Что такое IVR и 6 преимуществ его использования в вашем колл-центре
Рынок интерактивного голосового ответа (IVR) в США в настоящее время оценивается в 1.17 миллиарда долларов в 2022 году, а согласно недавнему отчету ResearchAndMarkets.com, он достигнет 1.65 миллиарда долларов к 2027 году, а совокупный годовой темп роста (CAGR) составит 7.12%. . В другом отчете 360 Research указывается, что глобальный рынок систем интерактивного голосового ответа (IVR), как ожидается, будет расти значительными темпами в течение прогнозируемого периода между 2022 и 2029 годами, достигая многомиллионных уровней.
Очевидно, что IVR — это актив роста, популярность которого набирает обороты. Но что такое IVR и какую пользу интерактивный голосовой ответ дает организациям, которые его используют? Именно эти вопросы мы и рассмотрим в этой статье.
Что такое IVR (интерактивный голосовой ответ)?
IVR расшифровывается как Interactive Voice Response, который представляет собой автоматизированную телефонную систему, способную собирать информацию о звонящих, взаимодействовать с ними, а затем маршрутизировать их звонки на основе этого взаимодействия. Обычно звонящие взаимодействуют с системой IVR, вводя соответствующие комбинации с помощью набора номера с клавиатуры («Для получения помощи по вашей учетной записи нажмите 1») или сообщая о своих намерениях системе, которая использует распознавание речи и/или обработку естественного языка (NLP). . Система IVR может предоставлять ответы вызывающему абоненту в форме имитации голосового вывода, обратного вызова, факса, электронной почты или других способов связи.
[Источник изображения: AirCall.io]
С точки зрения базовой технологии система интерактивного голосового ответа может состоять из телефонного оборудования, прикладного программного обеспечения, базы данных и соответствующей инфраструктуры поддержки. Организации могут устанавливать и управлять этим оборудованием самостоятельно или передать свои потребности IVR поставщику технологий и услуг.
Используя систему IVR, организации могут создавать заранее записанные приветствия или пункты меню, к которым звонящие могут получить доступ через клавиатуру своего телефона. Имея доступ к соответствующим данным о каждом звонящем и с помощью компьютерной телефонной интеграции (CTI), системы IVR могут затем передать вызов лицу или отделу организации, наиболее имеющему отношение к проблеме звонящего. Таким образом, организации могут использовать IVR для автоматизации входящих и исходящих вызовов, а также для маршрутизации вызовов без вмешательства человека-оператора коммутатора.
Для организаций, которые используют IVR в своих колл-центрах, эта технология предоставляет ряд других преимуществ, в том числе следующие:
1. Интерактивный голосовой ответ сокращает время ожидания для беспокойных потребителей
По данным исследования McKinsey, при обращении к брендам 75% онлайн-клиентов ожидают помощи в течение пяти минут. Исследования HubSpot показывают, что девяносто процентов клиентов оценивают «немедленный» ответ как «важный» или «очень важный», когда у них есть вопрос по обслуживанию клиентов, при этом 60% клиентов определяют «немедленный» ответ как десять минут или меньше.
Урок, который можно извлечь из этого, заключается в том, что, хотя тревожные потребители могут быть готовы подождать некоторое время, прежде чем агент приедет к ним, они не будут ждать бесконечно. Поэтому организации должны стремиться максимально сократить время ожидания ответа на звонок.
Хорошо настроенная система интерактивного голосового ответа может значительно сократить среднее время ожидания для каждого клиента. Благодаря интуитивно понятному меню IVR звонящие могут быть перенаправлены непосредственно в отдел или к агенту, который сможет наилучшим образом удовлетворить их потребности. В идеале это может означать ответ на звонки с первого звонка, тем самым сокращая время ожидания для клиента и объем звонков для организации.
2. IVR обеспечивает круглосуточный доступ к вашим службам поддержки.
Сегодняшние потребители также ожидают, что смогут связаться с брендами, с которыми они имеют дело, в любое время и из любого места. Хотя клиенты с большей вероятностью будут обращаться к действующему агенту для решения сложных проблем, они также ценят возможность решать проблемы самостоятельно, если технология доступна.
С системой IVR вы можете быть уверены в предоставлении хотя бы базового уровня обслуживания клиентов в любое время суток — либо посредством прямого контакта с агентами службы поддержки в обычные рабочие часы в различных часовых поясах, либо через простое для понимания меню возможности самообслуживания.
