Warum Einzelhändler eine großartige Messaging-Plattform brauchen
Für Einzelhändler ist es immer ein Kampf, in einem hart umkämpften und zunehmend globalen Markt Kunden zu gewinnen und zu binden. Erschwerend kommt hinzu, dass die heutigen Verbraucher höhere Erwartungen als je zuvor an die Marken haben, mit denen sie Geschäfte tätigen.
Laut einer aktuellen Kundenerfahrung (CX)-Trendbericht von Zendesk, Mehr als 60 % der Kunden erwarten mittlerweile, dass Unternehmen alle ihre Bedürfnisse erfüllen. Wenn diese Bedürfnisse nicht erfüllt werden, würden 61 % der Kunden nach nur einer negativen Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln.
Etwa 81 % der Menschen geben an, dass ein guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit erhöht, erneut bei einer Marke zu kaufen. Und bezeichnenderweise sind 90 % der Kunden bereit, mehr auszugeben, wenn Unternehmen personalisierten Kundenservice anbieten.
Für die meisten Marken stellt die Bereitstellung dieses Maßes an persönlicher Kundenzufriedenheit und Personalisierung jedoch immer noch eine große Hürde dar. Forschung von Salesforce zeigt, dass 88 % der Käufer sagen, dass ein großartiges Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens, 56 % der Verbraucher jedoch sagen, dass die meisten Unternehmen sie immer noch wie Nummern behandeln.
Für Einzelhändler auf dem aktuellen Markt ist die persönliche Note wirklich wichtig. Salesforce behauptet, dass 73 % der Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Wie können Marken dies sicherstellen? A Kundenerfahrungsstudie von Sinch legt nahe, dass 89 % der Verbraucher wechselseitige Gespräche mit Marken über Messaging-Kanäle und Apps wünschen.
Eine Messaging-Plattform, die es Einzelhandelsunternehmen ermöglicht, solche wechselseitigen Gespräche zu führen, ist WhatsApp Business.
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Was ist WhatsApp Business?
WhatsApp Business ist eine kostenlos herunterladbare App, die kleineren Unternehmen (normalerweise „Kleinstunternehmen“ mit ein bis sechs Mitarbeitern) dabei helfen soll, effektiver mit ihren Kunden zu kommunizieren.
Bei größeren Anliegen bietet die WhatsApp Business-Plattform einen Schritt nach oben für Unternehmen, die mehr Supportanfragen verwalten müssen, als die eigenständige WhatsApp Business-App bewältigen kann. Es ermöglicht die Integration der WhatsApp API (Application Programming Interface) in Ihren bestehenden Tech-Stack für komplexere Geschäftsanforderungen.
Eine Anwendungsprogrammierschnittstelle oder API ist eine Reihe von Protokollen und Tools, die es Softwareanwendungen ermöglichen, Informationen und Ressourcen programmgesteuert auszutauschen. Auf diese Weise ermöglicht eine API Entwicklern, bestimmte Funktionen in ihre eigenen Anwendungen, Websites oder Systeme zu integrieren und so die Geschäftsautomatisierung zu erleichtern.
Die WhatsApp Business API ist für Unternehmensorganisationen, große Handelskonzerne und kleine bis mittlere Unternehmen (KMUs) konzipiert, die eine größere Menge an Kundenanfragen bearbeiten müssen. Die API ermöglicht es Unternehmen, WhatsApp Business in ihre Customer Relationship Management (CRM)-Systeme zu integrieren, Prozesse und Nachrichten über ihren bestehenden Tech-Stack zu automatisieren und sich wiederholende Aufgaben Algorithmen und Bots zuzuweisen.
Vorteile von WhatsApp Messaging für Einzelhandelsunternehmen
Über das einfache Versenden von Nachrichten hinaus bietet WhatsApp Business Einzelhandelsunternehmen eine Reihe von Vorteilen und ermöglicht gleichzeitig den personalisierten Service und die Einzelgespräche, die für die Verbraucher von heute so wichtig sind. Zu diesen Vorteilen zählen:
1. Broadcast-Nachrichten
Mit der Broadcast-Messaging-Funktion der WhatsApp Business API können Unternehmen gleichzeitig Mitteilungen an mehrere Kunden senden. Als Einzelhändler können Sie diese Möglichkeit nutzen, um Ankündigungen, Updates oder Werbeangebote in großen Mengen an Ihre Kunden zu versenden.
Eine der Einschränkungen der kleineren WhatsApp Business-App besteht darin, dass Broadcast-Messaging auf 256 Kontakte gleichzeitig beschränkt ist. Für Einzelhändler mit einem größeren Kundenstamm kann dies Ihre Fähigkeit, effektiv mit Ihrer Zielgruppe zu kommunizieren, erheblich beeinträchtigen. Darüber hinaus müssen Ihre Kunden bei der Nutzung der WhatsApp Business-Software die Telefonnummer Ihres Unternehmens im Adressbuch ihres Telefons gespeichert haben. um eine Broadcast-Nachricht zu empfangen.
