Текстовые сообщения — один из самых популярных способов общения, когда-либо существовавших. Этот факт нельзя отрицать. SMS-сообщения, встроенные практически в каждый мобильный телефон на планете, остаются одним из самых простых, удобных и наиболее используемых каналов связи во всем мире. миллиарды мобильных пользователей каждый день.
Однако слишком немногие предприятия используют SMS-сообщений полностью реализовать свой маркетинговый потенциал.
Действительно, несмотря на то, что Открывается 98% текстовых сообщений по сравнению с 28% электронных писем., последние данные показывают, что более половины (61%) маркетологов до сих пор не используют SMS как средство общения со своими потенциальными и клиентами.
Однако, к счастью, то же исследование показывает, что ситуация меняется: 73% предприятий планируют в ближайшее время расширить свои бюджеты на SMS-маркетинг.
Это хорошая новость, поскольку существует не только множество способов, которыми предприятия могут использовать SMS-маркетинг – будь то в рекламных, транзакционных или диалоговых целях (все из которых мы рассмотрим ниже), – но и преимущества SMS-маркетинга многочисленны. и разнообразны.
По исследование, опубликованное Statista60.5% владельцев бизнеса и менеджеров по маркетингу в США обнаружили, что SMS-маркетинг обеспечивает более высокий уровень вовлеченности клиентов, чем другие каналы. Кроме того, более половины (53.5%) заявили, что SMS имеют более высокий рейтинг открытий и кликов (CTR), чем другие каналы, а 52.3% заявили, что SMS являются наиболее эффективным каналом обслуживания клиентов.
Более того, 43% заявили, что текстовые сообщения являются быстрым и простым каналом двустороннего взаимодействия с клиентами, а 38.5% заявили, что SMS обеспечивает более быструю обратную связь от потенциальных клиентов, чем другие каналы.
Идея ясна: SMS является одним из наиболее эффективных каналов связи, доступных для бизнеса.
Что еще более важно, существует множество способов, которыми компании могут использовать текстовые сообщения для достижения конкретных и важных целей. В этом сообщении блога мы собираемся углубиться в каждый из этих методов, чтобы вы могли начать планировать и проводить свои SMS-кампании с ясностью и уверенностью.
Мы рассмотрим три типа SMS-стратегии: рекламные SMS, транзакционные SMS и разговорные SMS. Каждый из них играет определенную роль в общей стратегии SMS-маркетинга, и каждый из них требует от вас получения определенного типа согласия от клиента, прежде чем вы сможете их отправить.
Таким образом, очень важно знать различия между различными типами SMS-сообщений, которые может отправлять ваша компания, чтобы вы могли, во-первых, оставаться в рамках закона, а во-вторых, использовать каждый тип SMS-сообщений в полной мере.
Давай погрузимся.
Что такое рекламные SMS-сообщения?
Как следует из названия, рекламные тексты направлены на продвижение предложений бизнеса, повышение осведомленности и увеличение продаж. Они используются для рекламы продуктов и услуг бизнеса клиентам с помощью коротких текстовых сообщений, которые отправляются непосредственно на телефонные номера людей.
Их иногда называют «маркетинговыми сообщениями» или «рекламными сообщениями». Однако разницы нет – все эти имена являются синонимами друг друга.
Рекламные SMS-сообщения являются чрезвычайно эффективным инструментом по ряду причин.
Во-первых, как мы уже видели, вероятность открытия SMS-сообщений составляет 98%. Это означает, что почти каждый рекламный текст, который вы отправляете своим потенциальным клиентам, будет, по крайней мере, увиден и прочитан. Этого нельзя сказать, например, о таком канале, как электронная почта, уровень открываемости которого составляет всего 28%.
Во-вторых, поскольку почти все мобильные телефоны в стандартной комплектации имеют встроенную функцию SMS, вашим и потенциальным клиентам не требуется загружать приложения или подписываться на вашу рассылку для получения ваших рекламных сообщений.
В-третьих, поскольку SMS-сообщения полагаются только на стандартные сотовые сети, вашим получателям даже не нужно иметь подключение к Интернету, чтобы их получить.
