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11 hocheffektive Inkasso-Call-Skripte

18. Juli 2023

Jaspreet Singh

| 8 Min

11 hocheffektive Inkasso-Call-Skripte

Obwohl es für die Generierung von Einnahmen und die Beitreibung ausstehender Gelder unerlässlich ist, kann das Inkasso von Forderungen ein heikles und riskantes Geschäft sein. In den Vereinigten Staaten legt der Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) umfangreiche Richtlinien fest, an die sich Inkassounternehmen halten müssen oder mit schwerwiegenden Konsequenzen rechnen müssen. Kunden nicht vor 8:9 Uhr oder nach XNUMX:XNUMX Uhr Ortszeit anzurufen, sich nicht an Belästigungen zu beteiligen oder irreführende Informationen zu verwenden, sind nur einige der geltenden Regeln.

Darüber hinaus müssen Inkassounternehmen die Bedingungen des Telefonverbraucherschutzgesetzes (TCPA) einhalten, das die Verwendung von Sprachanrufen, VoIP-Anrufen, automatischen Wählgeräten, Faxgeräten, SMS-Textnachrichten und künstlichen oder aufgezeichneten Sprachnachrichten regelt. Gemäß den TCPA-Regeln ermöglicht das Do-Not-Call- oder DNC-Register den Verbrauchern auch, ihre Telefonnummern auf der nationalen Do-Not-Call-Liste der FTC zu registrieren, was bei den Schuldnern die Erwartung weckt, dass sie den Kontakt mit bestimmten Organisationen vermeiden können – obwohl es immer noch Schuldeneintreiber gibt gesetzlich berechtigt, Nummern im DNC-Register anzurufen.

Inkassobüros müssen also einen schmalen Grat gehen bei der Festlegung, wie und wann säumige Verbraucher angesprochen werden, um ihre Rückzahlungsbedingungen zu besprechen.

[Bildquelle: PDCflow]

Eine allgemeine Strategie für Inkassoanrufe

[Bildquelle: Dynavistik]

Inkassogesetze verbieten es Gläubigerorganisationen, persönliche Daten über die Schuld offenzulegen, die für andere Personen als den Schuldner gelten. Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass Sie mit der richtigen Person sprechen, wenn Sie eine machen Inkasso Anruf. Überprüfen Sie Ihre Aufzeichnungen, bevor Sie wählen.

Behalten Sie im Gespräch mit dem Kunden eine positive Einstellung und ein professionelles Auftreten bei und schlagen Sie Rückzahlungsmaßnahmen vor, von denen sowohl Sie als auch der Schuldner profitieren können. Hören Sie sich ihre Bedenken an und berücksichtigen Sie sie, wenn Sie Vorschläge machen.

Zur rechtlichen Absicherung und bei künftigen Streitigkeiten sorgen Sie dafür umfassend Dokumentieren Sie jede Interaktion das du hast.

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Vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Unternehmen, wir werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um alle Fragen zu besprechen. Ich wünsche ihnen einen wunderbaren Tag!

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11 Inkasso-Skriptvorlagen, die Sie verwenden können

Für Inkasso-Profis bieten sich Online-Ressourcen an eine Reihe von Anrufskriptvorlagen, die Sie verwenden können. Dazu gehören die folgenden Skripte:

1. Für Kunden, die vergessen haben zu bezahlen

Sie: Guten Morgen. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Ihrem Unternehmen]. Spreche ich mit Sally Harrison?

Sally: Ja, Sally hier.

Sie: Ich rufe wegen einer überfälligen Rechnung an.

Sally: Entschuldigung. Ich war beschäftigt und habe vergessen zu bezahlen.

Sie: Keine Probleme. Es kann vorkommen. Aber jetzt, da ich Sie am Telefon habe, sind Sie in der Lage, die Zahlung jetzt zu leisten?

Sally: Ich bin gerade ein bisschen beschäftigt. Ich werde versuchen, es entweder heute oder morgen zu machen.

Sie: Kein Problem. Ich habe es im System vermerkt. Wir freuen uns darauf, es zu erhalten. Vielen Dank.

2. Der Kunde, der sagt, dass er/sie Ihre Rechnung nicht erhalten hat

Sie: Guten Tag. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Your Company. Spreche ich mit Sally Harrison?

Sally: Ja, Sally hier.

Sie: Ich rufe wegen einer überfälligen Rechnung an.

Sally: Entschuldigung. Aber die Rechnung habe ich noch nicht von Ihnen erhalten.

