Потребительские цены – не единственное, что растет вместе с инфляцией. Ожидания потребителей в отношении обслуживания клиентов также растут.
Во время пандемии многие очные услуги были переведены в цифровой формат. Потребители привыкли получать доступ практически ко всему онлайн в любое время, в любом месте и в любом месте. Этот новый уровень удобства поднял их ожидания в отношении обслуживания клиентов до небес.
В одном глобальном исследовании 72 процента потребителей заявили, что, скорее всего, прекратят вести дела с компанией после всего лишь одного плохого опыта обслуживания клиентов. Вот вам и второй шанс! В эпоху цифровых технологий качество обслуживания клиентов (CX) — это все.
«Опыт обслуживания клиентов и путь клиента — это то, чем вы отличаете свой бизнес от конкурентов», — говорит Джон Арнольд, директор J Arnold & Associates, независимой фирмы, занимающейся технологическими исследованиями и консалтингом, базирующейся в Торонто.
Арнольд прогнозирует, что по мере того, как компании продолжают расширять свои цифровые предложения, потребительский спрос на более качественные CX будет и дальше расти.
«Цифровые потребители гораздо более сообразительны, чем аналоговые потребители, поэтому их ожидания сейчас намного выше. Им нужен более богатый опыт, им нужен персонализированный опыт, им нужны мобильные устройства, им нужны социальные каналы», — говорит он.
Чтобы предоставить этот исключительный опыт через новые каналы взаимодействия с клиентами, контакт-центры внедряют облачную технологию «контакт-центр как услуга» (CCaaS).
Новые каналы взаимодействия с клиентом
Хотя телефон по-прежнему доминирует среди каналов взаимодействия с клиентом (51 процент потребителей говорят, что предпочитают взаимодействовать с контакт-центрами по телефону), глобальное исследование показывает, что новые каналы набирают популярность, особенно среди молодежи:
- в то время как 11% потребителей в возрасте от 18 до 29 лет предпочитают общаться с контакт-центрами через социальные сети.
- … только 1% потребителей в возрасте 50+ предпочитают взаимодействие в социальных сетях
Согласно тому же глобальному опросу, молодые люди также чаще используют виртуальных агентов или чат-ботов, еще более новый тип канала взаимодействия с клиентами, который использует искусственный интеллект (ИИ) в контакт-центре:
- хотя 44% потребителей в возрасте 18–29 лет используют виртуальных агентов и чат-ботов…
- … ими пользуются только 19% потребителей в возрасте 65+
Аналогичным образом, молодые потребители с большей готовностью, чем пожилые люди, попробуют видеозвонок, еще один новый канал CX, появляющийся в сфере контакт-центров:
- 70% потребителей в возрасте 18-29 лет заинтересованы в видеозвонке с контакт-центром…
- …но только 33% в возрасте 65+ готовы попробовать видеозвонки
Очевидно, что потребители осваивают новые каналы CX, такие как текстовые сообщения, социальные сети, чат-боты и видеозвонки. Теперь они хотят, чтобы контакт-центры расширили свои собственные каналы обслуживания и поддержки клиентов. Одна исследовательская группа обнаружила, что контакт-центры с восемью и более каналами имеют значительно более высокие рейтинги CX, чем те, которые предлагают всего четыре канала.
Омниканальность и многоканальность взаимодействия с клиентами
Простое добавление дополнительных каналов CX — это многоканальный подход. Но Арнольд говорит, что сегодняшние потребители хотят иметь омниканальный опыт.
«Концепция омниканальности — это больше, чем просто поддержка различных способов связи, таких как голос, текст, видео и мобильная связь. Речь также идет о получении информации из нескольких каналов внутри организации, чтобы все не было разрознено», — говорит он.
В омниканальной модели каналы связи, технологические решения и данные контакт-центра полностью интегрированы, что дает агентам целостное представление о каждом клиенте. Каждый агент может легко получить доступ к данным в режиме реального времени со всего бизнеса (т. е. в магазине, в Интернете, CRM, выставлении счетов, платежах, доставке и т. д.), чтобы обеспечить каждому клиенту бесперебойное, персонализированное взаимодействие с клиентом каждый раз, когда он взаимодействует с контактом. центр.
