Почему WhatsApp — отличное средство поддержки клиентов
Как мир третья по популярности платформа социальных сетей (после Facebook и YouTube), WhatsApp может похвастаться базой пользователей, насчитывающей около двух миллиардов человек в 180 странах. Это представляет собой огромное потенциальное количество потребителей для любой организации, желающей использовать платформу обмена сообщениями WhatsApp в качестве средства продвижения бренда, привлечения клиентов и/или предоставления услуг.
Для коммерческих организаций WhatsApp предоставляет серьезные преимущества, когда дело касается работы с клиентами. Согласно отчету Hootsuite Global State of Digital 2022, 80% взрослых говорят, что обмен сообщениями — это простой способ общения с предприятиями. Более того, 175 миллионов человек ежедневно отправляют сообщения компаниям в WhatsApp. Примечательно, что люди любят WhatsApp и доверяют ему больше, чем другим популярным приложениям для обмена сообщениями. Фактически, WhatsApp — любимая социальная платформа среди интернет-пользователей в возрасте от 16 до 64 лет.
Потребители в цифровой экономике ожидают легкого доступа к информации и доставки необходимых им продуктов и услуг, а также быстрого ответа на любые вопросы или проблемы, которые могут у них возникнуть. Они также ожидают, что бренды сделают все возможное, предоставляя эти вещи, с вежливым, быстрым и персонализированным вниманием.
Приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, позволяют быстро отвечать благодаря таким функциям, как автоматический обмен сообщениями. С помощью WhatsApp Business организации могут мгновенно передавать информацию о своих предложениях продуктов и услуг, а также держать клиентов в курсе статуса их заказов или решения их проблем. Благодаря сквозному шифрованию всех передаваемых данных WhatsApp также гарантирует потребителям безопасную связь в эпоху, когда клиенты особенно чувствительны к вопросам конфиденциальности данных.
Форма успешно отправлена ;)
Преимущества использования WhatsApp для обслуживания клиентов
Для предприятий использование WhatsApp в качестве средства обслуживания клиентов дает несколько преимуществ. Они включают:
Быстрое и отзывчивое средство коммуникации
WhatsApp помогает компаниям проводить немедленные, персонализированные и двусторонние разговоры с клиентами через надежную платформу, которую они обычно используют. Обмен может происходить в режиме реального времени или может быть отложен по усмотрению клиента. WhatsApp сохраняет историю разговоров, поэтому клиенты могут продолжить с того места, на котором они остановились, а агенты службы могут мгновенно обратиться к существующему потоку разговоров, чтобы точно знать, что было решено или не было решено для их клиента.
Снижение затрат
Платформа WhatsApp требует мало физической инфраструктуры по сравнению с каналами обслуживания клиентов, такими как колл-центры. Оперативность и популярность сообщений WhatsApp также обеспечивают более высокий уровень открытий, чем электронная почта (обычно около 98% по сравнению с 24% для электронной почты). Это означает, что действия по сообщениям WhatsApp могут происходить гораздо быстрее, что потенциально позволяет избежать дорогостоящих проблем, которые могут стоить предприятию как недовольства клиентов, так и прямых расходов.
Мультиагентная поддержка
В случаях поддержки клиентов можно извлечь выгоду из вклада и опыта нескольких агентов. Например, WhatsApp Business Premium позволяет подключить к одной учетной записи до десяти устройств. Он также позволяет назначать разговоры конкретным агентам и отслеживать их активность. Этим агентам не нужно следовать шаблонам при решении запросов, что предоставляет больше возможностей для независимых идей, инновационных решений и более персонализированных разговоров с клиентом.
Улучшенные внутренние коммуникации
Помимо информационно-пропагандистского инструмента, вы можете использовать WhatsApp, чтобы ваши сотрудники могли поддерживать связь друг с другом. С помощью WhatsApp Business вы можете создавать отдельные группы (например, закрепленные за каждым бизнес-подразделением) и способствовать более тесному сотрудничеству между вашими сотрудниками.
Безопасные варианты
WhatsApp Business позволяет вам связаться с вашими клиентами, используя текстовые сообщения SMS в качестве надежного метода. Так что, если, например, телефон клиента не принимает сообщения WhatsApp, вы можете рассчитывать на такую SMS-платформу, как IDT, чтобы гарантировать, что сообщения всегда доставляются.
Бизнес-аналитика
WhatsApp Business предоставляет мощные аналитические инструменты и показатели, позволяющие повысить эффективность кампаний, а также помочь вам лучше понимать своих клиентов и взаимодействовать с ними. Вы можете использовать их, чтобы следить за ответами клиентов, скоростью решения проблем, отслеживаемыми поставками, удовлетворенностью клиентов (CSat) и рентабельностью инвестиций (ROI).
Лучшие способы использования WhatsApp для обслуживания клиентов
Есть несколько способов использовать обмен сообщениями WhatsApp для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Они включают в себя следующее:
Создайте доступный бизнес-профиль
Создайте описательный бизнес-профиль, который расскажет клиентам, кто вы, чем занимаетесь и как вы им доступны. Сюда должны входить такие данные, как название вашей компании, ее местоположение, веб-сайт и часы работы. Вы также можете использовать платформу WhatsApp, чтобы выделить продукты и услуги, которые вы предлагаете, поделиться обновлениями статуса и ответить на распространенные вопросы.
Сообщите клиентам, как вас найти в WhatsApp
Вы должны убедиться, что ваш номер WhatsApp виден и легко доступен на вашем веб-сайте, в социальных сетях и в подписях электронной почты, чтобы ваши клиенты могли легко связаться с вами. Например, вы можете указать свой номер WhatsApp в разделе «Свяжитесь с нами» на своем сайте или добавить кнопку чата, чтобы клиенты могли мгновенно начать общение.
