Искусственный интеллект – или ИИ – призван внести серьезные изменения в способы нашего общения в ближайшие несколько лет. Одной из областей, в которой это окажет значительное влияние, является колл-центр, где чат-боты могут взять на себя многие роли, которые сейчас выполняют люди.
Одна фирма-антипод, AustralianSuper, уже смотрит в будущее со своим чат-ботом под названием Ash. Клиенты, посещающие веб-сайт AustralianSuper, могут рассчитывать на то, что Эш поможет потребителям ответить на некоторые из наиболее часто задаваемых ими вопросов. Дебют Ash последовал за мягким запуском службы обмена мгновенными сообщениями в конце прошлого года, и уже было отправлено более 50,000 90 сообщений. Клиенты дали этим сообщениям оценку удовлетворенности более XNUMX процентов.
Универсальная технология
AustralianSuper — это пенсионный и пенсионный фонд, членами которого являются более двух миллионов человек. Компания заключила партнерство с LivePerson, которая поставляет решения для обмена сообщениями в бизнесе и использует искусственный интеллект. Ash работает на платформе LivePerson LiveEngage, а технология интегрирована с веб-сайтом AustralianSuper. Ожидается, что Ash будет интегрирован с обменом сообщениями в своем приложении где-то в ближайшие 12 месяцев.
Эш использует данные для создания аналитических данных, которые можно использовать для решения запросов потребителей, связанных с пенсионным обеспечением и множеством других вопросов. Шон Блэкмор, старший исполнительный директор AustralianSuper, сказал, что компания внедрила службу обмена сообщениями, чтобы предоставлять более эффективные и действенные услуги своей клиентской базе.
Была надежда, что служба обмена сообщениями также будет способствовать построению отношений с клиентами за счет использования удобного и доступного интерфейса. Г-н Блэкмор добавил, что служба обмена мгновенными сообщениями эффективно повторяет способ, которым ее участники обмениваются информацией друг с другом, поэтому кажется логичным включить ее в коммуникационную платформу AustralianSuper.
Преимущества оптовой VoIP терминации
AustralianSuper по-прежнему использует людей в своем колл-центре для ответа на более сложные вопросы и даже имеет ряд специалистов по финансовому планированию, которые могут ответить на вопросы, касающиеся конкретных вопросов личных финансов. Вызовы могут поступать или возвращаться по нескольким направлениям, а оптовая терминация VoIP обеспечивает экономичный способ обработки больших объемов вызовов.
Около 80 процентов рутинных вопросов теперь может решать Ash, который может перенаправлять сложные запросы в колл-центр. Тогда сотрудники колл-центра смогут сосредоточиться на повышении ценности взаимодействия с клиентами, а не тратить время на ответы на рутинные вопросы. По крайней мере, половина сотрудников колл-центра прошла подготовку, позволяющую им давать общие финансовые консультации, и около 15 сотрудников имеют квалификацию в области финансового планирования.
Захватывающие разработки находятся в разработке для Ash, который получит «голосовое» решение, подобное тому, которое используется Alexa от Amazon или Siri от Apple. В настоящее время благодаря обновленному приложению участники AustralianSuper уже имеют мгновенный и прямой доступ к компании и ряду ресурсов, когда они им понадобятся.
