Warum die Qualität Ihres Kundensupports wichtig ist
Der Kundensupport spielt heute eine entscheidende Rolle im Leben der Verbraucher, da Menschen auf der ganzen Welt nach Informationen, Anleitung und Unterstützung suchen, um sich durch die Herausforderungen der Weltlage und der Umstände ihres täglichen Lebens zurechtzufinden.
Neben den Informationen und der Unterstützung, die sie erhalten, ist für die Verbraucher von heute auch die Qualität des Support-Erlebnisses selbst von großer Bedeutung. Laut einer Studie von Super Office sind 86 % der Käufer bereit, für ein tolles Kundenerlebnis mehr zu zahlen. Eine Studie von smallbizgenius stellt fest, dass 56 % der Kunden Marken treu bleiben, die sie „kaufen“. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, Kunden zufrieden zu stellen und sie auf eine persönliche Ebene anzusprechen.
Statistiken deuten jedoch darauf hin, dass nicht allzu viele Organisationen dieses Gleichgewicht richtig hinbekommen. Eine vom Qualtrics Ebenso geben nur 34 % an, dass sie ein Unternehmen aufgrund einer guten Erfahrung eher weiterempfehlen würden. Tatsächlich stellt HelpScout fest, dass amerikanischen Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich Verluste in Höhe von über 37 Milliarden US-Dollar entstehen.
Wenn Kunden mit dem Support, den sie von Ihrem Unternehmen erhalten, nicht zufrieden sind, suchen sie tendenziell nach einer besseren Alternative – was einen Verlust von Kunden und Einnahmen bedeutet. Darüber hinaus kann ein schlechter Kundenservice im Zeitalter der sozialen Medien zu schlechten und öffentlichen Online-Bewertungen führen, die zu weiteren Einnahmeverlusten und Rufschädigungen führen.
Wie können Sie sich davor schützen? In diesem Artikel haben wir zehn Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihre Anrufe beim Kundendienst und die Bereitstellung des Kundendienstes freundlicher, schneller und effektiver gestalten können.
Bildquelle: Der Saldo Small Business
1. Reduzieren Sie die Zeit, die Kunden warten müssen, bevor sie einen Support-Mitarbeiter erreichen
Laut HubSpot geben 73 % der Kunden an, dass Zeit ein entscheidender Faktor bei der Bestimmung „guter“ und schlechter Kundenservice-Erlebnisse ist. McKinsey stellt fest, dass drei Viertel der Online-Kunden innerhalb von fünf Minuten Hilfe erwarten. Auf die Frage, wie lange sie bereit wären, in der Warteschleife zu bleiben, gab etwa ein Drittel der Befragten einer aktuellen Studie an, überhaupt nicht bereit zu sein, zu warten. Fast 30 % sagten, sie würden eine Minute warten. Nur 4.1 % sagten, sie würden so lange warten, wie es dauerte.
Die Zeiten, in denen Anrufer bereit waren, auf unbestimmte Zeit in der Warteschleife zu warten und langweilige Melodien oder Werbeaktionen des Unternehmens zu hören, sind lange vorbei. Es liegt daher an Ihnen, die Zeit zu minimieren, die Anrufer warten müssen, bevor sie mit einem Support-Mitarbeiter sprechen. Dabei können verschiedene Methoden der automatischen Anrufverteilung (ACD) helfen. Beispielsweise kann ein gleichzeitiges Verteilungsmuster einen eingehenden Anruf an alle Agenten innerhalb einer bestimmten Rufgruppe senden, wodurch die Chancen des Kunden erhöht werden, einen Live-Agenten zu kontaktieren.
2. Teilen Sie den Kunden mit, wie lange sie voraussichtlich warten müssen
Wie im vorherigen Punkt dargestellt, sind die Menschen bereit, eine kurze Zeit zu warten, bis sie die benötigte Unterstützung erhalten, aber sie ziehen es vor, nicht in die Warteschleife gestellt zu werden. HubSpot Research geht noch weiter und stellt fest, dass 90 % der Kunden eine „sofortige“ Antwort als „wichtig“ oder „sehr wichtig“ bewerten, wenn sie eine Frage zum Kundenservice haben. 60 % der Kunden definieren „sofort“ als zehn Minuten oder weniger.
Wenn Sie Kunden auf eine Antwort warten lassen müssen, ist es wichtig, ihnen genau mitzuteilen, wie lange sie damit rechnen können, unbeaufsichtigt in der Leitung zu bleiben. Sie können beispielsweise angeben, dass der nächste Kundendienstmitarbeiter in einer bestimmten Anzahl von Minuten verfügbar sein wird. Alternativ können Sie den Anrufern mitteilen, wie viele Kunden sich in der Warteschlange vor ihnen befinden.
3. Begrüßen Sie Kunden mit Namen
Freundlicher Kundensupport, der schnelle und umfassende Lösungen für Probleme bietet, ist das Ziel, das Sie anstreben sollten. Eine wichtige Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, Ihre Kunden mit Namen zu begrüßen, um eine sofortige persönliche Verbindung herzustellen. Agenten sollten auch den Namen des Kunden verwenden, wenn sie auf Interaktionen während des Gesprächs auf natürliche Weise reagieren.
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Ihre Callcenter-Lösung oder Unified-Communications-Plattform sollte über Anrufer-ID-Funktionen und/oder Integrationen mit Ihrer Kundendatenbank oder Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM) verfügen, die Details zum Namen eines Kunden und zur bevorzugten Anredeart liefern. Diese Systeme können auch Anruf- und Transaktionsverlaufsdaten bereitstellen, die es Ihren Agenten ermöglichen, ihre Probleme besser zu lösen.
