Лучшие услуги VoIP для бизнеса обычно включают в себя автоматических операторов и виртуальных администраторов для маршрутизации вызовов. Технологии интерактивного голосового ответа (IVR) все шире используются для идентификации голосовых и сенсорных ответов клиентов, чтобы направлять звонки. Создание эффективного дерева телефонов различается по сложности в зависимости от количества линий/опций.
Телефонными деревьями обычно можно управлять через административную консоль. Эта консоль будет защищена серией паролей, поэтому планы записи/маршрутизации могут быть изменены только администратором/владельцем. Записи можно делать с помощью телефона или загружать из другого программного обеспечения для записи, а способом их использования можно управлять через консоль.
Контрольный список
Прежде чем вы начнете создавать телефонное дерево, стоит составить контрольный список того, что вам нужно будет учитывать. Следующее должно быть
включены:
- Количество телефонных линий (внутренних)
- Языковые настройки
- Параметры голоса и тонального сигнала
- Удерживайте параметры музыки и громкость
- Геолокации офисов/филиалов
- Уведомления о времени ожидания
- Напрямую к известным параметрам расширения или человека
- Варианты прямого набора
- Нажмите на мобильные параметры
- Варианты оплаты по телефону, где это возможно.
- Способы сохранения введенной информации
- Возможность пропускать разделы
- Варианты отключения: TDD или регулировка громкости
- Варианты в нерабочее время
- Параметры идентификатора вызывающего абонента
- Выходные маршруты
- Последующие действия: проверка электронной почты/текста.
Как ваши клиенты будут использовать систему?
При настройке системы крайне важно знать, как ваши клиенты будут ее использовать. Некоторые из этих знаний вы можете получить из своего прошлого опыта/тренировок по мониторингу вызовов, а также существует множество общих исследований о том, как люди предпочитают взаимодействовать с IVR/автоматическими меню. Некоторые службы предлагают визуальный редактор, который поможет вам составить карту дерева телефонов (или потока вызовов), но если у вашего провайдера его нет, вы можете легко создать диаграммы с помощью программного обеспечения, такого как PowerPoint или Visio.
Вам нужно будет протестировать свою настройку с использованием широкого спектра сценариев, чтобы убедиться, что вы охватываете как можно больше баз. Например, что, если вызывающий абонент не считает, что какой-либо из заранее запрограммированных вариантов подходит? Дозваниваются ли они до оператора по умолчанию или некоторые опции повторяются, если не нажимаются кнопки/не произносятся слова? А что, если кто-то позвонит в нерабочее время? Они переводятся на голосовую почту?
Создание ваших голосовых записей
Вы можете создавать аудиозаписи самостоятельно или использовать «роботизированных» автоответчиков. Выбор между голосом робота и человеческим голосом действительно зависит от личных предпочтений — у обоих есть свои плюсы и минусы. Хотя каждая организация будет иметь свой собственный уникальный стиль, ниже приведены общие советы, когда дело доходит до создания ваших записей:
- Используйте один и тот же голос, например, не переключайтесь между автоматизированным и человеческим.
- Сделайте вводные сообщения полезными, но краткими.
- Держите темп устойчивым.
- Используйте различные сообщения «на удержании».
- Избегайте жаргона и выбирайте простые слова.
- По возможности ограничьте информацию о соблюдении правовых норм/отказе от ответственности.
- Если вы используете механический голос, ограничьте использование слов/фраз, которые могут показаться покровительственными, например, «хорошего дня».
- Избегайте чрезмерных пауз или задержек.
Лучшие советы для отличного сервиса IVR
Следующие советы могут оказаться полезными при настройке IVR:
- Сделайте список опций как можно короче; лучше меньше пяти. Длинные списки могут вызвать разочарование, и у звонящих может возникнуть соблазн обойти всю систему.
- Постарайтесь сохранить варианты на двух или трех уровнях глубины.
- Используйте программное обеспечение для редактирования звука, чтобы создавать голосовые записи высочайшего качества, а также создавать музыку и звуковые петли.
- Убедитесь, что ваши звукозаписи не слишком громкие или слишком тихие, протестировав их с различных устройств.
- Запланируйте разные версии для разных рабочих часов.
- Если вы используете технологию голосового ответа, также предложите вариант отклика на тональный сигнал (например, «После звукового сигнала произнесите номер своего счета или введите его на клавиатуре».)
Обслуживание
Поддерживать и улучшать вашу систему должно быть довольно просто. Вы захотите удалить всех покинувших систему в рамках процесса выхода, а новых сотрудников и варианты следует добавлять по мере необходимости. Вы можете принять во внимание отзывы сотрудников и клиентов, а также просмотреть журналы вызовов/жалобы, чтобы определить области для улучшения.
Выбор оптового оператора VoIP
При определении уровней и дерева обслуживания вам потребуется максимально возможная функциональность системы от надежного оптового поставщика. В условиях жесткой конкуренции разница в ценах не должна быть слишком значительной, поэтому вам следует сосредоточиться на таких факторах, как качество связи, обслуживание клиентов и техническое обслуживание.
IDT Express предлагает оптовые DID в более чем 45 странах по лучшим ценам на рынке. Для получения дополнительной информации и того, как наши услуги могут удовлетворить ваши потребности, почему бы не зайти на наш веб-сайт https://idtexpress1.wpengine.com/ сегодня?