3. IVR повышает производительность агентов
На базовом уровне интерактивный голосовой ответ освобождает операторов колл-центра от обременительной задачи по обработке и маршрутизации входящих вызовов вручную. Это позволяет агентам-людям сосредоточиться на более ценных и более специализированных действиях, которые напрямую помогают звонящим решать более сложные проблемы или помогают в достижении целей бизнеса. Технология IVR также может заменить людей, отвечая на часто задаваемые вопросы или предоставляя часто запрашиваемую информацию, не требующую высокого уровня критического мышления.
Совокупный эффект этих преимуществ заключается в том, что маршрутизация вызовов с использованием интерактивного голосового ответа позволяет агентам контакт-центра определять приоритетность наиболее срочных вызовов и фильтровать вызовы к агенту или отделу, чей набор навыков наиболее подходит для решения проблем клиентов. Это приводит к повышению общей эффективности и улучшению показателей разрешения проблем при первом обращении.
4. IVR обеспечивает самообслуживание и многоязычность.
Мы уже отмечали, что многим современным потребителям нравится возможность самостоятельно решать проблемы или получать ответы на животрепещущие вопросы. Система интерактивного голосового ответа дает вам возможность настраивать процедуры решения проблем, которые делают это возможным, без необходимости ждать звонящего, чтобы поговорить с агентом-человеком. Системы IVR, основанные на обработке естественного языка (NLP) и механизмах распознавания речи, также позволяют звонящим объяснять свои проблемы или вопросы своими словами.
Для организаций, которые работают с международными клиентами или местными потребителями, говорящими на разных языках, существуют системы интерактивного голосового ответа, которые предлагают многоязычные опции и настройки.
[Источник изображения: AirCall.io]
5. IVR обеспечивает финансовую и трудозатратную выгоду для вашего бизнеса
Поскольку интерактивный голосовой ответ эффективно устраняет необходимость в операторах коммутаторов, организации, использующие IVR, могут сэкономить на трудозатратах на найм таких работников. В то же время, эффективно и точно направляя входящие вызовы непосредственно лицу или подразделению, наиболее квалифицированному для их обработки, IVR помогает оптимизировать время и усилия агентов службы поддержки, одновременно повышая удовлетворенность клиентов. Исследования Super Office показывают, что 86% покупателей готовы платить больше за отличное качество обслуживания клиентов, поэтому предоставление такого уровня обслуживания также приносит финансовые дивиденды.
В дополнение к этому, системы интерактивного голосового ответа предназначены для обработки больших объемов вызовов и могут масштабироваться вместе с вашей организацией по мере изменения рыночных условий и спроса. Это означает, что вы можете постоянно удовлетворять потребности клиентов и обеспечивать их удовлетворенность, тем самым помогая повысить лояльность и уровень удержания клиентов, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли.
6. Система IVR повышает авторитет вашей организации
Профессионально спроектированная и хорошо настроенная система IVR может создать у звонящих впечатление, что они имеют дело с эффективной и авторитетной организацией, которая ценит их время и серьезно относится к их проблемам и заботам. Это применимо независимо от размера вашего бизнеса — поэтому даже небольшие предприятия могут использовать IVR, чтобы создать впечатление профессионализма и вежливости, которое ставит их на один уровень с более крупными конкурентами.
Для более крупных предприятий системы интерактивного голосового ответа могут помочь поддерживать согласованность подхода к обслуживанию клиентов во всей организации и предоставить инструменты, необходимые для обработки большого количества вызовов на уровне предприятия.
Независимо от размера вашего бизнеса, качество звонков остается важнейшим компонентом системы обслуживания клиентов. Благодаря соглашению «Принеси своего собственного оператора связи» (BYOC) вы можете привлечь сетевого оператора по вашему выбору и добавить его к существующей телефонной системе. Например, BYOC компании IDT совместим со всеми основными коммуникационными платформами и обеспечивает расширенное глобальное покрытие, обеспечивая при этом превосходное качество голосовой связи и высочайшее качество обслуживания (QoS).
Если вы хотите узнать больше о том, как IDT может помочь в ваших усилиях по интерактивному голосовому ответу, свяжитесь с нами.