4. Binden Sie Kunden in ein tatsächliches Gespräch ein
Als Teil Ihrer Best Practices für den Kundensupport haben Sie Ihren Agenten möglicherweise eine Reihe von Richtlinien für den Umgang mit verschiedenen Problemen zur Verfügung gestellt. Dieses „Drehbuch“ sollte nicht als starrer Dialog verstanden werden. Vielmehr sollte Ihr Agent den Kunden in ein tatsächliches Gespräch einbeziehen, das sich mit dem speziellen Problem befasst, das er hat.
Der Beginn mit Small Talk ist in diesem Zusammenhang durchaus akzeptabel und kann helfen, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Das Stellen offener Fragen und das Erweitern des Gesprächs auf Angelegenheiten, die sich auf seine Anfrage beziehen, kann auch eine umfassendere Antwort des Kunden fördern und Hinweise liefern, die es Ihrem Support-Team ermöglichen, sein Problem vollständiger zu lösen.
5. Seien Sie sympathisch und spiegeln Sie ihren Ton wider
Es liegt in der Natur des Menschen, positiv auf jemanden zu reagieren, der mit Ihnen in einem ähnlichen Ton spricht wie Sie selbst. Auf diese Weise trägt das Spiegeln des Tons des Kunden dazu bei, den Eindruck zu erwecken, dass ein Support-Mitarbeiter tatsächlich auf seiner Seite steht.
Die Ausnahme hier ist der Umgang mit einem verärgerten oder frustrierten Kunden. In solchen Fällen sollte der Agent sein Bestes tun, um Ruhe herbeizuführen und dem Kunden zu versichern, dass Sie bereit sind, auf jede erdenkliche Weise zu helfen.
6. Üben Sie sich in Geduld und hören Sie aktiv zu
Wie wir gerade festgestellt haben, können Anrufer beim Kundendienst verärgert, frustriert oder gestresst sein. Agenten müssen daher bereit sein, ihnen zu erlauben, ihren Gefühlen bis zu einem gewissen Grad Luft zu machen, während sie aufmerksam zuhören, um die genaue Art und die Wurzeln des Problems zu identifizieren, das sie aufregt.
Auch aktives Zuhören muss nicht schweigen. Agenten, die Sätze wie „Ich verstehe“ oder „Ich verstehe“ in das Gespräch einwerfen, können dazu beitragen, dem Kunden zu versichern, dass er tatsächlich durchkommt.
7. Wiederholen Sie das Problem des Kunden – und geben Sie Schritte zur Lösung an
Um die Dinge in den Köpfen Ihres Supportagenten zu klären – und dem Kunden die Gewissheit zu geben, dass der Agent sein Problem versteht – sollte Ihr Agent das Problem wiederholen, nachdem der Kunde es beschrieben hat. An dieser Stelle hat der Kunde die Möglichkeit, Details hinzuzufügen, die er möglicherweise übersehen hat.
Ihr Agent sollte jetzt in der Lage sein, eine Strategie zur Lösung des Problems zu entwerfen und dem Kunden jeden dieser Schritte zu beschreiben.
8. Geben Sie Supportmitarbeitern eine Liste mit häufig gestellten Fragen (FAQs)
Anrufer erwarten neben einem freundlichen und zuvorkommenden Empfang durch den Customer Support auch eine zeitnahe und umfassende Lösung ihrer Fragen und Probleme. Stellen Sie Ihren Agenten eine Liste häufig gestellter Fragen mit entsprechenden Antworten zur Verfügung, um dies zu gewährleisten.
9. Holen Sie sich bei Bedarf Hilfe von Experten
Wenn ein Kunde mit einem besonders komplexen Problem anruft, kann es erforderlich sein, dass Ihr Support-Mitarbeiter fachkundige Unterstützung hinzuzieht, um es angemessen zu lösen. Dies kann beispielsweise bedeuten, eine andere Abteilung oder Ihren Call-Center-Manager zu konsultieren oder den Rat eines Fachexperten einzuholen.
In allen Fällen, in denen eine solche Eskalation erforderlich ist, ist es wichtig, dem Kunden die Gründe für diese Weiterleitung mitzuteilen und ihm einen geschätzten Zeitrahmen für die endgültige Lösung seines Problems zu nennen. Wenn Sie auf diese Weise die Extrameile gehen, kann dies den Ausschlag geben, ob Sie den Kunden behalten oder verlieren.
10. Bieten Sie alternative Kontaktmöglichkeiten für das Follow-up an
Nachdem ein Problem zunächst gelöst wurde, ist es wichtig, mit dem Kunden nachzufassen. Damit soll einerseits sichergestellt werden, dass es tatsächlich zu einer echten Lösung gekommen ist. Die Nachverfolgung gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Feedback vom Kunden darüber zu erhalten, wie er während des Anrufs behandelt wurde und wie gut Ihre Support-Mitarbeiter gearbeitet haben.
Da der Kunde es möglicherweise vorzieht, dass ein Agent ihn per E-Mail, SMS, Live-Chat oder auf andere Weise kontaktiert, sollten Sie Alternativen für diese Folgekommunikation bereitstellen. Eine Contact-Center-Lösung kann solche Alternativen auf einer einzigen integrierten Plattform bieten.
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