Примеры рекламных SMS-сообщений
Все отправляемые вами SMS-сообщения, предназначенные для продвижения вашего бизнеса или его продуктов/услуг, считаются рекламными.
Они включают в себя:
- Все виды скидок, купонов и специальных предложений, включая предложения по бесплатной доставке.
- Все типы персонализированных предложений, которые вы можете отправлять клиентам, например специальные скидки на день рождения и т. д.
- Объявления о новых продуктах/услугах
- Напоминания о брошенных корзинах в Интернете
Что такое транзакционные SMS-сообщения?
Транзакционные SMS-сообщения не являются рекламными. Обычно они настраиваются как автоматические реакции на различные события, вызванные действиями клиента.
Транзакционное сообщение обычно содержит информацию, полезную для клиентов, например уведомления об отправке товара или проверке подлинности учетной записи. Кроме того, транзакционные SMS-сообщения можно использовать, когда предприятию необходимо отправить PIN-коды или другие коды для целей многофакторной аутентификации.
Транзакционные сообщения — отличный способ управления обменом конфиденциальной информацией с вашими клиентами. Гораздо более удобные, чем такие каналы, как электронная почта, и гораздо менее навязчивые и отнимающие много времени, чем телефонные звонки, транзакционные SMS-сообщения способствуют клиентоориентированному взаимодействию и улучшают качество обслуживания клиентов с вашим брендом.
Примеры транзакционных SMS-сообщений
Любая информация, не связанная с продажами и маркетингом, считается транзакционным SMS-сообщением.
Они включают в себя:
1. В розничной торговле и электронной коммерции:
- Приветственные сообщения для новых клиентов
- Подтверждение заказа
- Обновления по доставке и доставке
2. В банковском деле и финансах:
- Обновления баланса
- Подтверждение оплаты
- Одноразовые PIN-коды и пароли
3. В здравоохранении:
- Подтверждение назначения
- Уведомления о получении рецепта
- Подтверждения страховых выплат
4. В сфере путешествий и гостеприимства:
- Подтверждения бронирования
- Транспортные задержки и изменения
- Сообщения владельцев жилья
Что такое разговорные SMS-сообщения?
Разговорные SMS-сообщения — это сообщения, которые вы отправляете клиенту в ответ на полученный от него текст.
В этом смысле диалоговые SMS-сообщения строго реагируют и отправляются только в ответ на текстовые сообщения клиентов.
Другими словами, в отличие от рекламных и транзакционных SMS-сообщений, диалоговые сообщения инициируются клиентом, а не бизнесом.
Таким образом, диалоговые SMS-сообщения используются в основном для целей обслуживания клиентов. У клиента есть вопрос, он отправляет вашей компании текстовое сообщение, а вы отвечаете по SMS, чтобы дать ему ответ.
Примеры разговорных SMS-сообщений
У клиентов есть самые разные вопросы, которые они могут задать бизнесу, в том числе следующие:
1. Запросы в службу поддержки клиентов:
- «Привет, [название компании], мой заказ (#12345), похоже, задерживается. Можете ли вы проверить статус?»
- «У меня вопрос о вашей политике возврата. Можете ли вы мне это объяснить?»
- «Не могу войти в свою учетную запись. Вы можете помочь?"
2. Отслеживание и подтверждение заказа:
- «Готов ли мой заказ (#12345) к самовывозу?» (Для предприятий с самовывозом из магазина)
- «Мой заказ (#12345) уже отправлен?»
- «Только что сделал заказ! Можете ли вы подтвердить детали?»
3. Назначения и бронирование:
- «Могу ли я перенести встречу на [дата и время]?»
- «Сколько ждать столика в вашем ресторане?»
- «Подтверждаю запись на [услугу] в [время]».
4. Вопросы о продукте:
- «Эти туфли бывают большей ширины?»
- «Доступен ли этот товар в вашем [адрес магазина]?»
- «Мне нужна помощь в выборе правильного размера для [товара]».
5. Обратная связь и обзоры:
- «Просто хотел сказать, что мне понравился мой недавний опыт посещения вашего магазина!»
- «Возникли проблемы с вашим приложением. Можете ли вы разобраться в этом?
- «Не уверен, что это правильный канал, но хотел оставить отзыв о вашем [продукте/услуге]».