Mit der WhatsApp Business API ist es Einzelhändlern jedoch möglich, Broadcast-Nachrichten gleichzeitig an eine unbegrenzte Anzahl von Kontakten zu senden. Dies macht es einfach, Massenwerbekampagnen zu starten und einen großen Kundenstamm über die neuesten Produkte oder Dienstleistungen, die Sie anbieten, auf dem Laufenden zu halten.
2. Personalisierte Kundeninteraktionen
Da personalisierte Erlebnisse ganz oben auf der Agenda der Verbraucher stehen, können Einzelhändler mit WhatsApp-Messaging ihre Kunden in Echtzeit in wechselseitige Gespräche einbeziehen, die ihnen mehr Effizienz und Komfort bieten und ihnen eine deutlich persönlichere Note verleihen. Wenn Sie Kunden in einen solchen Dialog einbeziehen, kann Ihr Unternehmen Fragen einfacher beantworten und Probleme lösen, Ihren Zielmärkten aktualisierte Informationen bereitstellen und Feedback einholen, das zur Verbesserung Ihrer Angebote und Kundenunterstützung beitragen kann.
WhatsApp Business-Funktionen tragen dazu bei, den Umfang dieser Reichweite zu erweitern. Tools wie Quick Replies ermöglichen es Einzelhändlern, sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) zu geben. Unternehmen können individuelle Begrüßungsnachrichten erstellen, um neue Kunden willkommen zu heißen oder um Kunden nach 14 Tagen Inaktivität wieder willkommen zu heißen. Sie können Labels auch verwenden, um Ihre Chats und Kontakte nach verschiedenen Kriterien wie demografischen Merkmalen oder dem Transaktionsverlauf zu organisieren.
3. Zeit- und ressourcenschonende Automatisierung
Mit der WhatsApp Business API können Sie automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen und wiederkehrende Probleme konfigurieren und so Ihre Kundensupportmitarbeiter entlasten. Sie können Nachrichten oder Werbeaktionen auch so planen, dass sie zu optimalen Zeiten versendet werden, um Ihre Marketingbemühungen zu automatisieren. Beispielsweise könnten Sie Erinnerungen für Kunden, die ihren Einkaufswagen abgebrochen haben, automatisieren und ihnen so den letzten Anstoß geben, den sie zum Abschluss eines Kaufs benötigen.
Die WhatsApp Business API integriert auch Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) in ihre Messaging-Plattform. Damit können Sie Routineanfragen verwalten, sofortige Antworten geben und Kunden rund um die Uhr Support bieten. KI-Chatbots mit Algorithmen für maschinelles Lernen können das Kundenverhalten verstehen, individuelle Antworten personalisieren und aus vergangenen Interaktionen lernen, um zukünftige Transaktionen zu verbessern.
4. Sichere Transaktionen
Die WhatsApp-Messaging-Plattform zeichnet sich durch die Verwendung einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für die gesamte Kommunikation aus. Dieser Sicherheitsmechanismus stellt sicher, dass nur der Sender und der Empfänger auf Nachrichten, Anrufe, Bilder und Videos zugreifen können, die über die Plattform geteilt werden. Die Bereitstellung dieses Sicherheitsniveaus trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden aufzubauen, in einer Zeit, in der der Schutz personenbezogener Daten für Verbraucher von größter Bedeutung ist.
Einzelhändler, die ihre Sicherheitsmerkmale auf die nächste Stufe heben möchten, können ein grünes Häkchen beantragen – ein WhatsApp-Auszeichnungsabzeichen, das verifizierten Geschäftskonten verliehen wird, die bestimmte Standards erfüllen. Dieses Zeichen gibt Kunden die Gewissheit, dass sie es mit einer glaubwürdigen Organisation zu tun haben, der sie vertrauen können.
5. Anpassungsoptionen für besseres Branding
WhatsApp Business bietet eine Reihe von Anpassungs- und Rich-Media-Optionen, um Einzelhändlern dabei zu helfen, ihre Marken hervorzuheben und den Verbrauchern ihre Alleinstellungsmerkmale besser zu vermitteln. Dazu gehören Nachrichtenvorlagen, eine Katalogdesignfunktion und die Möglichkeit, Audio- und visuelle Elemente in Ihre Übertragungen und Interaktionen zu integrieren. Mit diesen Tools können Sie einen Kommunikationsrahmen entwerfen, der die einzigartige Stimme und das einzigartige Image Ihrer Marke widerspiegelt.
