В настоящее время искусственный интеллект (ИИ) оказывает влияние на самые разные области. VoIP не является исключением из этого правила, и существует ряд способов использования ИИ для автоматизации процессов, которые существенно изменят работу голосовой связи.
Системы колл-центра
VoIP изменил работу колл-центров, позволив снизить стоимость вызовов и повысить гибкость в борьбе с пиками трафика. У ИИ есть потенциал для дальнейших улучшений за счет автоматизации маршрутизации вызовов, гарантируя, что они быстро дойдут до соответствующего агента. Но более того, по мере развития систем они смогут определять настроение звонящего и гарантировать, что, если он на что-то жалуется, они будут переданы агенту, который будет соответствующим образом предупрежден и ему будет предоставлена вся необходимая информация о свою учетную запись, что дает агенту возможность быстро решить проблему.
Часть работы этого типа системы включает использование автоматического голосового ответа (AVR) на основе искусственного интеллекта. Это мощный инструмент для предприятий, которые получают большой объем звонков. Это экономит время сотрудников, которым не нужно тратить время на определение сути звонка. Это также облегчает жизнь клиенту, который получает ответ на свой звонок и быстрее перенаправляется к тому, кто сможет справиться с ним в первый раз.
Как только ИИ идентифицирует звонящего, который является существующим клиентом, он может гарантировать, что вся соответствующая информация, недавние транзакции и т. д. будет доступна агенту, как только ему будет перенаправлен вызов.
Системы чат-ботов
Дальнейшим расширением этого является использование чат-ботов. Это системы на базе искусственного интеллекта, которые могут принимать инструкции посредством голоса или текста и в результате выполнять задачи. Но это больше, чем автоматизированные системы: они созданы для того, чтобы иметь собственную индивидуальность и имитировать человеческое взаимодействие.
Их можно использовать так же, как системы AVR, для предварительной проверки и маршрутизации вызовов, но они также могут быть предназначены для выполнения гораздо более сложных задач, таких как назначение встреч или организация встреч, приглашение других участников и многое другое.
Конференц-связь с оптовой VoIP терминацией
Одним из преимуществ VoIP является то, что он позволяет проводить конференц-связь с видео или без него с участниками в любой точке мира. У ИИ есть потенциал еще больше расширить полезность этой технологии за счет возможности одновременного перевода на разные языки в режиме реального времени или за счет использования распознавания голоса для идентификации участников и отображения соответствующей информации во время их разговора.
Хотя искусственный интеллект становится все более распространенным во многих сферах бизнеса, мы все еще находимся на ранних стадиях революции. Мы рассмотрели некоторые вещи, которые он может сделать сейчас или сможет сделать в ближайшем будущем, но, вероятно, впереди будет гораздо больше. Возможно, пройдет совсем немного времени, прежде чем ИИ сможет полностью заменить агентов колл-центров.