Важно отметить, что когда ваша компания получает такие тексты, вы должны отвечать только соответствующей информацией, которая отвечает на вопрос клиента, и не включать ничего, что можно было бы считать рекламным или транзакционным.
Это связано с тем, что существуют разные типы согласия, которые вы должны получить от клиента в зависимости от того, хотите ли вы отправлять рекламные, транзакционные или диалоговые сообщения.
Итак, давайте теперь рассмотрим, какие типы согласия вам понадобятся.
Понимание согласия при отправке SMS-сообщений клиентам
Чтобы отправить любое SMS-сообщение потенциальному или клиенту, вам необходимо сначала получить его согласие.
Для этого есть две основные причины. Во-первых, это закон. Во многих регионах мира действуют правила защиты конфиденциальности клиентов, например TCPA в США или GDPR в ЕС. По сути, эти правила гласят, что компания не может отправлять людям текстовые сообщения (или любые другие сообщения), на которые они не подписывались.
Во-вторых, это укрепляет доверие. Независимо от законов, людей раздражают спам-сообщения. Таким образом, получая согласие перед отправкой кому-либо сообщения, вы показываете, что уважаете права своих клиентов на конфиденциальность и будете отправлять только SMS-сообщения, которые они действительно хотят получить. Это поможет вам построить позитивные отношения с вашими клиентами.
Три типа согласия для трех типов SMS
Выраженное письменное согласие на рекламные сообщения
Перед отправкой рекламных сообщений клиент должен дать письменное согласие на их получение от вашей организации.
Согласие такого типа не может подразумеваться или предполагаться и должно быть документально подтверждено предприятием.
На практике это означает, что получатель должен либо:
- Подпишите форму
- Установите флажок
- Или активно подтвердите, что они хотят получать рекламные сообщения, например, отправив вам текстовое сообщение с ключевым словом, чтобы присоединиться к вашему списку подписчиков.
Важно отметить, что тот факт, что клиент предоставил вам номер своего мобильного телефона, не означает, что он согласился получать от вас рекламные SMS-сообщения. Вы сможете это сделать только после получения их явного письменного согласия на получение рекламных сообщений. В противном случае вы рискуете нарушить правила.
Выраженное согласие на транзакционные SMS-сообщения
Прежде чем отправлять клиентам транзакционные сообщения в отношении приобретаемого ими продукта или услуги, необходимо получить явное согласие.
Например, клиент, который заказывает встречу через приложение или веб-сайт вашей компании и предоставляет свой номер телефона, дает вам прямое согласие на отправку ему подтверждения бронирования, напоминаний и любой последующей информации об изменениях или отменах, связанных с этой встречей.
Однако это не даст вам согласия на отправку клиентам информации о любых других встречах, которые они назначат, а также на отправку каких-либо других рекламных сообщений о других продуктах или услугах, которые вы, возможно, захотите рекламировать.
Подразумеваемое согласие на разговорные сообщения
Подразумеваемое согласие возникает только в сфере диалоговых сообщений, когда разговор инициирует клиент.
Когда клиент отправляет вашей компании сообщение с вопросом, он подразумевает, что согласен на то, чтобы вы ответили на него.
Однако крайне важно, чтобы вы отвечали только с информацией, имеющей отношение к вопросу клиента. При наличии подразумеваемого согласия вы по-прежнему не можете начать отправку транзакционных или рекламных SMS-сообщений и всегда должны получать явное согласие или явное письменное согласие, в зависимости от обстоятельств.
Создайте надежную стратегию обмена SMS-сообщениями сегодня с помощью IDT Express
Как вы поймете из всего, что описано в этой статье, SMS-маркетинг — это мощный способ связаться с вашей аудиторией, но он также требует тщательного планирования, реализации, мониторинга и управления.
Доступно ИДТ Экспресс, вы можете достичь всех своих целей SMS-маркетинга с помощью нашей простой платформы, основанной на передовых технологиях и инструментах автоматизации.
Чтобы узнать больше о том, как IDT Express может помочь вам начать работу с выигрышной стратегией SMS, охватывающей рекламные, транзакционные и диалоговые текстовые сообщения с вашими клиентами, закажи демо сегодня.
