Поскольку качество обслуживания клиентов сейчас является решающим рыночным отличием, важно гарантировать, что потребители получат удовлетворительный ответ, если они обратятся к вашей организации с вопросами или проблемами. Поэтому ваш колл-центр или контакт-центр должен иметь возможность направлять входящие вызовы лицу или отделу, наиболее квалифицированному для обработки каждого запроса. Именно здесь на сцену выходит автоматическое распределение вызовов или ACD.
Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)?
Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это программная функция телефонии, которая автоматически принимает входящие вызовы и распределяет их определенному лицу или отделу компании на основе набора правил. ACD обычно является неотъемлемой частью систем связи, основанных на протоколе передачи голоса по Интернету (VoIP), технологии, которая преобразует голосовые сигналы в пакеты данных, которые можно передавать через Интернет и другие сети передачи данных.
[Источник изображения: TalkDesk]
Система ACD помогает назначать входящие вызовы агенту контакт-центра, наиболее квалифицированному для оказания помощи клиентам в решении их конкретной проблемы. Таким образом, автоматическое распределение вызовов помогает исключить ненужные и неприятные переводы вызовов, а также длительные периоды ожидания. ACD также может помочь организациям повысить уровень разрешения первых обращений по вопросам обслуживания клиентов и поддержки.
Автоматическое распределение вызовов обычно работает в сочетании с интерактивным голосовым ответом (IVR), автоматизированной системой, которая направляет клиентов по определенным маршрутам вызовов на основе их ответов на вопросы о причинах их звонка. Таким образом, если вызывающий абонент, отвечая на IVR, нажимает определенную клавишу, чтобы указать на определенный тип проблемы, технология автоматического распределения вызовов вступает в действие, чтобы направить его вызов наиболее подходящему агенту или отделу.
Методы распределения вызовов
Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это программная функция телефонии, которая автоматически принимает входящие вызовы и распределяет их определенному лицу или отделу компании на основе набора правил. ACD обычно является неотъемлемой частью систем связи, основанных на протоколе передачи голоса по Интернету (VoIP), технологии, которая преобразует голосовые сигналы в пакеты данных, которые можно передавать через Интернет и другие сети передачи данных.
[Источник изображения: Просто позвони]
Автоматическое распределение вызовов использует заранее определенные правила для идентификации вызывающих абонентов, а затем распределяет их по очередям перед маршрутизацией каждого вызова конкретному агенту или отделу. Системы ACD используют алгоритмы для определения маршрутизации входящих вызовов. Эти процедуры основаны на ряде критериев, наиболее распространенными из которых являются следующие:
Маршрутизация на основе навыков
На основе ответов звонящего на вопросы, задаваемые системой IVR, алгоритмы распределения на основе навыков соединяют звонящих с конкретными агентами в зависимости от способности агента справиться с конкретной проблемой или запросом звонящего.
Фиксированная маршрутизация заказов
Также известное как линейное распределение, здесь агентам назначаются фиксированные позиции в списке ответов на вызовы. Если первый агент в списке не может ответить на вызов, вызывающий абонент перенаправляется к следующему агенту в списке, пока кто-нибудь не ответит.
Роторное, круговое или циклическое распределение
В этой модели звонки распределяются по непрерывному циклу, при этом следующий агент в списке имеет право принять звонок только после того, как предыдущий агент разберется с делом. Как только последний агент в цикле примет вызов, цикл начинается снова. Эту систему часто предпочитают отделы продаж, поскольку она дает всем агентам в команде возможность осуществлять продажи.
Распределение времени простоя
Чтобы помочь равномерно распределить рабочую нагрузку по обработке обращений, эта система маршрутизирует вызовы в соответствии с тем, какой агент не принимал вызов в течение самого длительного периода времени.
Одновременное распространение
Для колл-центров, приоритетом которых является сокращение времени ожидания клиентов, при одновременном распределении входящий вызов отправляется всем агентам в определенной группе вызова, что увеличивает шансы клиента на то, что на его звонок ответит живой агент.
Маршрутизация на основе времени
Организации с удаленными или географически рассредоточенными сотрудниками могут извлечь выгоду из этой модели, которая маршрутизирует вызовы в соответствии с часовыми поясами агента и вызывающего абонента, а также доступностью агента. Это повышает вероятность того, что в какое бы время суток звонящий ни пытался связаться с организацией, агент в его часовом поясе будет доступен. Если агенты недоступны, существует также возможность перенаправить вызовы на голосовую почту.
Умная маршрутизация
Системы ACD с функциями искусственного интеллекта (ИИ) могут поддерживать распределение вызовов на основе данных или интеллектуальную маршрутизацию. Здесь звонящие сначала оцениваются на основе таких критериев, как история покупок и демографические данные, чтобы определить, какой агент лучше всего сможет им помочь. Эту модель часто используют для получения прибыли, а не для экономии времени.