Вы даже можете предоставить свою контактную информацию WhatsApp в автономном режиме. Например, размещение QR-кода на упаковке и рекламных материалах может позволить клиентам получить доступ к вашей платформе WhatsApp путем сканирования с помощью своих смартфонов.
Используйте обновления статуса
Вы можете использовать обновления статуса WhatsApp, чтобы информировать клиентов о точном состоянии их заказа, ожидаемом времени прибытия или другой важной информации, например о записи на прием. Вы можете воспользоваться более высокой скоростью открытия сообщений WhatsApp для подтверждения каждого нового заказа, вместо того, чтобы полагаться на электронную почту.
Вы также можете использовать сообщения WhatsApp, чтобы предоставлять клиентам информацию в режиме реального времени, чтобы повысить их взаимодействие с вашим брендом, например, скидки на определенный продукт или услугу или наличие товаров, которых ранее не было в наличии.
Держите клиентов в курсе с помощью уведомлений
API означает интерфейс прикладного программирования, который представляет собой набор протоколов и инструментов, позволяющих программным приложениям отправлять и получать текстовые сообщения программным способом. С помощью API WhatsApp Business вы можете отправлять уведомления и напоминания клиентам и повышать их качество взаимодействия с вашим брендом.
Например, вы можете настроить уведомления WhatsApp для отправки счетов-фактур или запросов на оплату. Другие уведомления могут включать напоминания о встречах, объявления о мероприятиях (например, вебинары или выпуск обучающих видеороликов) и отчеты о статусе доставки заказа.
Централизуйте важную информацию
WhatsApp дает потребителям возможность самостоятельно искать информацию и ресурсы. Поэтому рекомендуется централизовать данные и ресурсы, необходимые вашим клиентам, для облегчения доступа.
На одном уровне вы можете сделать это, предоставив ресурс с часто задаваемыми вопросами (FAQ), базу знаний или доступ к учебным пособиям или руководствам с практическими рекомендациями.
Если ваша организация занимается бронированием клиентов, вы также можете централизовать эту информацию. Например, KLM Royal Dutch Airlines отправляет всю информацию о бронировании на номер WhatsApp своего клиента, а также отправляет электронные или электронные посадочные талоны и другие активы, чтобы сделать путешествие более удобным и приятным для пассажиров.
Выделите свои продукты и услуги
Вы можете использовать WhatsApp Business для создания каталога вашего портфолио продуктов и услуг. Платформа предлагает ряд мультимедийных возможностей (аудио, изображения, видео и т. д.), которые помогут сделать этот каталог более привлекательным для потребителей.
Обратите внимание, что создание каталога может иметь важные последствия для обслуживания клиентов. Наличие каталога продукции может помочь обеспечить контекст для вопросов клиентов о конкретных предложениях. Публикация каталога продуктов или ссылок на конкретные продукты также является хорошим способом помочь клиентам, которые ищут рекомендации по продуктам.
Эффективно используйте автоматизацию
Шаблоны WhatsApp или высокоструктурированные сообщения — это тип сообщений, которые компании могут использовать для рассылки уведомлений, опросов об удовлетворенности клиентов и других частых сообщений. Такой подход может сэкономить вашим агентам поддержки много времени и усилий.
С помощью платформы WhatsApp Business вы можете создавать и развертывать чат-ботов, которые решают различные проблемы клиентов. Использование диалоговых технологий и вашей существующей базы данных решений может снизить вашу зависимость от агентов. Такой подход может дать вашей команде поддержки клиентов больше времени для работы над запросами, требующими более человеческого подхода.
Масштабируйте свои коммуникации
С помощью WhatsApp Business вы можете группировать получателей сообщений, чтобы обеспечить более целенаправленное общение с определенными типами потребителей, например с похожими демографическими группами или группами по интересам.
Пригласите клиентов оставить отзыв
Поскольку WhatsApp по сути является диалоговой платформой, это делает его идеальным инструментом для получения обратной связи от ваших клиентов и измерения их настроения. Вы можете напрямую запросить комментарии, оценки производительности и обзоры или включить опцию обратной связи в свои чат-боты.
Результаты этой обратной связи позволят вам лучше отслеживать свой прогресс, а также успех или неудачу вашего обслуживания клиентов.
Расширьте функциональность вашей платформы WhatsApp
Чтобы лучше понять своих клиентов и дать им возможность связаться с вами по любому из каналов, которые они используют для взаимодействия с брендами, вам следует интегрировать WhatsApp с вашей системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другими каналами обмена сообщениями и поддержки клиентов.
Например, с помощью IDT Express SMS API вы можете легко построить путь клиента, способствуя интерактивному общению, и все это в рамках вашего приложения. IDT Express SMS API имеет удобный для пользователя процесс генерации кода, управляемый мастером, который быстр и прост в использовании. Всего за несколько минут вы можете увеличить свои продажи и повысить лояльность клиентов, используя эффективную SMS-рекламу, ориентированную на вашу клиентскую базу. Быстро отправляйте SMS-опросы, опросы и запрашивайте отзывы клиентов с помощью двусторонней передачи сообщений, а также создавайте персонализированные SMS-уведомления, подходящие для любого варианта использования, с непревзойденной гибкостью.
Чтобы узнать больше о том, как IDT Express SMS API может улучшить вашу работу по обслуживанию клиентов, закажите демо-версию.