«Вы можете сказать покупателю: «Похоже, что во время вашего последнего визита в наш магазин вы купили этот товар» — и дальше рассказать об этом дальше», — объясняет Арнольд. «Теперь у вас есть (основанный на данных) интеллект, чтобы разговаривать с ними на другом уровне. Это личное, это то, чего они действительно хотят. Агенты могут быть уполномочены делать больше, чем просто решать проблемы. Они могут построить такие отношения и укрепить бренд, показав, что действительно заботятся о клиентах».
Арнольд говорит, что следующая волна персонализированного взаимодействия с контакт-центрами будет более проактивной, чем реактивной.
«Теперь у нас достаточно информации о клиентах, чтобы знать их привычки, знать их предпочтения. Таким образом, мы можем предвидеть проблемы еще до того, как они возникнут. Мы можем сказать: «Срок действия вашей подписки истекает через шесть месяцев. Если вы продлите ее сейчас, мы предоставим вам скидку 10 процентов на следующую покупку». Именно здесь взаимодействие со службой поддержки фактически становится возможностью получения дохода и построения бизнеса», — говорит Арнольд.
К сожалению, традиционные технологии контакт-центров не могут адаптироваться к этим целям и потребностям CX.
«Локальные контакт-центры как бы привязаны к устаревшим системам, которые сложны, дороги и негибки», — говорит Арнольд.
Вот почему так много контакт-центров внедряют CCaaS.
Бизнес-преимущества CCaaS
При настройке CCaaS контакт-центр подписывается на полностью интегрированную платформу облачных программных приложений для своих основных бизнес-функций. Программное обеспечение CCaaS устанавливается, настраивается и обновляется в облаке, а не локально. Его можно быстро увеличивать или уменьшать по мере изменения потребностей бизнеса, обеспечивая гибкость операций и низкие затраты. Согласно одному исследованию, CCaaS стоит всего 1,256 долларов в год на одного агента по сравнению с 2,104 долларами за модель локального контакт-центра.
Неудивительно, что CCaaS набирает популярность: более 60 процентов организаций внедрили ту или иную форму технологии CCaaS в течение первого года пандемии.
Давайте посмотрим, как CCaaS позволяет контакт-центрам развертывать то омниканальное персонализированное взаимодействие с клиентом, о котором мы говорили ранее.
Как CCaaS улучшает качество обслуживания клиентов
Ограничения традиционной инфраструктуры контакт-центра затрудняют внедрение и масштабирование многих новых каналов и инструментов CX на месте. Фактически, некоторые из более сложных решений для контакт-центров (с такими функциями, как обработка естественного языка, прогнозная аналитика и анализ настроений клиентов) доступны только через облако.
Исследователи обнаружили, что локальные контакт-центры предлагают в среднем всего 4.7 канала CX, что намного меньше, чем 6.3 канала CX, предоставляемых средним облачным контакт-центром.
Облачная среда также значительно упрощает и ускоряет интеграцию современных инструментов CX с данными и приложениями, используемыми другими подразделениями бизнеса. Опять же, такого рода интеграция – как в масштабах всего бизнеса, так и внутри самого контакт-центра – необходима для создания целостного представления о клиенте и обеспечения персонализированного, омниканального клиентского опыта.
По словам Арнольда, «клиенты хотят всего того, для чего традиционные контакт-центры никогда не были созданы».
CCaaS, напротив, построен в облаке, чтобы соответствовать и превосходить ожидания клиентов в области CX сегодня и завтра.
Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов с помощью оператора Plug and Play, такого как BYOC, для оптимизации и упрощения работы вашего колл-центра. Оснастите свой контакт-центр инструментом Bring Your Own Carrier (BYOC) от IDT — облачным подключаемым модулем, обеспечивающим качество, гибкость и надежность. Невероятно эффективная и настраиваемая технология управления оператором связи, которая позволяет настраивать оператора голосовой связи и его рабочие нагрузки. BYOC позволяет предприятиям, использующим UCaaS, CPaaS и SaaS, выбирать предпочтительного оператора связи. Вы можете перенести превосходное качество и недорогую услугу голосовой связи IDT на платформы UCaaS, такие как Microsoft Teams, Twilio и Plivo, и значительно сэкономить на счетах за голосовую связь.