Признаки того, что вам необходимо автоматическое распределение вызовов (ACD)
Автоматическое распределение вызовов (ACD) может дать ответ, если вашей организации приходится решать любую из следующих семи проблем:
1. Клиенты жалуются, что не могут с вами связаться
Это явный признак того, что где-то в вашем коммуникационном конвейере возникла проблема. Ситуация серьезная, поскольку клиенты, которые не могут до вас дозвониться, будут искать альтернативы — например, другую компанию, которая предлагает лучший доступ к своим агентам поддержки.
Система ACD, использующая (например) фиксированный заказ или одновременное распределение, может обеспечить решение и облегчить вашим клиентам оставаться на связи.
2. Решение проблемы занимает слишком много времени
Если решение запросов или проблем с обслуживанием клиентов занимает необычно много времени, это может указывать на то, что ваши агенты поддержки либо перегружены работой, либо недостаточно квалифицированы для решения конкретных проблем. В любом случае длительное время решения проблемы порождает недовольство клиентов.
Автоматическое распределение вызовов, основанное на алгоритме, основанном на навыках, может помочь гарантировать, что клиенты будут перенаправлены к агенту или отделу, наиболее квалифицированному для удовлетворения их потребностей.
3. Вы хотите оптимизировать время ожидания и управлять огромными объемами вызовов
В зависимости от размера вашей организации и характера вашего бизнеса вам, возможно, придется регулярно обрабатывать большое количество звонков. В любом случае, хотя удержание абонентов на удержании является допустимым вариантом, вы должны избегать того, чтобы заставлять клиентов ждать слишком долго, прежде чем они получат какой-либо ответ. Также рекомендуется сделать все возможное, чтобы период ожидания был максимально безболезненным.
Более 60% клиентов не готовы ждать даже одну минуту. Более того, большинство клиентов, которые вешают трубку после слишком долгого удержания, не утруждают себя перезвоном.
Программное обеспечение ACD обычно включает функцию автоматического «обратного вызова», которая может избавить клиентов от необходимости ждать в режиме ожидания. Системы могут включать в себя опции для указания даты и времени звонка, чтобы вы могли включить его в свое расписание, что еще больше помогает разгрузить занятые телефонные линии.
4. Ваши агенты не так продуктивны, как должны
У неопытных агентов службы поддержки или новых сотрудников организации может возникнуть соблазн передать сложные запросы клиентов другим, более опытным агентам, тем самым увеличивая их рабочую нагрузку и снижая их производительность.
Автоматическое распределение вызовов с использованием интеллектуальной маршрутизации или маршрутизации на основе навыков может защитить от этого, поддерживая баланс между опытом, необходимым для решения проблем клиентов, и справедливым распределением объема вызовов между обслуживающими агентами.
5. Вам необходимо управлять распределенной рабочей силой
Многие организации в настоящее время работают как в офисе, так и на дому, а также удаленно, некоторые из которых могут быть географически разбросаны. Это создает как управленческую нагрузку (оптимизируя распределение работы по различным зонам), так и возможность обслуживать потребителей в самых разных местах.
Системы ACD, использующие маршрутизацию на основе времени, могут сыграть здесь важную роль, помогая поддерживать присутствие вашей организации в разных часовых поясах и географических регионах, что позволяет клиентам связываться с вами из любого места и в любое время суток.
6. Вам нужно проще идентифицировать VIP-клиентов и нежелательных звонящих
Неприятные звонки являются проблемой для предприятий во всех секторах, в то время как некоторые компании в значительной степени полагаются на покровительство определенных ключевых клиентов для поддержания своей прибыли.
Благодаря автоматическому распределению вызовов можно настроить системы для немедленной идентификации VIP-клиентов и их маршрутизации к соответствующим агентам или отправки их в начало очереди ожидания вызовов. С другой стороны, вы можете использовать систему для внесения в черный список нежелательных телефонных номеров и автоматического сброса звонков с них, освобождая свои возможности для работы с настоящими клиентами.
7. Вам необходимо интегрировать ACD с другими функциями делового общения.
Хотя изолированное использование автоматического распределения вызовов может упростить и оптимизировать вашу голосовую связь, интеграция ACD с другим бизнес-программным обеспечением и платформами может дать организации больше преимуществ.
Например, интеграция его с вашей платформой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая поможет вам лучше контролировать маршрутизацию вызовов, автодозвон, входящие виджеты, рабочие процессы и аналитику.
Более того, благодаря опции IDT «Принеси своего оператора связи» (IDT BYOC) вы получите непревзойденное качество звонков, интеллектуальную маршрутизацию и расширенные функции голосовой связи с системой, которая предлагает вашей организации расширенное глобальное покрытие.
Если у вас возникли проблемы, связанные с автоматическим распределением вызовов (ACD), IDT может помочь. Чтобы узнать больше, свяжитесь с нами.