Sie: Entschuldigung, wenn das der Fall ist. Könnten Sie jedoch bitte bestätigen, ob dies Ihre E-Mail-Adresse ist – abc@xyz.com?

Sally: Ja, das stimmt.

Sie: Super. Vielen Dank für Ihre Klarstellung. Ich schicke Ihnen die Rechnung noch einmal. Bitte überprüfen Sie jedoch Ihren Spam-Ordner, da wir die Rechnung mehrmals an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet haben. Können Sie die Rechnung jetzt bitte telefonisch bearbeiten?

Sally: Nein. Ich habe keinen Zugriff auf meine Karte. Ich werde es am Abend tun.

Sie: Super. Ich werde das in unserem System vermerken. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie es noch heute bearbeiten. Vielen Dank für Ihre Zeit.

3. Wenn der Kunde sagt, dass Ihre Rechnung falsch ist

Sie: Guten Morgen. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Your Company. Spreche ich mit Sally Harrison?

Sally: Ja, Sally hier.

Sie: Ich rufe wegen einer überfälligen Rechnung an.

Sally: Ich habe nicht bezahlt, weil die Rechnung falsch ist.

Bist du okay. Es tut mir leid zu hören, dass die Rechnung falsch ist. Kannst du das Problem bitte näher erläutern?

Sally: (Erklärt das Problem. Wenn es richtig ist).

Sie: Entschuldigung für den Fehler. Ich korrigiere die Rechnung, während wir sprechen, und werde mich in Kürze bei Ihnen melden.

Sally: (Erklärt das Problem. Falls sie es falsch verstanden hat).

Sie: Vielen Dank für die Erklärung des Problems. Allerdings hast du die Details missverstanden. (Erklären Sie das Missverständnis). Ich würde mich freuen, wenn Sie die Rechnung so schnell wie möglich bearbeiten könnten. Schaffst du es jetzt?

Sally: Ja.

Sie: Super. Sich auf etwas freuen.

4. Der Kunde sagt, Ihre Rechnung sei nicht genehmigt

Sie: Guten Morgen. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Your Company. Spreche ich mit Sally Harrison?

Sally: Ja, Sally hier.

Sie: Ich rufe wegen einer überfälligen Rechnung an.

Sally: Leider hat der Vorgesetzte die Rechnung noch nicht genehmigt.

Bist du okay. Ich verstehe, dass diese Dinge außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Hat Ihr Vorgesetzter Fragen zur Rechnung?

Sally: Meines Wissens nicht.

Bist du okay. Wenn Sie sich das ansehen könnten, würde ich das sehr zu schätzen wissen.

Sally: Der Vorgesetzte ist nicht im Büro. Aber ich werde mich so schnell wie möglich bei ihr melden.

Sie: Das weiß ich zu schätzen. Ich werde mich bald bei Ihnen erkundigen. Habe einen schönen Tag vor dir.

5. Bei der Aufforderung zum zweiten Inkassoversuch

Sie: Guten Tag. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Your Company. Spreche ich mit Sally Harrison?

Sally: Ja, Sally hier.

Sie: Ich verfolge unser Telefonat bezüglich der Zahlung. Leider haben wir die Zahlung noch nicht von Ihrer Seite erhalten. Kann ich die Kreditkartenzahlung am Telefon akzeptieren?

Sally: Gib mir eine Sekunde, um die Karte zu holen.

Sie: Vielen Dank für die Zahlung. Habe einen schönen Tag vor dir.

6. Wenn Ihr Anruf an die Voicemail des Kunden geht

Sie: Guten Tag. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Your Company. Ihre Rechnungszahlung hat das Fälligkeitsdatum überschritten. Basierend auf unseren Aufzeichnungen ist der ausstehende Gesamtbetrag von 10,000 $ überfällig. Wir haben in den letzten zwei Wochen sieben Mal versucht, Sie zu erreichen.

Bitte rufen Sie uns an, wenn Sie Zeit haben. Teilen Sie uns auch den Status Ihrer Zahlung mit oder falls Sie Fragen haben. Danke für ihre Zeit und Aufmerksamkeit.

7. Wenn ein Kunde Ihre Rechnung bereits bezahlt hat

Sie: Guten Tag. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Your Company. Spreche ich mit Sally Harrison?

Sally: Ja, Sally hier. Aber warum rufst du mich an? Ich habe die Zahlung bereits getätigt.

