich durch ein Anrufskript
- Ausführliche Notizen machen
- Auf verschiedene Arten von Kunden in verschiedenen Situationen reagieren
Bringen Sie Inkassobüros bei, auch bei Anrufen den richtigen Ton zu verwenden. Untersuchungen deuten darauf hin, dass Contact-Center-Agenten beim Inkasso erfolgreicher sind, wenn sie den Schwerpunkt auf Lösungen legen und einen einfühlsamen Ton anstelle eines einschüchternden, bedrohlichen Tons annehmen.
Um die Einhaltung zu gewährleisten, schulen oder zertifizieren Sie Agenten ordnungsgemäß im Gesetz über faire Inkassopraktiken und im Telefonverbraucherschutzgesetz. Bleiben Sie bei ihren ersten Anrufen bei ihnen, um sicherzustellen, dass sie diese Vorschriften einhalten.
Um die Motivation der Contact-Center-Agenten aufrechtzuerhalten, setzen Sie Anreize (finanzielle und andere) ein, um Wertschätzung für ihre Arbeit zu zeigen und ihre Fortschritte anzuerkennen, sowohl einzeln als auch als Teams.
Kategorisieren und priorisieren
Gehen Sie nicht an jede Sammlungsdatei auf die gleiche Weise heran. Kategorisieren Sie Fälle strategisch anhand von Variablen wie:
- Zahlungsbereitschaft
- Zahlungsfähigkeit
- Betrag im Rückstand
- Dauer des Verzugs
- Wahrscheinlichkeit, vollständig zu zahlen
- Wahrscheinlichkeit, eine Teilzahlung zu leisten
Nachdem die Fälle auf diese Weise segmentiert wurden, priorisieren Sie sie basierend auf Überlegungen wie:
- Schulden am ehesten schnell wieder eingetrieben werden
- Wie viel Zeit ein Agent für jede Datei aufwenden sollte
- Die Schwelle, um jede Schuld in ein Gerichtsverfahren zu schicken
Diese Strategien verbessern Ihre Wiederherstellungsrate und verhindern, dass Agenten zu viel Zeit mit Fällen verschwenden, die wahrscheinlich nicht schnell durch Interventionen des Contact Centers gelöst werden können.
Setzen Sie Ziele mithilfe von Metriken
Sie können die Produktivität nicht verbessern, wenn Sie nicht wissen, wie effizient Ihr Inkassosystem überhaupt ist.
Hier sind einige potenzielle Metriken, die täglich, wöchentlich, monatlich und vierteljährlich verfolgt werden können:
- Gesamtzahl der von Ihren Inkassobeauftragten hergestellten Kontakte
- Wie viele dieser Kontakte führen zu einer vollständigen oder teilweisen Zahlung
- Wie viele Fälle werden vor Gericht verwiesen
- Dollarbeträge gesammelt
- Anzahl der jeweils durchgeführten Kontaktversuche bis zur Begleichung der Forderung
Diese Datenpunkte geben Ihnen Benchmarks, um den Fortschritt zu messen und Produktivitätsziele festzulegen, auf die Ihr Inkassoteam hinarbeiten kann.
Verwenden Sie die richtigen Kanäle
Kontaktiert Ihr Inkassoteam die Schuldner über die geeignetsten Kanäle?
Eine Studie ergab, dass, obwohl die Mehrheit (65 %) der Inkassoversuche per Telefon, Voicemail und Brief erfolgen:
- Kunden mit höherem Guthaben reagieren eher über digitale Kanäle wie Mobile und Online-Banking
- Kunden mit geringerem Risiko und besserer Kreditwürdigkeit ziehen es immer noch vor, über traditionellere Kanäle wie Telefon, Voicemail und Briefe kontaktiert zu werden
- In allen Fällen ist es wahrscheinlicher, dass Schuldner reagieren und vollständig bezahlen, wenn sie über ihren bevorzugten Kanal kontaktiert werden
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Kanalnutzungsmuster und -präferenzen von Schuldnern zu analysieren, können Sie die Beitreibungsquoten erheblich verbessern.
Technologie nutzen
Viele der Produktivitätsstrategien, über die wir hier gesprochen haben, können durch Technologie umgesetzt oder verbessert werden. Etwa 70 % der Inkassoexperten gehen davon aus, dass die Ausgaben für technologiebasierte Lösungen in den nächsten Jahren steigen werden.
Aktuelle Daten zeigen, dass dies bereits geschieht. Beispielsweise bei mittelgroßen Inkassobüros (solche mit mehr als 100,000 Konten, aber weniger als einer Million):
- 97 % nutzen Online-Zahlungsportale
- 61 % verwenden Predictive Scoring, um Konten zu priorisieren
- 34 % verwenden Sprachanalysen
- 21 % nutzen Textnachrichten
Zu den Technologien, die die Produktivität von Inkassounternehmen steigern können, gehören:
- Autodialer – beseitigt Besetztzeichen und Anrufbeantworter, um die Chance zu erhöhen, Schuldner telefonisch zu erreichen
- Softwareplattform für Sammlungen – bündelt Funktionen wie Rechnungen, Zahlungen, Kontaktnotizen, Textnachrichten und Briefe in einer integrierten Lösung
- Analyse – generiert Daten, um die aktuelle Leistung zu verfolgen und Verbesserungsziele festzulegen
- Predictive Analytics – verwendet Daten (z. B. Kreditwürdigkeit, Einkommen, Zahlungshistorie), um beispielsweise vorherzusagen, welche Schuldner am ehesten zahlen werden, wie schnell und über welchen Kanal
- Prescriptive Analytics – schlägt spezifische Änderungen vor (z. B. Personalbestand, beste Anrufzeiten), um basierend auf früheren Datenmustern das beste Ergebnis zu erzielen
- Sprachanalyse – zeichnet alle Anrufe auf und überträgt sie in eine durchsuchbare Datenbank; kann verwendet werden, um Agenten zu schulen und sie auf mögliche Gesetzesverstöße aufmerksam zu machen, wenn sie während eines Anrufs bestimmte Wörter oder Ausdrücke verwenden
- Selbstbedienungsportale – Schuldnern ermöglichen, Inkassobüros zu beauftragen und Zahlungen per SMS, E-Mail oder Online-Banking zum Zeitpunkt ihrer Wahl zu leisten
- AI – Virtuelle Assistenten, Algorithmen und Chatbots analysieren und reagieren auf die Kommunikation und das Verhalten von Schuldnern, ohne dass ein Live-Kontaktagent erforderlich ist
- Automation – Softwareprogramme führen Aufgaben aus, damit Agenten sie nicht manuell erledigen müssen
Laut Forschern werden diese Technologien von der Inkassobranche übernommen, da sie auf Hybridarbeit umsteigt, die es Agenten ermöglicht, sowohl von zu Hause als auch vom Büro aus zu arbeiten. Dies bedeutet, dass die Branche zunehmend Technologien benötigt, die cloudbasiert, flexibel, skalierbar, integriert, mit verschiedenen Betriebssystemen kompatibel und robust genug sind, um in jeder Art von Netzwerkumgebung gut zu funktionieren.
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