6. Fähigkeit zur Skalierung
Die WhatsApp Business API ist für die Verarbeitung hochvolumiger Nachrichten konzipiert und somit die ideale Plattform für Einzelhändler, die skalieren möchten. Organisationen, die die auf der Basis-Messaging-Plattform verfügbaren Funktionen erweitern möchten, haben auch die Möglichkeit, mit einem WhatsApp Business Service Provider zusammenzuarbeiten. Diese von der Meta zugelassenen Lösungsanbieter können zusätzliche Tools und Funktionen bereitstellen, z. B. erweiterte Automatisierungsfunktionen, spezielle Analysen und erweiterte Supportdienste.
7. Globale Reichweite mit lokaler Wirkung
Die WhatsApp-Messaging-Plattform beherbergt derzeit weltweit mehr als 2.5 Milliarden aktive Benutzer in rund 180 Ländern. Dazu gehören Märkte mit hoher Dichte und Schwellenländer wie Indien, Brasilien, Argentinien, Südafrika, Malaysia, Kolumbien, die Türkei, Spanien, Indonesien, Nigeria und Kenia. Auch in Frankreich, Deutschland, den USA und Italien erfreut sich die Plattform zunehmender Beliebtheit.
Für Einzelhändler stellt diese Benutzerbasis einen enormen potenziellen Markt dar – einen Markt, der eine gemeinsame Plattform mit einer einfachen und vertrauten Benutzeroberfläche nutzt. Einzelhandelsunternehmen können WhatsApp daher nutzen, um Verbraucher in Interaktionen einzubinden, die sich lokal und persönlich anfühlen, selbst wenn diese am anderen Ende der Welt stattfinden.
8. Multi-Agent-Unterstützung
Die WhatsApp Business API umfasst eine gemeinsame Team-Posteingangsfunktion, die es mehreren Support-Teammitgliedern ermöglicht, gleichzeitig auf Kundengespräche zuzugreifen und diese zu verwalten. Dies kann zu schnelleren Lösungen, schnelleren Reaktionszeiten bei Problemen und einer besseren Zusammenarbeit zwischen Kundendienstmitarbeitern führen. Durch den Multi-Agenten-Support wird außerdem das Risiko, wichtige Kundennachrichten zu verpassen oder zu übersehen, minimiert oder eliminiert.
9. Erweiterte Analyse
Die WhatsApp Business API bietet Einzelhändlern Zugriff auf detaillierte Kennzahlen und Analysen für die Marketingkommunikation. Dazu gehören Zustellungs-, Lese- und Antwortraten für gesendete Nachrichten.
Als Einzelhändler können die Erkenntnisse, die Sie aus der Analyse solcher Kennzahlen gewinnen, dabei helfen, den Erfolg Ihrer Marketingkampagnen zu messen, das Kundenverhalten besser zu verstehen und fundierte Entscheidungen zu treffen, die Ihre Marketingbemühungen verbessern.
10. Kostengünstige Geschäftskommunikation
Die Verwendung der WhatsApp Business-Messaging-Plattform kann im Vergleich zu herkömmlichen Medien wie E-Mail, Telefonanrufen oder kommerziellen SMS eine kostengünstigere Geschäftskommunikationslösung für Einzelhändler darstellen. WhatsApp trägt dazu bei, internationale Anruf- und Messaging-Gebühren zu vermeiden und bietet Einzelhandelsunternehmen einen günstigeren Kanal, um mit Kunden weltweit in Kontakt zu treten. Darüber hinaus stehen die High-End-Funktionen der Plattform (z. B. das Versenden von Multimediadateien und Dokumenten) ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung.
11. Integration mit Ihren Geschäftssystemen
Der Kern der API-Technologie besteht in ihrer Fähigkeit, verschiedenen Systemen die Kommunikation und den Austausch von Informationen und Ressourcen untereinander zu ermöglichen. Die WhatsApp Business API ist keine Ausnahme. Einzelhändler können die API nutzen, um sich nahtlos in bestehende Geschäftstools und -anwendungen wie ein Customer Relationship Management (CRM)-System, Helpdesk-Software oder Marketing-Automatisierungstools zu integrieren.
Kunden nutzen typischerweise durchschnittlich neun Touchpoints, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Als Einzelhändler können Sie die API-Integration nutzen, um eine einheitliche Geschäftsverwaltungsumgebung über alle Kanäle hinweg bereitzustellen, über die Kunden mit Ihrer Marke interagieren.
Mit der IDT Express SMS API können Sie beispielsweise mit einem einfachen API-Aufruf problemlos den Versand von SMS-, MMS- oder WhatsApp-Nachrichten zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit in der Zukunft planen. Mit der zuverlässigen und skalierbaren Benachrichtigungs-API von IDT können Sie hochgradig personalisierte SMS-Benachrichtigungen erstellen, die mit unübertroffener Flexibilität auf jeden Anwendungsfall zugeschnitten sind. Auf diese Weise können Sie Ihren Umsatz steigern und die Kundenbindung stärken, indem Sie wirkungsvolle SMS-Werbung nutzen, die gezielt auf Ihren Kundenstamm ausgerichtet ist.
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