Sie: Ist das richtig? Geben Sie mir einen Moment Zeit, um die Zahlungsdetails im System zu überprüfen. Wissen Sie, wann Sie die Zahlung getätigt haben?

Sally: In der letzten Woche glaube ich.

Bist du okay. Das sehe ich jetzt. Danke für Ihre Kooperation. Hab einen schönen Tag.

8. Wenn Ihr Kunde einen ausstehenden Saldo hat

*Vielen Dank für Ihren Anruf bei [ABC company], dies ist eine aufgezeichnete Leitung. Wie kann ich dir helfen?*

Sie: Kann ich mit Sally Harrison sprechen?

*Nachdem der Anruf mit der entsprechenden Person verbunden ist*

Sie: Guten Morgen. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Your Company. Dieser Anruf bezieht sich auf eine ausstehende Forderung bei Ihrer Firma. Wir haben in unserem Büro ein Konto mit einem Gesamtsaldo Ihrer Firma von 100,000 $. Wie möchten Sie für dieses Gleichgewicht sorgen? Per Telefon, mit Scheck, Debit- oder Kreditkarte?

Sally: Wir können bis Ende dieser Woche einen Scheck schicken.

Sie: Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde das in unserem System vermerken. Habe noch einen schönen Tag.

9. Wenn der Kunde nicht verfügbar oder außer Haus ist

Sie: Guten Morgen. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Your Company. Spreche ich mit Sally Harrison?

Sally: Hallo, ich bin gerade nicht im Büro, also kann ich nicht bezahlen.

Sie: Kein Problem. Ich verstehe, dass Sie beschäftigt sein müssen. Wir können Kartenzahlungen über das Telefon akzeptieren, wenn das die Sache einfacher machen würde?

Sally: Nein, tut mir leid, ich fahre. Ich sollte morgen da sein. Ich werde es dann bezahlen.

Sie: Danke dafür, das weiß ich zu schätzen. Ich werde eine Notiz in unserem System machen, um die Zahlung morgen zu erwarten. Haben Sie einen guten Tag.

10. Wenn der Kunde nicht über ausreichende Mittel verfügt, um Ihre Rechnung vollständig zu bezahlen

Sie: Guten Morgen. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Your Company. Spreche ich mit Sally Harrison?

Sally: Ich habe diese Woche kein Geld. Ich werde bald bezahlen.

Sie: Das tut mir leid. Wie läuft Ihr Geschäft?

Sally: (Erklärt die Gründe für ihre Zahlungsunfähigkeit.)

Sie: Ich verstehe. Vielen Dank, dass Sie Ihre Bedenken geteilt haben, und ich schätze Ihre Ehrlichkeit. Es hört sich so an, als ob Sie mit ernsthaften Liquiditätsproblemen konfrontiert sind. Ich verstehe, dass es schwer zu verwalten ist, da wir auch immer versuchen, unseren Cashflow zu verwalten. Ich würde Sie jedoch gerne als Kunden behalten. Ich denke, eine Zahlungsvereinbarung würde uns beiden helfen. Was denkst du?

Sally: Was bedeutet das?

Sie: Das heißt, wir vereinbaren Teilzahlungen bis zur vollständigen Abwicklung. Auf diese Weise können wir beide unseren Cashflow besser steuern.

Sally: Ja, das können wir machen.

Sie: (Schlagen Sie Ihren Zahlungsplan vor.)

Sally: Okay, das klingt großartig!

Sie: Vielen Dank für Ihr Engagement. Ich werde es in unserem System vermerken und wir würden Ihre erste Zahlung morgen erwarten.

11. Mahnschreiben oder Kundenerinnerung an das Fälligkeitsdatum des Zahltagdarlehens

Sie: Guten Tag. Mein Name ist Harry und ich bin ein Inkassounternehmen bei [Your Company. Spreche ich mit Sally Harrison?

Sally: Ja, Sally hier.

Sie: Ich rufe wegen Ihres Zahltagdarlehens an.

Sally: Tut mir leid, ich war beschäftigt und habe vergessen zu bezahlen.

Sie: Ich verstehe. Kein Problem, das kann passieren. Sind Sie jedoch in der Lage, die Zahlung jetzt zu leisten?

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Als Inkassounternehmen profitieren Sie von einem hochwertigen Cloud-Carrier. Dies wird bei der effektiven Verwaltung von Inkassoanrufen mit verbesserten Antwort-Pfändungs-Verhältnissen und hohen Lösungsraten beim ersten Anruf helfen, begleitet von enormen Einsparungen bei Sprachrechnungen.

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