Благодаря современным технологиям, сопровождающим современные системы VoIP, запись разговоров стала проще, чем когда-либо. Существует множество веских причин для записи разговоров, например, для обучения персонала, но следует учитывать и этический аспект. Ваши клиенты и сотрудники имеют право на определенный уровень конфиденциальности при обработке их данных, и эти права необходимо уважать. Фирмы, которые не сумеют правильно с этим справиться, могут оказаться в сложной правовой ситуации.
Прозрачное раскрытие записывающей деятельности в сочетании с информированным согласием имеет жизненно важное значение, и чрезвычайно важно, чтобы любая компания, намеревающаяся записывать звонки, знала, каковы ее обязанности и права.
Записывайте и учитесь
Благодаря гибкому пакету VoIP можно легко реализовать возможности записи всех взаимодействий с клиентами. Записи могут быть дополнительно обработаны и преобразованы в стенограммы, которые не только являются полезными записями состоявшихся обсуждений, но и дают сотрудникам возможность проанализировать, что было хорошего или плохого в разговоре.
Если спор возник в результате взаимодействия с клиентом, стенограммы решения проблем могут сыграть жизненно важную роль в быстром и легком разрешении вопроса, особенно если причиной проблемы было незначительное недоразумение. Предоставление персоналу возможности изучать реальные ситуации, когда были решены трудные клиенты или были решены проблемы, может быть гораздо более эффективным инструментом обучения, чем абстрактные сценарии.
Этика и закон
Однако при записи разговоров необходимо учитывать этические вопросы, поскольку некоторым людям запись разговоров кажется намекающей на шпионаж и может их встревожить. Запись разговоров также можно рассматривать как навязчивое действие. Важно сообщить клиентам, что их разговоры могут быть записаны.
Во многих крупных организациях, которые обрабатывают звонки с помощью предварительно записанных опций, обычно появляется объявление о том, что звонки могут записываться в целях обучения персонала и контроля качества. В целом, клиенты гораздо более открыты для записи разговоров, когда фирмы полностью прозрачны в отношении проведения записи.
Офком
С юридической точки зрения следует учитывать несколько факторов. Ofcom, британская организация по надзору за бизнесом и потребительскими телекоммуникациями, заявляет, что при записи звонков следует прилагать все разумные усилия, чтобы информировать клиентов о том, что звонки могут каким-либо образом записываться или отслеживаться.
По данным Ofcom, можно информировать клиентов о том, что звонки могут записываться разными способами: из письменных заявлений, включения в условия, объявлений или предварительно записанных сообщений. В Великобритании существует ряд конкретных законов, которые регулируют порядок записи звонков. К ним относятся Закон о защите данных 1998 года и Законы о правах человека.
GDPR
В целом считается приемлемым записывать звонки в целях оценки обслуживания, обучения персонала, соблюдения условий соответствия, предоставления доказательств деловых операций или обнаружения и предотвращения мошенничества. Общие правила защиты данных, или GDPR, вступившие в силу в прошлом году, также распространяются на запись звонков. Когда запись требуется для соблюдения требований или для защиты чьих-либо интересов, она обычно считается приемлемой. Однако это может быть сложная область, и совет эксперта может быть хорошей идеей.
MiFID
В соответствии с правилами, введенными FCA и вступившими в силу с марта 2009 года, компании должны записывать все телефонные разговоры, а также электронные сообщения, касающиеся заказов клиентов на рынках облигаций, акций и деривативов. Эти файлы должны храниться не менее шести месяцев.
Правила FCA были введены для приведения рынков Великобритании в соответствие с обзором ЕС — Директивой о рынках финансовых инструментов (MiFID). Это включало добавление требования о регистрации, которое является ключевым элементом в текущих усилиях FCA по борьбе со злоупотреблениями на рынке, включая манипулирование и инсайдерскую торговлю.
Правильный выбор VoIP
При выборе пакета VoIP для вашего бизнеса запись разговоров и предварительно записанные сообщения — это средства, которые можно легко интегрировать для удобства использования. Существует также множество других функций, которые могут быть включены в систему VoIP, такие как индивидуальные решения безопасности, телеконференции и индивидуальный вход в систему для сотрудников, чтобы они могли получить доступ к системе из любой точки мира, при условии, что у них есть доступ к Интернету. связь.
Если у вас есть бизнес, который часто общается с клиентами за рубежом, особенно в развивающихся странах, то вы захотите воспользоваться оптовыми тарифами на терминацию VoIP и обеспечиваемой ими экономией средств. Хотя звонки VoIP на VoIP почти ничего не стоят, вызов на номер в развивающейся стране может завершиться на мобильном телефоне или в телекоммуникационной сети, которая взимает дополнительную плату за предоставление этой услуги.
Такой поставщик, как IDT, имеет обширную и налаженную глобальную сеть операторов связи, а это означает, что мы можем предложить нашим клиентам наиболее конкурентоспособные тарифы.
